DHL Express: ¿Qué cambios ha tenido su servicio courier y qué alista para impulsar las entregas por e-commerce?

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-¿Cómo se adaptó DHL Express para continuar con el servicio de ‘courier’ en el país durante la pandemia?

A principio de año, se pronosticaba un año maravilloso, pero cuando se dio la cuarentena todo cambió. En tres días tuvimos que modificar todo mientras descifrábamos laley y lo que estaba pasando. Nos tomamos dos días para eso y luego volvimos a trabajar para nunca parar. En términos operativos, como nuestros grandes clientes del mundo corporativo estaban cerrados, entre 2500 a 3000 clientes, pensamos que no venderíamos nada; sin embargo, apareció el ‘boom’ de las mascarillas –que concentraban el 85% de los envíos–y de todos los implementos de seguridad, por lo que empezaron a llegar envíos a borbotones. Pero teníamos a la mitad del personal en sus casas.

-¿Qué dificultades afrontaron frente a esta demanda en medio de restricciones?

Teníamos un 120% del volumen por manejar, pero trabajando con una capacidad operativa de la mitad, en particular entre marzo y abril, que fue una locura, por lo que tuvimos algunos retrasos. En mayo ya todo empezó a regularizarse. Fue un reto grande y duro tratar de mantener el estándar del servicio, la gente se quejaba por los retrasos, así que tuvimos que contratar vuelos de carga adicionales para traer la mercancía. No fue fácil manejar esa cantidad de envíos con todas las restricciones, pero nos impulsó a avanzar mucho más rápido nuestro proceso de digitalización.

-El plan de digitalización iba hacia el 2025, ¿Cuánto se aceleró ante esta coyuntura?

Sí, teníamos un plan de digitalización hacia el 2025, pero con toda esta coyuntura hemos acelerado y ya debemos estar al 50% de lo planeado, un avance que se dio este año. Hemos digitalizado procesos, supervisión de equipos de ‘costumer service’ y otras mejoras, un gran reto poner toda la tecnología necesaria para operar ante estos cambios.

-¿El despegue del e-commerce también se sintió en la operación de DHL Express?

Por supuesto. En paralelo de toda esta locura, estuvo el e-commerce. Ahora, por ejemplo, las mascarillas ya no es tan significativo y es el e-commerce el que está explotando. Si bien el año pasado empezó a despegar, este año explotó. Estamos hablando de que el e-commerce empezó a crecer a un ritmo de 300% desde marzo, cuando antes de la pandemia lo hacía en 42%.

-¿Cuánto representa para la operación?

Creemos que este año alcanzará el 25% de nuestro negocio, que es muchísimo. Y lo hemos visto tanto a nivel de importación como exportación. Por ello, hemos mejorado toda la propuesta de venta que teníamos para pequeñas y medianas industrias, a fin de que puedan exportar, ya que hubo un momento en el que gran parte de los negocios quisieron tener su tienda online y exportar. Esto, adicionalmente a las compras de las empresas que se reinventaron y empezaron a importar para vender y a las compras por Wish, Ali Express, Amazon, entre otras.

-¿Cuántos nuevos clientes de la pequeña y mediana industria han sumado?

Tenemos muchos clientes nuevos, que están entrando a otros negocios, que han empezado a importar y reinventarse. Hemos tenido un 10% de clientes nuevos cada mes.

“Durante la cuarentena, al 95% del negocio le dimos un buen servicio, pero tuvimos un 5% que sufrió mucho”.

-Ha comentado que se presentaron algunos retrasos en las entregas durante esta pandemia, ¿en qué parte del proceso se produjeron y cómo los sortearon?

Tuvimos que contratar a más personas para recepcionar los paquetes y repartir, incluso personal de otras áreas se sumó a estas tareas. Sin embargo, no creo que hayamos alcanzado, en ese entonces, el mismo estándar de servicio que teníamos. Además, la aduana trabajaba a medias y los aviones se retrasaban, así que en aquel momento solo podíamos liberar el 50% de los envíos por día. Tuvimos retrasos de cinco días, una semana o hasta de un mes, a veces. Al 95% del negocio le dimos un buen servicio, pero tuvimos un 5% que sufrió mucho.

-Con las fases de reactivación en marcha. ¿estos problemas ya se solucionaron?

Desde junio se empezaron a reactivar poco a poco todos los sectores, así que ya hoy en día –desde el mes pasado –estamos al 100%.

-Ahora que el e-commerce está cobrando mayor peso dentro del negocio de la compañía, ¿cuánto ha cambiado la torta de sectores que más aportan en su facturación?

Cambió mucho. Por ejemplo, en la industria textil, que era una parte muy importante de nuestros ingresos, estuvo cerrada casi tres meses y ahora ya no representa tanto. Si lo vemos en volumen, el e-commerce llegó a representar el 70% de nuestro volumen hasta hace algunos meses, era una locura por la gente comprando por internet. Sin duda, el e-commerce vino para quedarse y creemos que en adelante se va mantener entre el 25% a 30% de nuestro negocio.

-A siete meses de la pandemia, ¿cuál es la situación actual de DHL Express?

