Cinco lecciones del pago digital de bonos, por Andrea Stiglich

Entre el 1 y 3 de diciembre las billeteras digitales Bim, Tunki y Yape desembolsaron, luego de un trabajo conjunto con el Estado y Asbanc, el bono familiar universal a casi 180.000 familias. Fue la primera vez que el Estado Peruano hizo pagos a través de billeteras digitales. El grupo fue pequeño (5% del total de hogares beneficiarios que no estaba bancarizado), pero la experiencia muy prometedora y aleccionadora.

La pregunta clave ahora es qué tenemos que hacer para que el Estado en conjunto con los actores relevantes del sector financiero pueda pagar digitalmente a millones y no a cientos de miles. El proceso de pago arroja varias lecciones interesantes para escalar la inclusión financiera con los pagos digitales del Estado como catalizador.

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La primera lección es que no se requiere mucho para movilizar a las personas a registrarse para pagos digitales. Con un mensaje de texto simple, dos de cada tres beneficiarios (367 mil) fueron a la plataforma bfu.gob.pe para registrar sus datos y la billetera de su preferencia. De esos, 245 mil lo logró y de esos, 73% de ellos recibió otro SMS de la billetera de su preferencia confirmando el depósito. En 10 días, se pagó a 180,000 familias, equivalente al 30% del universo asignado a la modalidad billetera digital sin que nadie tenga que salir de su casa.

Si bien el SMS no fue el único instrumento de comunicación, casi todos los beneficiarios que entrevistamos a posteriori lo describen como el gatillador para la acción y característica positiva de la experiencia. “Me sentí atendido. No tenía que hacer nada, me avisaban nomas” nos contó un receptor.

Segundo, si existe una buena razón de uso, las personas están dispuestas a probar algo nuevo. Los beneficiarios mostraron su disposición a vencer el desconocimiento y desconfianza, y se descargaron un aplicativo nuevo. Vencieron también las barreras que imponen la tenencia de planes de datos mínimos o los smartphones con poca memoria. Uno de cada tres beneficiarios entrevistado sintió que, dado el contexto, la opción de cobrar por billetera digital era la más simple y segura.

Tercero, una vez que ya tienes una billetera digital es probable que empieces a hacer pagos digitales y no sólo transacciones en efectivo. En el caso de Yape, uno de cada tres beneficiarios hizo pagos digitales, y 1 de cada 10 recibió dinero de otras fuentes. Estimamos que alrededor del 30% del monto pagado se ha mantenido en el ecosistema digital hasta dos semanas después del pago.

MÁS APRENDIZAJES

Cuarto, ¡aún hay mucho por mejorar! ¿Por qué no logramos pagar al 100% del universo asignado a billeteras en lugar de 30%? Una hipótesis tiene que ver con la tenencia y uso de los celulares en el Perú. Por un lado, no son pocos los que tienen más de una línea a su nombre, para la casa y el negocio (por algo hay 130 celulares por cada 100 personas). Por otro, hay hogares en los que se comparte el smartphone entre varios. Además, el robo de celulares es común y aún se venden chips prepago con el nombre y DNI de otra persona. Algunas de estas razones explican porque el 20% de los que entraron a la plataforma oficial no pudo demostrar la titularidad de su celular, condición indispensable para mitigar el riesgo de suplantación de identidad. 3% activó una billetera con otro número al que había registrado en la página del bono familiar. Para el uso de una billetera digital, el número de celular es un dato esencial para validar identidad. Pero para un porcentaje muy grande de personas la titularidad del celular no es clara.

Un elemento adicional es que las personas necesitan acompañamiento para atender preguntas y dudas. Muchas cosas que para un usuario familiarizado con productos digitales son obvias, para los beneficiarios de los bonos generaban confusión (por ejemplo, la recordación de contraseñas). Muchos entrevistados contaron que sus hijos fueron los que los ayudaron a recorrer el proceso.

Quinto, si queremos ser herramientas para la inclusión financiera las billeteras tenemos que relacionarnos con los usuarios de forma diferente a los bancos. A priori este público se trataba de personas no bancarizadas, pero la investigación a usuarios reveló que muchos si lo habían sido en el pasado, pero optaron por salir del sistema. La banca tradicional no les era funcional. Si las billeteras digitales queremos incluirlos, tenemos que encontrar como serles más útiles.

Por último, para hacer inclusión financiera digital es indispensable la colaboración público privada. Incluso este primer pago pequeño habría sido impensable sin un trabajo conjunto y detallado entre el Estado y las billeteras. Resolver la mayoría de las barreras descritas aquí requiere de una combinación de ajustes regulatorios, adecuaciones de funcionalidades y procesos de las billeteras, cambios de procedimientos en el Estado, entre otros, que requieren coordinación estrecha entre los actores relevantes. Una mesa ejecutiva de inclusión financiera puede ser el espacio necesario para llevar esta coordinación adelante y que millones de peruanos puedan transaccionar digitalmente.

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