Cristina Palmaka de SAP: “Antes de la pandemia, muchas empresas decían que era imposible ser eficientes en casa" | ENTREVISTA

En el Perú estas transiciones no son la excepción. La ejecutiva nos ayuda a analizarlos y a avizorar lo que vendrá en adelante.

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-¿Cómo está el nivel de transformación digital en el Perú frente a la región? ¿Considera que ha cambiado mucho en este contexto de pandemia?

Ha sido una transformación bastante grande, que trae muchas ventajas y desafíos. Hemos visto que muchos proyectos que podían tardar mucho más, se aceleraron. Oí de muchos clientes que estaban iniciando, con proyectos que ya estaban identificados, pero que con la pandemia se aceleraron, fue una necesidad fundamental, incluso para sobrevivir. Tenías sectores como el ‘retail’, con tiendas cerradas, y que tuvo que desarrollar un mecanismo para la multicanalidad, el e-commerce. Y a muchos clientes que antes no habían comprado por internet, que empezaron a hacerlo, lo que requirió procesos de suministro más ágiles y eficientes. Entonces, claramente, la pandemia trajo una aceleración y también miradas de cómo cambiar sus modelos de negocio. La tecnología tuvo este papel fundamental. Y claro, tocó mucho mucho la forma de trabajo de las personas, trabajar de manera remota y trayendo un cambio cultural, la digitalización de ser más productivos.

- ¿Qué desafíos han aparecido para las empresas en este contexto? ¿Ha obligado también a transformaciones en el organigrama?

Las empresas que ya estaban en este mindset lograron mucha fuerza y ventajas en este momento, frente a otras que estaban muy retrasadas. Tuvimos muchos clientes que sí empezaron a utilizar las tecnologías disponibles y otras tomaron una velocidad muy fuerte. Desde el punto de vista de transformación y tecnología, este proceso pasa por los aspectos culturales de las compañías, cómo las entienden en sus modelos de negocio. Nosotros hemos visto distintos casos, algunos lo toman dentro de la parte operativa, otros la toman donde debería estar, dentro de su estrategia, de la Innovación, y así logran sacar lo mejor de la tecnología en un momento crítico como este y darle velocidad. Para muchas empresas fue una emergencia muy grande, desde temas básicos como pasar al 'home office’ hasta un cambio de modelo comercial digital o e-commerce. Aquellas que ya lo tenían o lo tenían dentro de su visión, empezaron a pensar qué más podían hacer en la parte estratégica y cultural de las empresa. Hubo muchos casos, variaba de empresa a empresa.

- En algunas grandes compañías acá en el Perú incluso se ha creado una gerencia particular para liderar estas transformaciones digitales dentro de sus procesos, ¿qué indica dentro de este camino?

Cada empresa toma un camino, no hay una ruta. Lo que te puedo decir es que esa es una forma que para algunas empresas hace mucho sentido. Pero cuando miramos la tecnología e innovación es un tema que debe pasar por toda la compañía, no solo un área, para que realmente esté dentro de la estrategia. Los que tienen más éxito son las que lo tienen como parte de ella, ya que la tecnología es un habilitador para la sustentabilidad.

-¿La tecnología también ha permitido la adaptación y reinvención de empresas más rápida en un contexto como este?

Lo que es evidente es que las empresas sí pueden variar. Algunas han sufrido mucho como los sectores ligados a entretenimiento. Las empresas están encontrando caminos posibles de recuperación o de repensar sus negocio, a través de tecnología e inversiones en innovaciones.

- ¿Cuánto se ha acelerado?

Muchas empresas tenían proyectos para los próximos dos años, que realizaron en dos meses por esta situación, incrementando inversiones, por ejemplo, en soluciones de experiencia del consumidor, manejar la conectividad, en e-commerce, marketplace y en conocimiento del cliente, lo que ha sido fundamental.

- Ante las nuevas necesidades, ¿en qué tipo de soluciones de SAP las empresas han concentrado estas inversiones ?

No es una inversión en general, se ha concentrado en digital ‘supply chain’, en toda la cadena integrada, así como en otras plataformas en las que crecimos mucho. Así como en brindar una oferta en experiencia del consumidor, ya que es ahí donde uno conecta, eso es fundamental.

- ¿Consideras que las empresas seguirán invirtiendo en potenciar su transformación digital?

