IA Generativa en omnicanalidad: ¿Cómo nos beneficiamos los clientes?

Cada año, alrededor del mundo y, por supuesto, en el Perú, hay un momento clave para poner a prueba la tecnología: la temporada de compras navideñas. Ya las tiendas físicas y online se están preparando para generar experiencias únicas que les permitan atraer a más clientes.

Pero, este 2024 es particularmente especial por el uso de la Inteligencia Artificial Generativa, la tecnología que llegó para ‘sacudir’, transformando positivamente a las empresas de todos los tamaños e industrias y, sobre todo, para marcar un hito en términos de omnicanalidad.

¿Por qué? Cuando una empresa no tiene la experiencia interconectada a través de diferentes canales, para los compradores puede ser un dolor de cabeza adquirir un producto o servicio, o cambiarlo. Es muy común, por ejemplo, que una marca venda a través de su sitio web, pero atienda a sus clientes con el asistente virtual de una red social. Incluso, que la compra sea virtual, pero la persona quiera solicitar un cambio en tienda física.

Si no hay una integración de la experiencia, el cliente no volverá. Allí entra en juego la IA Generativa.

Esta tecnología, por ejemplo, usada en un asistente virtual, permite responder las preguntas de los clientes con respuestas generadas automáticamente en el canal que elijan los usuarios en función de la conversación. Es decir, es el cliente quien decide el canal de interacción favorito, no la marca. Además, si la comunicación es con un agente humano, la IA Generativa crea resúmenes para que puedan hacer referencia fácilmente, resolviendo en corto tiempo el requerimiento, para luego proporcionar productos, servicios o recomendaciones.

Incluso, en tiendas físicas, las marcas pueden tener pantallas o robots con IA Generativa que no solamente proporcionen respuestas a los clientes, sino que interactúen en cualquier idioma entregando recomendaciones de productos, y tendencias de moda, por ejemplo. Y más adelante, enviar a esa persona ofertas personalizadas a través de email, basadas en sus gustos.

Ahora bien, eso es de cara a los clientes. Pero los retailers también pueden usar IA Generativa para centralizar pedidos, tener el inventario en tiempo real o hasta predecir picos de demanda para dominar los canales de venta.

La tecnología nos está tocando a la puerta, ahora a través del retail. Y en la navidad veremos las marcas que están listas para entregar experiencias únicas con IA.