Meliá Hoteles: “El turismo no se va a reactivar hasta que haya una vacuna”

Fernando Gagliardi, gerente de operaciones y ventas del grupo Meliá para Sudamérica y César Navarro, gerente general del hotel Innside del grupo hotelero, conversan con Día1 acerca de sus estrategias en marcha, descartan ingresar a aparthoteles o convertir habitaciones en oficinas por considerarlas poco rentables en el Perú y hacen un análisis de lo que se viene para el sector hotelero y el turismo.

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-¿Cómo ha visto la crisis originada por esta pandemia? ¿Cuánto ha impactado en el turismo, que crecía a ritmo sostenido en el Perú?

César: El impacto fue tremendo. Incluso antes de que lo viéramos como pandemia desde enero, cuando empezaron las cancelaciones de China, de India, pero en ese momento no lo vimos en su real dimensión. Pasaron las semanas y literalmente se empezó a cancelar todo. Al inicio sí algunos postergaron para septiembre u octubre, pero luego cancelaron. Sabemos que el turismo no se va a reactivar hasta que haya una vacuna.

Fernando: El efecto en Perú es como en todo el mundo y la industria que más sufre es la del turismo. La diferencia es el ‘timing’ [en el que permanece la ciudad] en el punto más crítico. Fuimos [en Latinoamérica] los últimos en entrar a la crisis, y seremos de los últimos en reactivarnos. En la región tenemos ahora algunos hoteles operativos, pero se siente que las ocupaciones son bastante menores, ínfimas y tomará algún tiempo recuperarlas.

- ¿Cuál ha sido el nivel de ocupación de los hoteles en Perú en estos meses? Durante el confinamiento han recibido a personal esencial y repatriados.

Cesar: Acá en Lima tuvimos suerte y se trabajó mucho en conseguir grupos. Desde que empezó la cuarentena, recibimos al Grupo de paz de EE.UU., que prácticamente nos hizo el mes de marzo. Además, hemos trabajado con grupos de repatriados, sobre todo al inicio que había una tarifa social más acorde. Ahora mismo, estamos trabajando con grupos de trabajadores de mineras, pesqueras y todo tipo de empresas que están haciendo sus cuarentenas y siguiendo sus protocolos para incorporarse, pero con tarifas muy castigadas. Entonces, por más que tu ocupación no sea baja, la ganancia es muy poca, como para mantener la operación del hotel y no generar más porque tampoco podemos vender complementos (bar, restaurantes, etc).

“Estos pequeños replanteos de alquiler de habitaciones por mes o convertir una habitación en una oficina no es rentable ni tiene mucha demanda. Ha sido más publicitario”.

- Señalaron que la reactivación del turismo va a tardar, ¿cuándo podría volver o acercarse a la normalidad tanto en el Perú como en los otros países de la región?

Fernando: Hemos visto muchos estudios, pero nadie tiene la bola de cristal que pueda darnos una fecha de cuándo el negocio va a repuntar. El sentimiento que vemos de los clientes es que tienen ganas de viajar.Todo este tiempo de confinamiento potencia a hacer cosas placenteras pero,de otro lado, también hay un tema a nivel presupuestario por el desempleo y la caída de ingresos que es una limitante. Tenemos ahora un nivel de reserva para el 2021, que es mayor que lo que teníamos para el 2020, lo que nos da expectativas positivas a futuro. No es que el 2021 estaremos como en el 2019, pero rompe un poco con los estudios que dicen que recién en el 2023 se recuperará. En cada región habrá un comportamiento distinto.

César: En Lima vamos a depender de cuando se abran los vuelos internacionales. Ahora que se abrieron los vuelos nacionales y se promueva el turismo, Lima [donde tenemos nuestros dos hoteles] claramente no será un destino donde pasar vacaciones y menos a un hotel de 4 o 5 estrellas, más bien la gente de Lima se irá a otras regiones del país. Así que tendremos que seguir buscando a las mineras, al corporativo, hasta que el espacio aéreo internacional se pueda reactivar.

