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Transformación digital: Cambio de cultura interna es el principal reto en la banca

Aplicación de mucha regulación y protocolos hace poco amigable la innovación en el sector financiero

(Foto: Wayra Perú)

(Foto: Wayra Perú)

Desde hace un poco más de cuatro años, la banca en el Perú atraviesa un proceso de transformación digital, en busca de acercar los servicios financieros a los clientes, aprovechando las tecnologías disponibles.

En ese sentido, El Comercio junto a Telefónica y Wayra organizaron la segunda edición del foro CEO Summit Open Innovation con el propósito de intercambiar experiencias sobre el proceso de innovación en el sistema financiero peruano. 

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De acuerdo a los principales ejecutivos de los bancos uno de los principales desafíos en el proceso de transformación digital es el cambio de cultura dentro de la organización, porque el propio giro del negocio financiero está vinculado a la aplicación de mucha regulación y protocolos, que hace poco amigable la innovación.

Así, el problema cultural abarca desde la resistencia al cambio hasta el riesgo crear otra cultura paralela a la existente. Por ejemplo, el Banco Interamericano de Finanzas (Banbif) ha optado por considerar en su transformación digital la alianza con firmas tecnológicas financieras (fintech). Juan Carlos García, gerente general de la entidad, comentó que en su experiencia hubo un poco de “arrogancia” al interior de la entidad, debido a la creencia de que las fintech no saben tanto como ellos que son banqueros. Además, porque las fintech a diferencia de la banca no están sujetas a rigurosas regulaciones.

“La resistencia cultural también apuntaba por el lado de la falta de confianza y credibilidad”, comentó García.

Una experiencia no menos distinta se vivió en Citibank, sostiene María Eugenia González, gerente general de la entidad. De acuerdo con la ejecutiva, si bien Citibank en el mundo es una de las empresas que trabaja en innovación desde hace más de 10 años, el cumplimiento de las regulaciones y protocolos hacía más compleja la innovación en la organización.

CULTURAS PARALELAS
Aun cuando, la institución está convencida la transformación digital es necesaria para subsistir en el largo plazo es insuficiente. De acuerdo al Walter Bayly, gerente general del holding Credicorp, que controla el Banco de Crédito (BCP), Mibanco, Prima AFP y Pacífico Seguros, en el caso del BCP, la entidad creó su centro de innovación como ancla para el proceso de transformación. Pero tuvo que dedicarle mucho tiempo para evitar que se generen dos culturas, producto que el centro de innovación tenía otras reglas, presupuesto y forma de vestir de sus trabajadores, como el suso de zapatillas y jean, mientras que el resto de la entidad tenía otras reglas y la vestimenta era más formal. Bayly sostuvo que la entidad tuvo que hacer uso de herramientas para encontrar una respuesta a este reto

“Cómo se generan los espacios en la cultura para que la organización pueda avanzar en este proceso de transformación y esto tiene que ser bien trabajado. Hay que reconocer que hay herramientas que permiten trabajar en la cultura para que esta no sea un obstáculo”, comentó.

Pero hay más desafíos que enfrentar respecto a la cultura organizacional en el proceso de transformación digital. A decir de Eduardo Torres Llosa, gerente general del BBVA Continental, “crear una cultura de emprendedurismo que permita avanzar con el proceso de transformación no es fácil. Según el ejecutivo para enfrentar la resistencia al cambio, se debe fomentar que las personas se sientan empoderadas para que puedan pensar en innovar. 

“Antes del proceso, los trabajadores de la cuarta o tercera línea no sentían que podían tomar una decisión o que lo que decían se les hacía caso. Ahora, estamos trabajando en empoderarlos para el trabajo por proyectos”, sostuvo Torres Llosa, gerente general de la entidad.

En la reunión participaron los gerentes generales de seis de las principales instituciones financieras del país: Credicorp, el BBVA Continental, Citibank, Interbank, Banco Pichincha y Banbif. Vinka Samohod, Vicepresidenta de Transformación Digital de Telefónica, fue la encargada de moderar dos paneles con los representantes de dichas entidades.

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