En mi lectura, va a seguir siendo una inversión grande en adelante. Esta pandemia nos mostró que necesitamos acelerar mucho no solo por la tecnología en sí, sino por los beneficios, donde el punto de vista del mercado tendrá un foco muy grande. Como SAP, vimos que todas las tecnologías disponibles para nuestro journey de soluciones cloud, que ofrecen soluciones remotas y cloud. ha mostrado un éxito grande.

- En el Perú se dio el 'boom’ del e-commerce, pero en una primera etapa hubo problemas en la experiencia del consumidor por demoras en la entrega de pedidos, ¿qué hace falta?

Al inicio de a cuarentena, todo fue muy nuevo como empresas para las empresas no tenían, al inicio, esa preocupación y a veces ni la oferta disponibles de los diversos canales. Además, había muchos clientes que tampoco habían comprado nada por canales digitales: comidas, servicios, etc. Y de pronto, con la cuarentena, era la única alternativa. Las empresas no estaban listas para ello o sin el volumen necesario.

Cuando hablamos de ‘consumer experience’ o experiencia del consumidor, toca también hablar de la última milla. Precisamente, conectar todo el camino desde supply chain, y la última milla de contacto con el cliente. En esta parte del portafolio de las soluciones de SAP hubo un crecimiento muy importante, donde se dio el crecimiento. Primero, tuvimos que experimentar e ir ajustando procesos de infraestructura pasados casi 6 meses, si la experiencia de compra por Internet o pedir servicios es buena, el cliente va a regresar. Tiene que haber un balance físico y digital. En adelante, la preocupación que vimos hacia el cliente va a ser esa nueva realidad que perseguiremos como compañías.

- ¿Qué otros cambios crees que se darán en adelante, en esta nueva normalidad, en la forma de trabajar de las empresas, sus colaboradores y en sus inversiones futuras frente a estos nuevos retos?

Yo creo que el mundo no será igual nunca más. Y que todavía vamos a ajustar ese nuevo escenario de cambios muy grandes en todos nosotros. Todas estas transformaciones tocan mucho a las personas, que forman parte de la fuerza de trabajo, ya que todas las empresas tuvieron que salir al ‘home office’, rápido y sin mucha opción. Antes de esta coyuntura, muchas empresas decían que era imposible ser eficientes en casa, pero fue posible hacer proyectos remotamente, pruebas de producto. Muchos clientes nuestros probaron trabajar de manera remota, pero se vienen aún cambios muy fuertes. No solo de trabajar en casa, de trabajar donde sea.

- ¿El 'home office llegó para quedarse?

Sí, pero no creemos que todo se vuelva 100% ‘home office’, creemos que vamos a encontrar la mitad del camino. Lo que nos hace diferentes y mejores son las conexiones con las personas, somos latinos y la parte personal es muy importante. Para trabajar y ser efectivos remotamente la tecnología tiene ahí un papel central.

- El sector público siempre avanza más lento en la adopción de tecnologías, en particular en América Latina y en el Perú, ¿cuál es tu apreciación de su adaptabilidad en esta pandemia?

Los gobiernos, en un momento ideal, deberían mirar los procesos como lo hacen las empresas. Pero los gobiernos son como una gran compañía, tardan un poco más en tomar las decisiones de tecnología por toda la complejidad que tiene para ellos. Aún hay oportunidades grandes para desarrollar y ha sido ahora con la pandemia que quedó más claro. Es una necesidad que los gobiernos miren a la tecnología.

- En un escenario de emergencia sanitaria, ¿la digitalización se vuelve más relevante como aporte al sector salud?¿Hay oportunidad de desarrollar innovaciones por ese lado?

Así es. Ha habido un impacto grande en la salud, cambiando la forma de mirar a la tecnología con la telemedicina y esta mostró que hay oportunidad de inversiones para mejorarla para que se sea un mecanismo que puede soportar mayores atenciones, por ejemplo, de zonas alejadas.

- Durante este avance rápido hacia la digitalización, se vieron problemas de ciberseguridad en distintos sectores sensibles como los servicios financieros.

Los problemas de seguridad son un tema crítico y quedó aún más acelerado. Vimos que, algunas empresas hicieron rápido su paso al digital sin ver muchos puntos de atención. No tomaron en cuenta esta preocupación. Pero la parte de seguridad es un gran foco para la compañía, en el que incidimos mucho con nuestras soluciones top de seguridad.

- ¿Qué aspectos deben atender las empresas para mejorar en sus mecanismos de ciberseguridad?

Manejamos sistemas que trabajan con información muy sensible. Las empresas deben tener algunos grandes focos: mirar la seguridad de los datos de sus clientes y reforzar la privacidad, estos deben ser los puntos claves de su estrategia.

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