- ¿Qué estrategias realizarán durante ese tiempo, hasta que se reactiven los vuelos internacionales? ¿es una posibilidad replantear el negocio y probar con aparthoteles o room office como han hecho otras cadenas hoteleras?

César: Hicimos estudios sobre estos pequeños replanteos de alquiler de habitaciones por mes o convertir una habitación en una oficina y vimos que no era muy rentable ni tenia mucha demanda. Eso ha sido más publicidad, ha tenía mucho eco porque ha sonado como algo muy novedoso, muy publicitario, pero no ha tenido la respuesta del público que se esperaba. Nosotros buscamos grupos grandes de empresas por largos períodos que nos permita tener ingresos hasta fin de año. Ya hemos conseguido algunos. Como son contratos de exclusividad, no podemos aventurarnos a hacer delivery de restaurantes o similares porque nos distraería de lo que nos estamos enfocando, que es mantener a estos grupos. Ahora nos dan buena ocupación.

Fernando: En cuanto a los negocios de larga estancia o room office va acuerdo a cada destino, sí ha sido una opción en otros países como Brasil.

- A nivel de tarifas, ¿ha habido alguna reducción por la coyuntura?

Fernando: De manera general tratamos de mantener los precios, pero estamos en un entorno competitivo porque otras cadenas bajan sus precios para cerrar negocios. Cuando es necesario trabajamos con fuerza en ofertas y hacemos excepciones siempre analizando el retorno que se podría generar. Por lo general, lo hacemos para largas estancias, pero no podemos vender a cualquier precio, no podemos perder nuestro posicionamiento. De un punto de vista global, trabajamos en dos frentes: la operativa centrada en nuestros protocolos sanitarios con un rigor importante. Y lo segundo en ofrecer flexibilidad a los viajeros para realizar cambios en sus fechas. Nuestra apuesta va por ser flexibles, más que bajar tarifas porque también hemos tenido costos adicionales para implementar los protocolos.

- Los eventos corporativos eran parte importante de la facturación, ¿cuán fuerte ha sido para la hotelería la cancelación de estos durante más de cuatro meses?

César: El segmento corporativo era una parte muy importante del ingreso de alimentos y bebidas, muchos de ellos amarrados con habitaciones. En el caso de Innside estábamos por inaugurar un salón nuevo de 130 personas, lo vamos a terminar de construir aunque sabemos que la parte de eventos será lo último que se va a reactivar. Ha sido un gran impacto, se cancelaron muchos eventos de empresas y de ciudad como Perú Moda. En nuestro caso, los eventos representaban el 40% del total de ingresos de alimentos y bebidas.

- ¿Cómo está la situación con sus colaboradores? ¿Recurrieron a la suspensión perfecta?

César: No, hemos tratado de cuidar en todo momento a los colaboradores, lo que sí hubo fueron no renovaciones de contratos para áreas muy concretas que no volverán pronto como personal del bar, pero en general hemos mantenido a nuestro personal. Lo que hicimos fue entrar a Reactiva Perú.

-¿ En qué destinaron el fondo de Reactiva?

César: Para mantener específicamente la operación del hotel.

- Este mes marcaba una de las campañas más fuertes para el turismo ¿cómo crees que serán estas fiestas patrias para el sector? ¿veremos el inicio de una recuperación o aún cautela?

César: La gente está con muchas ganas de salir, quiere despejarse un poco de todo esto que los ha tenido confinados, pero aún tiene temor. Pero yo sí creo que va a salir un poco a hacer turismo. No va a ser a Lima, por lo que los hoteles de la capital [como los nuestros] no se van a reactivar. Los hoteles de Lima nos enfocaremos en el negocio corporativo hasta que se reactiven los vuelos internacionales y cuando esto suceda nuestro foco estará en retomar al viajero leisure (ocio), que no se va a recuperar de manera importante hasta que haya una vacuna. El turismo internacional se demorará mucho más en reactivar.

