¿Cómo InDrive planea recuperar su reputación? Los planes para mejorar su servicio tras denuncias contra conductores

“Queremos demostrar, no solamente con palabras sino con hechos, de que InDrive es la plataforma más segura”, fueron las palabras de Christiam Alfonso, el nuevo director de Seguridad para Latinoamérica de InDrive. Por su parte, Natalia Espejo, gerente de comunicaciones de InDrive en América del Sur, resaltó que el “99,9% de los viajes con InDrive [en Perú] terminan de forma satisfactoria”. Según un reporte de la propia empresa, se han registrado 0,2 incidentes o conductas inapropiadas por cada 100 mil viajes.

“Tenemos cosas por mejorar, pero no es [que] nosotros seamos la peor [plataforma]. De hecho, el Indecopi nos respalda con este tema, porque demuestra que somos la penúltima [aplicación] con más denuncias, con un porcentaje muy bajo”, dispuso Espejo. Ambos concuerdan que, si bien se han registrado denuncias fortuitas, en redes sociales se ha asociado a la marca con casos de otras plataformas o que jamás fueron corroborados.

Cabe detallar que -según informó Indecopi a El Comercio en una edición anterior- InDrive acumulaba el 11,5% de las denuncias. Uber encabezaba la lista con 140 reclamos, seguido por Cabify con 43, InDrive con 24 y DiDi con dos. Por otro lado, la entidad determinó que InDrive no cuenta con un libro de reclamaciones, físico ni virtual.

Uno de los pasos más cercanos al usuario se está dando en la misma plataforma, con la implementación de herramientas virtuales que permiten, entre otras cosas, el monitoreo total del viaje, un botón de pánico y consejos para el servicio. “Esta semana estamos lanzando nuevas actualizaciones [para las] más de 20 herramientas [disponibles en la aplicación]”, contó Espejo.

Otro avance que detalló en exclusiva el especialista en seguridad fue la activación de un seguro en el país. “Este seguro se activará para poder responder ante cualquier daño que se pueda presentar, como un accidente vehicular, algún gasto médico. También incluye gastos psicológicos o de pronto [la compensación] por el robo de una mercancía de alto valor”.

Un aspecto adicional que informó Alfonso fue la constante actualización de los sistemas digitales para garantizar la seguridad del servicio. Por ejemplo, en InDrive se realizan verificaciones cada dos semanas para confirmar que el conductor y el vehículo corresponden a lo registrado. Es decir, para confirmar que tanto el chofer como el automóvil que está operando corresponde al usuario. “Nos estamos apoyando mucho de la inteligencia artificial [para estos procesos]”, dispuso el vocero.

“Nosotros no nos podemos quedar con la tecnología, siquiera, del mes pasado. La tecnología va cambiando día a día. Nosotros nos apoyamos en esto y nos apoyamos en diferentes herramientas disponibles para poder realizar esta comprobación tanto de la persona, tanto del conductor como del pasajero, y obviamente del vehículo”, mencionó el experto en seguridad. Para esto, agregó, se está trabajando con la inteligencia artificial, permitiendo tener las mencionadas verificaciones de manera más constante y efectiva.

Uno de los requisitos que solicita InDrive a sus conductores es que pasen por una prueba de reconocimiento facial. Es una de las cuatro exigencias -de siete que contempla el Indecopi- que deben pasar los choferes que buscan brindar sus servicios a través de la plataforma. Al mismo tiempo, Alfonso confirmó que InDrive no realiza evaluaciones psicológicas a sus colaboradores ni usuarios.

“Esto sería muy difícil porque son cerca de 140.000 conductores. Tendríamos que tener un grupo de muchísimos psicólogos realizando los exámenes. Sé que hay otras empresas que lo hacen [y se apoyan] con la inteligencia artificial y herramientas tecnológicas. Lo veo muy valioso, pero a mi concepto, no es 100% segura [la evaluación si] un bot o una inteligencia artificial evalúa mi condición”, comentó Alfonso.

Si bien la inteligencia artificial es una herramienta que se ha instaurado dentro de los procesos de seguridad, Espejo confirmó que en InDrive planean seguir manteniendo un contacto directo con sus clientes. La gerente detalló que cuando se realiza una denuncia a través de la plataforma o en otros medios, “nosotros tenemos un equipo especializado de personas que se dedican a [conversar con los usuarios afectados]. No nos gusta esto del bot o el chat. Son personas reales que hablan, que llaman directamente [a la persona], ya sea por una denuncia o porque algo te pasó en un viaje”.

A pesar de que InDrive no cuenta con una sede física en el país, los voceros fueron enfáticos en la intención de mantener cercanía con sus usuarios. Incluso, en el marco de la seguridad, Alfonso confirmó que se vienen realizando conversaciones con la Policía Nacional del Perú y otros actores para trabajar en conjunto en la mejora del servicio de taxis por aplicativo. Incluso, proponen que la plataforma de InDrive y la información que esta genera pueda ser empleada por las autoridades para el estudio y manejo del crimen.

“Queremos hacer [mejoras no solo] relacionadas directamente a la plataforma, sino también indirectamente. Por ejemplo, con las personas desaparecidas poder hacer llegar información [a los usuarios]”, dispuso la gerente de comunicaciones. Por su parte, Alfonso indicó que planean “apoyar compartiendo información directa con [las autoridades], para que puedan ver nuestro mapa de calor de incidentes, por ejemplo, o mirar qué zonas son las [más afectadas por la criminalidad] y generar una alerta”.

“Estamos trabajando en iniciativas y proyectos sociales. No solamente nos dedicamos a saber los números del negocio, cuántos viajes estamos haciendo, cuánto dinero estamos recibiendo. Si no que estamos entrando en un tema social, a raíz de que se están haciendo todos esos cambios para posicionar a InDrive como una plataforma más segura”, dispuso el vocero.