Gestionando marcas en un mercado más exigente

En Arellano nos alegra celebrar el 20 aniversario de Dia1, los mismos que venimos trabajando en conjunto para mostrar el panorama de diversas categorías y marcas desde la perspectiva de los peruanos.

Durante estas dos décadas, hemos visto tanto crecimiento económico como inestabilidad, así como cambios de liderazgo en diversas marcas. La constante, incluso en tiempos de incertidumbre, es un consumidor con mayores exigencias y opciones. Así, el liderazgo lo mantienen quienes logran diferenciarse y cumplir con la calidad esperada.

Para ayudar a las empresas a entender mejor a sus consumidores y crecer, hemos incorporado dos indicadores clave: el NPS (‘Net Promoter Score’) y el ICA (Índice de Confianza Arellano).

El NPS mide la disposición de los consumidores a recomendar marcas, mientras que el ICA evalúa si las marcas cumplen con lo esperado, son éticas y se preocupan más allá de solo vender. Además, el aporte adicional de los EdV nos permite entender mejor las necesidades en cada categoría y alinear productos, servicios y desarrollos futuros.

El NPS muestra que industrias como las bebidas alcohólicas tienen altos niveles de satisfacción del cliente, mientras que sectores como cajas, financieras e inmobiliarias enfrentan desafíos. Las industrias con NPS negativos deben mejorar la experiencia del cliente, buscando en él un socio para seguir creciendo. El ICA señala que la confianza varía ampliamente entre industrias, influida por la calidad del producto, la ética corporativa y las iniciativas sociales. Las marcas que equilibran estos elementos ganan mayor confianza, elemento fundamental para retener clientes.

Este estudio encuestó a 2.074 personas en línea de Lima y provincias, evaluando más de 854 marcas en 13 categorías. Estos encuestados representan más del 90% de la población urbana (18 a 65 años de NSE A, B, C y D), especialmente jóvenes adultos. Al incluir consumidores y no consumidores, se aprecia tanto el desempeño actual de las marcas como su potencial de desarrollo.

Esperamos que este informe ayude a entender cómo se han comportado las marcas y cómo han sido afectadas en recordación, consideración, preferencia y desempeño. Con ello, los gerentes pueden identificar retos y oportunidades para acelerar su crecimiento en un mercado en constante movimiento.