Hoy en día, ya nos hemos estabilizado y estamos creciendo este mes un 13% por encima del año pasado. Pero perdimos casi un mes de venta, ya que a pesar de los volúmenes de pedidos que manejamos durante la pandemia, lográbamos vender entre el 30% a 50% de lo presupuestado por las restricciones y actividades paralizadas. La suma de esos meses ,en esa situación, es casi un mes de pérdida. Y recuperarlo no es tan fácil. Si tú miras la torta vas ver que gran parte la sigue ocupando todo lo que son artículos se bioseguridad.

-Ya se viene la última recta del año, ¿qué expectativa tiene para campaña navideña?

Esta última recta del año la llamamos ‘pick season’, la estación de los volúmenes más altos. Desde hace tres meses nos preparamos para eso a nivel mundial, con más aviones, rutas, personal. En esta época, que representa el 30% de las ventas del año, incorporamos un 20% más de personas– de manera temporal–en las áreas críticas para atender a la demanda. Esperamos que este año represente un 35% o hasta más, dado que el segundo trimestre fue bajo. Estamos preparados.

-¿Para ello impulsarán algún servicio adicional este último trimestre?

Así es. Como el e-commerce ha crecido mucho, estamos por hacer el lanzamiento oficial de nuestro marketplace Latam eShop en el Perú en noviembre. Nosotros teníamos un casillero virtual en Miami, hacia donde el usuario mandaba lo que habían comprado en tiendas de Estados Unidos, lo traíamos y entregábamos, pero ahora evolucionamos.

-¿En qué consiste?

Nuestro marketplace tiene 220 tiendas norteamericanas como Amazon, Macy’s o Gap, en una ‘app’, desde donde el cliente realiza su pedido y este llegará de forma directa. Una ventaja es que, por ejemplo, todo lo que despacha Amazon (que tiene productos con restricciones de despacho hacia la región) lo puede traer Latam eShop y con plazos cortos de entrega: en promedio, tres días desde EE.UU.

-¿Los ha beneficiado la reapertura de vuelos internacionales comerciales (de hasta ocho horas de tiempo de trayecto)?

Nosotros continuamos con vuelos de carga con nuestro avión propio, pero lo que va a pasar es que podremos dar un mejor servicio, ya que nuestro avión tenía que ir de un ‘hub’ a otro y ahí se podía pasar el plazo, por lo que tuvimos que contratar algunos vuelos de carga para destinos como Asia o EE.UU.. Ahora ya podremos tener líneas directas a Argentina, EE.UU., América del Sur y mejoraremos nuestros tiempos de tránsito.

-¿Cuánto solían representar los vuelos comerciales para la carga de la empresa?

Antes de la pandemia, el 60% de nuestra carga viajaba en los vuelos de DHL y el 40% eran vuelos comerciales. Ahora estamos a 90% en nuestros vuelos y 10% en otros aviones. Seguro que conforme se reactiven las rutas será 70/30.

-¿Los tiempos de entrega se han regularizado?

Sí, por ahí algún envío puede que haya demorado por quedarse atrapado en aduana o algún tema de factura, pero ya todo se está regularizando. Yo creo que estamos a un 95% de nuestros tiempos de tránsito.

-¿Cuánto suelen tardar las entregas?

Depende de la procedencia, si es de China puede tardar cuatro días, de EE.UU. pueden ser tres días, que es el tiempo que le toma llegar acá. Pero a todos esos plazos, les agrego un día por precaución ante la coyuntura.

“Si todo sigue bien podremos cerrar el año con un 3% más de rentabilidad”.

-Hace unas semanas mencionaste que habrá ajustes a las tarifas en el 2021, ¿es por la pandemia?

Todos los años incrementamos precios a nivel global, en el orden del 3% a 4% por costos de gasolina, ya que manejamos aviones, camiones y hacemos inversiones. Este año tuvimos costos incrementales por flota y en tecnología para la digitalización, lo que también requiere subir un poco los costos.

-¿En cuánto se calculan esos costos incrementales en el Perú?

En Perú, los costos incrementales han sido un 8% adicionales frente a lo previsto a inicios de año en el presupuesto local. Esto es relativo a la venta, ya que si bien dejamos de vender casi un mes, no dejamos de pagar sueldos ni botamos empleados.

-¿Se podrá recuperar lo perdido hacia el final de año?

Si seguimos con parálisis por dilemas políticos, quizás no. Pero si todo sigue bien, ahora que viene la mejor época del año para las empresas y con una mayor reactivación, creo que podremos recuperar nuestra rentabilidad y terminar el año con un 3% arriba, ya que también hemos tenido ahorro de costos al reducir el uso de las oficinas y mejorar procesos. A nivel de ventas, no sé si nos recuperemos totalmente, pero si logramos igualar al año pasado sería muy bueno. Al terminar la cuarentena estábamos con una caída de 10% en ventas, pero ahora mejoramos, estamos un 3% abajo.

DATOS

• DHL Express cuenta con doslíneas de negocios: exportación e importación tradicional y envíos para e-commerce.
• La compañía afirma que tuvo costos incrementales en el orden del 8% por inversión en tecnología y otros pagos durante la crisis.