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Telecom y cable: Los sectores con más incidentes con clientes

El lugar donde ocurre la mayoría de incidencias es en los call centers, sin contacto físico con el consumidor, resalta Ipsos

Día del Internet: 9 hitos de las telecomunicaciones en el Perú - 8

Los sectores de telecomunicaciones y cable TV (54%) son los que registran la mayor cantidad de incidentes críticos con sus clientes, según el más reciente estudio de Experiencia al Cliente de Ipsos Perú. En cambio, los retailers (tiendas por departamento y supermercados) son los que  registran más incidentes agradables. 

Los sectores de telecomunicaciones cuentan con una complejidad inherente en sus procesos que hacen que las decisiones del comsumidor sean más complejas, señala Jean-François Damais, director global de investigación en experiencia del cliente de Ipsos.

Sobre todo, si se considera que el lugar donde ocurre la mayoría de incidencia es en los call centers, sin contacto físico con el consumidor. 

"El problema es que no son omnicanales. La experiencia en call centers es difícil, porque tienen que canalizar todos los 'touch points'", señala. 

De acuerdo al estudio, las experiencias personales (64%) son el factor con mayor influencia en las decisiones que los consumidores toman respecto a la marca, seguido de los familiares y amigos (52%), y expertos online (39%).

En cambio, las tiendas por departamento y supermercados registran la mayor cantidad de incidentes agradables. Ello se explica por la gran cantidad de puntos de contacto físico, que cumplen un rol importante en la experiencia al consumidor, señala Damais. 

"Ofrecer seguros es más complejo que solo ir a una tienda y llevarse lo que le gusta", resalta.  

FOCO EN SOLUCIONES

Tomando apunte de los resultados, los servicios de seguros y banca están enfocándose en el omnicanal, mejorando la experiencia del consumidor -implementando Customer Journey Map para asegurarse que los potenciales 'pain points' están siendo cubiertos- e invirtiendo en monitorear la actitud de los consumidores hacia la marca. 

El estudio del consumidor está cada vez más en el foco de las empresas en un momento de cambios. 

"Cuando la gente ratea, las expectativas se forman en base a las experiencias de otros sectores, como Netflix, Amazon, o Spotify. Las expectativas del consumidor están cambiando.


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