La personalización masiva llega a los bancos y las telcos

Los cambios implícitos en la era de las Industrias 4.0 abarcan también aspectos de estrategias de negocios, liderazgo y márketing. En Tata Consultancy Services (TCS) los han agrupado bajo la denominación Business 4.0 y ha medido su adopción en un estudio en conjunto con Longitude, del grupo Financial Times.

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Dicho estudio, aplicado a nivel global, concluye que solo el 9% de las organizaciones practican todos los comportamientos característicos de la cuarta revolución industrial. Ellos esperan aumentar sus ingresos por encima del 10% anual gracias a esta madurez alcanzada en el diseño de sus negocios.

En Latinoamérica, refieren, las adopciones tecnológicas están en una etapa temprana, en vías de desarrollo, con niveles similares a los europeos.

En el caso del Perú se ha observado que las compañías avanzan en algunas áreas clave, pero no lo hacen de manera integral, comenta Sangram Sahoo, gerente general de TCS Perú.

Por ejemplo, agrega, aquí falta mucho por hacer en innovación. “Son muy conservadoras y adversas al riesgo, por lo que evitan involucrarse en proyectos que no son seguros. Esto les resta agilidad y capacidad para reaccionar cuando se produce alguna disrupción en la industria”, señala.

En lo que se está avanzando, indica, es en la aplicación de la llamada “personalización masiva”. Se trata de atender al consumidor digital con una estrategia diferente de negocios en la que ya no es suficiente la segmentación por grupos.

Hoy, el segmento es de un solo cliente y, a menudo, de una sola transacción: eso es la personalización masiva de productos y servicios.

Más de tres cuartos de los encuestados en este estudio revelan que adoptar este modelo y personalizar las transacciones de forma masiva con ayuda de IA (Inteligencia Artificial), ‘Analytics’, Big Data y similares les ha generado alzas en rentabilidad, además de evitar la rotación de clientes.

En la región y en el país, refiere Sahoo, la industria financiera está entrando con fuerza a la personalización de los productos de acuerdo a las necesidades de los clientes.

El ecosistema de ‘fintech’ está ayudando a redefinir la experiencia financiera y empujando a los bancos y aseguradoras a generar nuevas estrategias de digitalización, agrega.

Les siguen los pasos las empresas de sector telecomunicaciones. Y luego viene el ‘retail’, que está empezando a invertir en formas de aprovechar los datos de los clientes para proporcionar servicios más personalizados.