La inteligencia artificial llega al ‘call center’: ¿cómo responde el voicebot bancario y qué será capaz de hacer?

El BCP, desde marzo de este año, ha implementado un voicebot en su centro de contacto telefónico. Se trata de un proyecto que es pionero en el sector y que cuenta con el soporte tecnológico de IBM. ¿En qué consiste la herramienta?

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Funciona como una suerte de asistente virtual de voz o bot que utiliza inteligencia artificial para interpretar y responder a las consultas de los usuarios del banco de manera rápida y eficiente.

Al llamar, el cliente es recibido por la herramienta que actúa como un primer punto de contacto. En lugar de requerir que el usuario navegue por menús tradicionales, puede simplemente expresar en voz alta lo que necesita. La IA está diseñada para reconocer y entender estas solicitudes, permitiendo al sistema procesarlas sin necesidad de presionar opciones numéricas.

El voicebot utiliza un sistema de IA avanzada que comprende y clasifica la intención del cliente. Si la consulta es informativa (como el saldo de una cuenta o los detalles de una tarjeta de crédito), el bot puede responder directamente. Para peticiones más complejas, como aquellas que el bot no puede resolver, el sistema realiza un ruteo inteligente que deriva la llamada al área correspondiente de atención.

Gracias a este ruteo inteligente, si el voicebot no tiene la información necesaria o detecta que el cliente prefiere hablar con un asesor, transfiere la llamada al grupo adecuado, ahorrando tiempo y agilizando el servicio. Además, el voicebot cuenta con un sistema de priorización de clientes que permite detectar señales de frustración o urgencia y, en esos casos, pasa al cliente directamente a un equipo especializado para su atención inmediata. Efectivamente, la IA detecta señales de molestia reconociendo cierto tipo de palabras o la tonalidad en la voz de su interlocutor que la alertan de la necesidad de una atención más personalizada.

Pero ¿cuál es la diferencia de este nuevo sistema con el que se usaba anteriormente en el ‘call center’?

“Antes, el sistema de atención usaba un IVR (Respuesta de Voz Interactiva), que guiaba al cliente a través de opciones de audio como ‘marque uno’ o ‘marque cinco’ para llegar a la información deseada”, explica a El Comercio Michael Campbell, líder del Centro de contacto y ventas de BCP. ¿Qué generaba esto? Normalmente, que hubiera muchos más pases hacia el asesor porque el cliente no siempre llegaba a la opción correcta o no sabía qué opción marcar y optaba por ir directamente al asesor.

“Luego, estaba el problema del abandono de los clientes. Muchos se frustraban al estar atrapados en el árbol de opciones y alrededor del 50% colgaba antes de llegar a una respuesta. Hoy, con el voicebot, ese índice de abandono ha bajado a menos del 10%”, detalla Campbell.

Quizás todo esto no suene muy revolucionario, más aún si tenemos en cuenta todas las “habilidades” que últimamente ha demostrado la inteligencia artificial generativa, desde la capacidad de mantener conversaciones avanzadas, hasta crear audios y videos prácticamente desde cero y con un realismo impresionante. Sin embargo, para el banco, estos avances son una señal de que están en la dirección correcta. Como indica Campbell, “con el sistema anterior IVR, el tiempo de espera promedio para que un cliente escuchara todas las opciones y fuera dirigido al área adecuada era de unos dos minutos. Hoy, con el voicebot, ese tiempo se ha reducido a menos de 15 segundos”.

Por otro lado, Álvaro Santa María, gerente general de IBM, señala a este Diario que “la primera fase de este proyecto se ha implementado utilizando inteligencia artificial tradicional de nueva generación, que permite al sistema comprender y responder a consultas de manera rápida y precisa”. Sin embargo, según la hoja de ruta establecida junto con el BCP, la segunda fase incluirá inteligencia artificial generativa. “Esta incorporación busca mejorar aún más la atención al cliente, permitiendo respuestas más personalizadas y un mayor nivel de interacción para satisfacer las necesidades de los usuarios”, acota.

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Con la IA generativa será posible pasar a la etapa transaccional. Esta segunda fase se centrará en permitir que los clientes realicen operaciones financieras directamente con el voicebot, como transferencias de dinero, pagos y recargas. La inclusión de estas funcionalidades responde al objetivo de agilizar procesos, mejorar la experiencia del usuario y reducir la dependencia de asesores humanos en consultas rutinarias.

Este avance exige un alto nivel de precisión y seguridad en cada transacción, ya que se tienen que procesar consultas más complejas y personalizar las respuestas en tiempo real.

“No solo se trata de proporcionar información, sino de avanzar hacia una plataforma que pueda realizar transacciones en respuesta a las necesidades de cada cliente, de manera rápida y precisa”, expresa Santa María.

El Dato

Empresas peruanas interesadas en la IA

De acuerdo a Álvaro Santa María, actualmente, de cada diez interacciones de IBM con clientes en Perú, nueve incluyen temas de inteligencia artificial, lo que demuestra una notable ebullición por esta tecnología. La IA se está integrando no solo en atención al cliente, sino en procesos transversales como automatización, recursos humanos y optimización de operaciones.

El hecho de que cada vez la IA tenga más autonomía para realizar trabajos que anteriormente eran propio de humanos siempre trae a colación el temor de ser suplantados. Nos vienen remembranzas de los capítulos de ‘Black Mirror’ o tantas otras producciones que hablan del tema.

Es poco probable que seamos reemplazados por la IA –al menos por el momento– y, aunque seguramente algunos trabajos desaparezcan la mayoría, se transformarán para incluir las nuevas tecnologías en sus procesos.

Como indica el ejecutivo del BCP, “el papel de los operadores telefónicos migrará hacia el rol de asesores financieros y estos profesionales necesitarán reforzar sus habilidades tecnológicas para gestionar los sistemas de IA y aportar conocimientos específicos”.

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La idea es en temas más complejos como reclamos, robos o fraudes financieros el asesor se valga de la IA para tener información relevante del cliente y brindar una atención más personalizada, de manera que “no solo sea la inteligencia artificial atendiendo a las personas, sino que también ayude al agente a dar un mejor servicio”.

“La tecnología aumentará nuestra capacidad de servicio, pero se requiere que el equipo abrace esta transformación y capitalice en sus conocimientos para ofrecer una mejor experiencia al cliente”, explica el gerente general de IBM, quien a su vez señala que la IA necesita ser retroalimentada.

“La IA es una tecnología que de algún modo está viva y necesita ser entrenada constantemente. Ahí es donde el conocimiento y la experiencia del equipo del banco juegan un papel crucial. Hoy en día, por ejemplo, evaluamos las interacciones a lo largo del día para ajustar y perfeccionar los casos de uso, logrando respuestas más precisas. En este proceso, la contribución de los agentes es fundamental”, puntualiza.