Compras online: ¿Qué hacer si el proveedor no envía el pedido en el plazo establecido?

Durante esta época de cuarentena por el COVID-19, el comercio electrónico ha crecido exponencialmente. Con ello, también se han incrementado las quejas de usuarios respecto a los envíos que debían llegar en una fecha indicada por el proveedor, pero no cumplieron con dichos plazos. En este contexto, ¿qué herramientas tiene el consumidor para hacer valer sus derechos?

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En primer lugar, si el usuario desea realizar alguna queja sobre el pedido realizado, puede acceder al Libro de Reclamaciones virtual de la tienda a efectos de manifestar su posición, indicó David Kuroiwa, asociado del estudio Payet, Rey, Cauvi, Pérez.

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En tal sentido, las plataformas digitales deben contar con un aviso cuyo vínculo dirija al Libro de Reclamaciones virtual en caso de reclamo. El plazo para la atención de estos es de 30 días calendario, informa el Indecopi. En caso el proveedor no conteste en este tiempo, puede enviar la Hoja de Reclamación o constancia del reclamo al Indecopi para que tome las acciones del caso en salvaguarda de sus derechos.

Es importante recalcar que “existen muchas empresas que adicionalmente poseen canales internos de consultas y reclamos (call center, por ejemplo), los cuales suelen ser más rápidos al momento de atender este tipo de incomodidades”, indicó Kuroiwa.

¿QUÉ HACER SI ESTÁ INSATISFECHO CON LA RESPUESTA DEL PROVEEDOR?

Si considera que el proveedor no le dio solución, puede presentar un reclamo o denuncia ante Indecopi, indicó el asociado del estudio Payet.

No obstante, la autoridad podría considerar la demora justificada por un supuesto de fuerza mayor (cuarentena y distanciamiento social). Por ello, sugirió optar por el trato directo con el proveedor, alternativa que suele ser más efectiva en este tipo de situaciones.

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