Agencia de viajes ofrecía tours pet friendly, cobró a clientes, pero terminó cancelando la excursión

La afectada, que prefirió mantener el anonimato por temor a represalias, contó que todo comenzó el 18 de junio, cuando se contactó con la agencia. “Quería ir con mi perrito a la Cordillera de la Viuda. Tenía amigas que también se iban a unir. El viaje estaba programado para el domingo 22 de junio. Me comuniqué con la persona encargada, Edith Antesana Zamalloa, para conocer los detalles del tour”, relató.

“Edith me envió toda la información con las actividades que se iban a realizar. En total pagué 280 soles por dos personas y dos perritos. Era un full day: salíamos temprano el domingo y regresábamos ese mismo día por la noche”, agregó.

Tras realizar el pago, la afectada proporcionó sus datos y los de su mascota, y luego recibió los detalles del viaje. “Todo parecía perfecto. Pero conforme se acercaba la fecha, ya no me escribían. Entonces, el sábado 21 de junio contacté a Edith para saber si todo seguía en pie. Fue ahí cuando me dijo que el viaje se cancelaba porque no habían alcanzado el número mínimo de inscritos”, señaló.

Comentó que, según el PDF que les enviaron, la agencia debía confirmar el viaje y el punto de recojo el sábado por la noche. Sin embargo, fue ella quien tuvo que tomar la iniciativa. “Les escribí el sábado a las 8:30 p.m., cuando el viaje supuestamente iba a realizarse el domingo por la mañana”, sostuvo.

El pago

“Como se canceló, le pedí que por favor me devolviera el dinero. Como no me respondía, la llamé a las 9 de la noche, pero no contestó. Luego, el lunes 23 de junio le volví a escribir pidiéndole el reembolso, y nada. La he llamado muchas veces y no responde desde ese sábado 21, cuando me avisó de la cancelación”, añadió.

Contó además que, junto con sus amigas —quienes también fueron estafadas—, han intentado dejar comentarios en la página de Facebook de la agencia, pero estos son eliminados automáticamente. “Pido que la responsable dé la cara. Desde el 5 de junio no publican nada más. Prácticamente han desaparecido”, concluyó.

Análisis

En entrevista con El Comercio, Karina Olano Rodríguez, socia del estudio BBGS Sacovertiz & Landerer y especialista en protección al consumidor, explicó que los proveedores están legalmente obligados a cumplir con lo ofrecido. “Cobrar por un servicio que no se brinda constituye una infracción al deber de idoneidad (Art. 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor). Asimismo, la falta de atención posterior a la venta y la ausencia de respuesta ante reclamos vulneran el derecho del consumidor a un trato digno y a contar con canales efectivos de atención (Art. 24)”, precisó.

Aviso de cancelación y falta de respuesta ante pedido de devolución

“Las agencias de viajes deben cumplir con el deber de informar con veracidad y claridad las condiciones del servicio contratado. Además, si el tour se cancela por causas atribuibles al proveedor —como la falta de cupo— están obligadas a reembolsar el dinero o reprogramar el servicio, siempre que el consumidor lo acepte voluntariamente. En caso de reclamos, deben responder en un plazo máximo de 15 días hábiles, sin posibilidad de prórroga (Art. 152 del Código)”, agregó.

Karina indicó que, en el marco de un procedimiento administrativo sancionador ante el Indecopi, la empresa podría recibir una multa de hasta 450 UIT, según el nivel de afectación, el número de consumidores perjudicados y la existencia de dolo o mala fe. “Si se acredita que hubo intención de engañar, el caso podría ser derivado al Ministerio Público para su investigación penal por el delito de estafa o apropiación ilícita”, advirtió.

La especialista recomendó estar atentos a señales de alerta: “Es importante desconfiar si la empresa no tiene RUC, carece de página web o redes sociales verificadas, si ofrece promociones excesivamente atractivas o precios sospechosamente bajos. También es una señal de alerta si solo acepta pagos a cuentas personales o por Yape/Plin, sin emitir boletas ni facturas”.

Finalmente, Olano aconsejó reunir toda la evidencia disponible: comprobantes de pago, capturas de pantalla, conversaciones, entre otros. “Si no hay respuesta en 15 días hábiles, o si la empresa no cuenta con un Libro de Reclamaciones, se debe presentar una denuncia ante el Indecopi. En casos con varios afectados, lo ideal es organizarse y presentar una denuncia colectiva, preferiblemente a través de una asociación de consumidores, lo cual fortalece la posición frente a las autoridades”, concluyó.

Por otro lado, el especialista en protección al consumidor y fundador de Dosis Legal, Juan Ñahue, explicó a El Comercio que la agencia tiene la obligación de informar oportunamente sobre cualquier cambio en el servicio y, en caso de cancelación del tour, debe ofrecer alternativas razonables o reembolsar el dinero. “La empresa puede ser incluida en la plataforma Mira a quién le compras, que registra a proveedores sancionados por vulnerar los derechos de los consumidores. Estar en esta lista afecta directamente su reputación y sirve como una alerta para que otros ciudadanos eviten contratar con ella”, advirtió.

“Las personas afectadas pueden presentar una denuncia administrativa o acudir a las autoridades penales correspondientes. El consumidor siempre debe revisar los comentarios y calificaciones en redes sociales sobre las agencias; si no hay reseñas o todas son negativas, es una señal de alerta. Además, se puede consultar el Directorio de Prestadores de Servicios Turísticos Calificados del Mincetur, para verificar si la agencia está formalmente registrada”, añadió.

El experto también recomendó que, si una persona es víctima de una agencia que incumple con lo contratado y no responde, debe reunir todas las pruebas posibles, como comprobantes de pago, mensajes o capturas de pantalla, y revisar sus movimientos bancarios, especialmente si el pago se hizo con tarjeta, para identificar posibles cobros duplicados o montos no autorizados.

Detalles del tour

Descargos

Este diario se comunicó con la agencia de viajes para solicitar sus descargos; sin embargo, no se obtuvo respuesta. No obstante, dos semanas después y tras la publicación de este reportaje, la empresa devolvió el dinero, argumentando “problemas internos”.

Asimismo, luego de la publicación de esta nota, Travelcan Perú finalmente respondió a El Comercio: “Lamentamos sinceramente los inconvenientes que esta situación haya podido causar a nuestros pasajeros. El viaje a la Cordillera de la Viuda no se pudo realizar por no contar con el cupo mínimo, y desconocíamos que existían casos pendientes sin solución. Por ello, hemos tomado acciones inmediatas para regularizar cada caso y coordinar los reembolsos con los pasajeros afectados”.

Agregaron además: “Nuestro compromiso es brindar soluciones a nuestros clientes, y ya estamos en contacto directo con cada uno de ellos. Actualmente nos encontramos gestionando los reembolsos. Los casos se están resolviendo de manera transparente y directa con los afectados”.