Una cadena de supermercados de Japón usa IA para vigilar que sus empleados sonrían en todo momento

Hay días en los que nuestro ánimo no se encuentra en el mejor momento, imagínate tener que sonreír por obligación. AEON, una de las cadenas de supermercados más grandes de Japón, ha implementado un sistema de inteligencia artificial denominado ‘Mr Smile’ para evaluar las sonrisas de sus empleados en sus 240 tiendas a nivel nacional. Este sistema, que mide la expresión facial y el tono de voz de los trabajadores, ha generado un debate sobre el trato y acoso laboral en Japón.

El sistema ‘Mr Smile’ utiliza inteligencia artificial para monitorear las sonrisas de los empleados mediante más de 450 parámetros. Además de evaluar la expresión facial, el sistema considera el volumen y el tono de voz empleados al interactuar con los clientes, otorgando una puntuación a cada trabajador. AEON ha incorporado elementos de gamificación para incentivar la competencia entre los empleados y promover un entorno de trabajo más dinámico.

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La empresa argumenta que, durante una prueba de tres meses en ocho tiendas, la actitud de los empleados mejoró hasta en un 1,6 veces. El objetivo es “estandarizar las sonrisas de los empleados y satisfacer al máximo a los clientes”. Sin embargo, este sistema ha generado controversia en un país donde el trato hacia los trabajadores es un tema delicado. Según una encuesta reciente, casi la mitad de 30.000 empleados sindicalizados en Japón han denunciado acoso por parte de clientes.

Los críticos del sistema sostienen que obligar a los trabajadores a sonreír conforme a un estándar es una forma de acoso. Afirman que “las sonrisas deberían ser algo bello y sincero, no tratadas como un producto”. Algunos encuestados consideran que “utilizar una máquina para estandarizar la actitud de las personas suena frío y tonto”.

El uso de inteligencia artificial para monitorear empleados no es nuevo en Japón. En mayo de 2023, la empresa NeuroSpot presentó ‘BaristaEye’, un sistema que supervisa tanto a empleados como a clientes en cafeterías, controlando las acciones del personal y previniendo fraudes. También analiza el comportamiento de los clientes, proporcionando alertas instantáneas para abordar rápidamente cualquier insatisfacción.

Este tipo de iniciativas no son inéditas en Japón. Desde hace décadas, McDonald’s ofrece sonrisas gratis en su menú, aunque algunos clientes han abusado de este servicio, exigiendo sonrisas de manera insistente. En respuesta, la cadena lanzó la campaña ‘No smiles’ para concienciar sobre el respeto hacia sus empleados, lo cual resultó en un aumento significativo en las solicitudes de empleo.