¿Dónde quejarse si un servicio público es ineficiente?

Tramitar un nuevo DNI, sacar un pasaporte o un certificado médico, son algunos de los miles de trámites que existen y que, en algún momento de nuestras vidas, nos veremos en la obligación de realizar. Cualquiera de ellos nos pone en contacto con diferentes organismos del Estado, cada uno con su propio sistema burocrático.

En muchas ocasiones los diversos pasos y complejidades de cada uno de ellos pueden ser agobiantes no solo para quienes realizamos los trámites, sino para los propios funcionarios que no tienen el tino para manejar estas situaciones de estrés.

“Las empresas prestadoras de servicios públicos suelen ser objeto de quejas diversas, lo cual se deriva de una mala atención a los ciudadanos”, explica Luis Miguel León, socio de Lazo, De Romaña & Gagliuffi Abogados.

Según datos de la Defensoría del Pueblo, en el 2014 se recibieron 33.748 quejas a instituciones del Estado. Las entidades con mayor cantidad de quejas fueron las municipalidades provinciales, que acumularon el 22,4%. Le siguieron las direcciones regionales de educación con 14,7% y la Oficina de Normalización Previsional (ONP) con 14,2%. 

¿QUÉ HACER?
Para el especialista en protección al consumidor Omar Damián, el primer paso debe ser anotar el nombre del funcionario que nos atendió y con esto acudir al Órgano de Control Interno (OCI) que tiene cada institución estatal.

Este organismo es el encargado de recibir y atender las quejas de los ciudadanos. Sin embargo, es preciso anotar que no todas las entidades del Estado cuentan con un OCI, lo cual “hace más difícil que el ciudadano pueda enfrentar el trato incorrecto de la administración”, dice el experto.

Finalmente, otra opción es acudir a la Defensoría del Pueblo cuando el ciudadano siente que alguno de sus derechos ha sido vulnerado. El experto desestima el uso del libro de reclamaciones por considerar que en instituciones estatales este no es tomado en cuenta.