Chatbots en empresas, ¿cómo mejorar la satisfacción de los usuarios que interactúan con la herramienta?

“Estamos poniendo procesos claves en manos de bots, pero estos solo tienen cierto alcance. Suele llegar a un punto en el que el usuario necesita una interacción humana para poder solucionar sus consultas”, explica Jorge Rubiños, gerente comercial de Arellano Consultoría.

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Por definición un chatbot es un programa informático que es capaz de mantener una conversación con un internauta sobre un tema específico. Las empresas suelen utilizarlos como asistentes en sus páginas webs para que responsan a consultas de sus consumidores.

En total el 6% de los encuestados que interactuaron con un chatbot estuvieron totalmente de acuerdo en que el programa solucionó sus dudas, el 22% estuvo de acuerdo, el 28% no estuvo ni de acuerdo ni en desacuerdo, el 22% estuvo en desacuerdo y el 23% estuvo totalmente en desacuerdo.

“Cada vez se usan más los chatbots como mecanismo para facilitar el contacto entre el usuario y la marca. A veces no ocurre eso porque la propia forma en la que están hechos pueden frustrar al usuario. Algunos consideran que es una manera poco empática de atender o que en ocasiones el bot responde cosas que no tienen nada que ver con la consulta original”, detalla Oscar Montezuma, abogado especialista en temas digitales.

Buscando satisfacción

De acuerdo al estudio, el 44% de los encuestados que interactuaron con un bot lo hicieron con una marca del sector de telecomunicaciones. En total, el 21% de los consultados señalaron que tuvieron contacto con el chatbot de Movistar.

Según Mauricio Gonzalez, director de Canal Online y Atención a Clientes de Movistar Perú, el chatbot de la empresa actualmente tiene un índice de satisfacción de alrededor del 50%.

“Tenemos un promedio de 4 millones de conversaciones al mes con más de 1,2 millones clientes. Estas conversaciones generan un aprendizaje del cliente que permite nutrir a nuestras asistentes virtuales, lo que nos permite mejorar nuestro índice de satisfacción en la atención del chatbot, que hoy es de casi 50%”, asegura.

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Según Rubiños es más factible para las telcos poder obtener buenos resultados de satisfacción en tanto los chatbots brindan a los consumidores las especificaciones exactas de productos tecnológicos como los modelos de celular.

“Normalmente las telcos tienen promociones, ofertas de productos. Es un sector donde funciona mucho mejor el chatbot porque se le puede consultar cuál es el perfil específico de un celular. Es más rápido que una persona”, explica.

Montezuma, por su parte, considera que para ser más eficientes a futuro los chatbots deben converger con el auge de ChatGPT, herramienta de inteligencia artificial que puede generar conversaciones con los usuarios.

“Sobretodo Las empresas tienen que considerar con qué mecanismo alimentan a sus chatbots, especialmente en el auge del ChatGPT y la inteligencia artificial. La interacción ya debería mejorar sustancialmente. Lo siguiente no debería ser que los chatbots te respondan de manera lineal, sino que sea más cercano, como una conversación”, proyecta.

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Movistar también integrará su chatbot con ChatGPT.

“Para mejorar la precisión de respuestas a nuestros clientes estamos integrándonos con ChatGPT. La meta es perfeccionar la manera de relacionarnos con nuestros usuarios digitales, logrando que su contacto con LucIA o MaIA [nombre del chatbot] sea más entendible, visual y amigable”, concuerda Gonzalez.