- ¿Cuál es el nivel de ocupación de los hoteles en este momento con los grupos que están hospedados? ¿es posible mantenerla hasta finales de este 2020?

César: Del 75% al 80% hasta el momento, pero no podría hacer una proyección exacta para los siguientes meses porque nuestro contrato con una de las empresas va a hasta mediados de agosto. Creemos que sí podremos mantener esta ocupación hasta fin de año.

- La crisis sanitaria ha obligado a cambiar planes de aperturas o remodelaciones en el Perú y en la región?

Fernando: La industria a corto plazo queda menos atractiva a inversionistas. Hay muchos hoteles que sufren más por no ser marcas muy reconocidas. Pero esta situación también nos muestra una oportunidad para expandirnos en ciertos mercados en Latinoamérica, sobre todo en Colombia, Perú, Chile y Argentina, ya que hay hoteles independientes de buen nivel que necesitan el respaldo de marcas más fuertes. Eso estamos mirando ahora mismo.

- ¿Han recibido a hoteleros independientes interesados en estar dentro del paraguas de la marca Meliá en estos meses?

Fernando: A nivel global, sí. Estamos viendo opciones, es una fase inicial. En el Perú en particular no recuerdo algún caso, pero es algo que observa mucho nuestro departamento de expansión y desarrollo.

- En Lima habían muchos proyectos hoteleros de distintas cadenas de cuatro y cinco estrellas para el 2021, incluso los especialistas hablaban de una sobreoferta hotelera, ¿estos seguirán encaminados o se detendrían por la crisis sanitaria y económica?

César: No creo que se dejen de hacer nuevos proyectos. En particular los que ya estaban trabajándose, que solo se retrasarán porque se paró el tema de la construcción con la cuarentena y porque también algunos dilataron aperturas por estrategia. Eso no significará que la sobreoferta se reduzca, yo creo que más bien se va a sentir más porque no hay turismo internacional.

- Para el próximo año, ¿podríamos ver un efecto rebote para la hotelería?

César: Yo creo que sí podría darse en los viajes leisure (de ocio), pero el de negocios estará golpeado, ya que muchas empresas se han acostumbrado a hacer reuniones como ahora, por lo que estimo que si antes realizaban tres eventos internacionales al año, harán solo uno en físico y los demás de forma virtual. Han visto lo que se puede hacer online y al estar las empresas golpeadas tendrán menos posibilidades de costear viajes.

- Desde Airbnb señalaron que lo ganado en 12 años lo perdieron en 4 meses, ¿cuán distinta encontraremos a la industria hotelera pospandemia? ¿qué actitudes y características veremos en el viajero?

Fernando: Si los hoteles sufren incluso tomando medidas sanitarias muy fuertes, que se puede auditar, controlar, Airbnb realmente debe estar sufriendo bastante más. En cuanto al modelo de Airbnb es complicado cómo puedes controlar que los propietarios van a higienizar sus casas como los operadores. Yo creo que el cliente acaba no teniendo mucha confianza con un mecanismo como este, pero ya con la vacuna podríamos retomar todos, pero para ellos, sobre todo: a mecanismos como este solo la vacuna los hará volver un poco a la normalidad. Esperemos que sea lo más pronto posible.

- ¿Cuál será el impacto de estos meses en la facturación de los hoteles del grupo en el Perú?

César: Este es un año que no va a servir para la estadística. Todo el presupuesto tanto en enero como febrero está desechado, así que lo que estamos tratando de hacer los hoteles es no cerrar, cuidar instalaciones y puestos de trabajo. En ello nos hemos enfocado. No son solo cinco meses, lo que viene es igual o más incierto. Felizmente no hemos parado, así que si podemos continuar de la misma forma creo que podríamos alcanzar un 35% a 40% de lo que tuvimos el año pasado a finales del 2020, pero todavía no sabemos. El objetivo es que el hotel se mantenga en azul para pagar los servicios básicos. Ahora todo se va a tratar de generar confianza.