Editorial: El cliente no tiene la razón

Solo uno de cada cinco ciudadanos se encuentra satisfecho con los servicios que le brinda el Estado, según la encuesta de El Comercio-Ipsos que publicamos ayer. Ahora, por supuesto, estas cifras no sorprenden a nadie. Si uno quiere darse una idea de cómo se siente la mayoría de peruanos frente a los servicios que recibe de quien los obliga a pagar impuestos, basta ver cómo han aumentado muchos crímenes, el deshonroso puesto en el que salimos en las evaluaciones internacionales de enseñanza, las colas en hospitales públicos o la baja cobertura de las empresas de saneamiento.

Quizá una de las cosas más indignantes de toda esta situación es que el Estado es la única institución que puede defraudar al 80% de las personas que atiende y no quebrar. Cualquier institución privada que fracasase así se vería forzada, irremediablemente, a cerrar. Pero cuando se trata de servicios estatales, a diferencia de lo que reza el conocido dicho aplicable a los negocios, el cliente no tiene la razón: la burocracia tiene el enorme privilegio de poder condenarnos a seguir cobrándonos a cambio de servicios paupérrimos sin que nosotros podamos hacer nada al respecto.

Esta característica del Estado es la que explica por qué falla tan estrepitosamente en satisfacer a sus ciudadanos. ¿Cómo cree, por poner un caso, que funcionaría un restaurante que le pudiese cobrar lo que quisiera por sus servicios independientemente de si lo atiende bien o de si le sirve buena comida? Evidentemente, no tendría muchos incentivos para tratarlo como usted se merece. Pues ese es el principal problema de las entidades públicas.

Si queremos mejorar la calidad de los servicios estatales, debemos encontrar maneras de que las remuneraciones de quienes los prestan dependan de que hagan un buen trabajo. Y las asociaciones público-privadas (APP) sirven precisamente para esto, pues permiten que un privado sea contratado para brindar un servicio público y que pierda el contrato o parte de su utilidad si no cumple con los estándares preestablecidos.

Algunos ministros, afortunadamente, parecen ser conscientes de esta situación. El ministro Jaime Saavedra, por ejemplo, ha planteado que el desarrollo de la infraestructura educativa (cuya brecha alcanza los 56 mil millones de soles) se ejecute vía APP. Por su lado, la ministra Midori de Habich ha iniciado un plan que tiene como objetivo tercerizar en privados servicios como las labores administrativas del Instituto Nacional de Salud del Niño, el manejo de residuos sólidos de los hospitales de Lima, la gestión del Banco Nacional de Sangre de Cordón Umbilical y la atención de especialistas en las regiones. Asimismo, la semana pasada el ministro Milton von Hesse declaró que las entidades prestadoras de servicios de saneamiento (EPS) funcionan “bajo un modelo que ha fracasado desde hace 20 años” y “es hora de avanzar hacia un modelo superior [...] y formar alianzas con el sector privado”. Y, en lo que toca a otra infraestructura (principalmente de transportes), en los últimos meses Pro-Inversión ha adjudicado concesiones por un monto de US$11.799 millones.

Ahora, si bien celebramos estas importantes iniciativas del gobierno para mejorar sus servicios, no entendemos por qué tanta timidez al aplicar el remedio. En educación, por ejemplo, las APP también podrían utilizarse para entregar a privados la gestión de escuelas públicas. En salud, podrían ser empleadas para tercerizar servicios médicos (y no solo los administrativos). En saneamiento, las EPS podrían ser absolutamente concesionadas o privatizadas, haciéndolas funcionar como las empresas de telecomunicaciones o electricidad que bailan con su propio pañuelo, tratan con un regulador y asumen todas las consecuencias de su buen o mal trato a los consumidores. En transportes aún hay mucho más por concesionar para cerrar la brecha de US$88.000 millones. Y como en seguridad no hay nada hecho en este terreno, las posibilidades de avance son miles.

Las únicas razones para no profundizar estas más iniciativas son ideológicas o populistas. Y, de una buena vez, el gobierno debe abandonarlas. Sus clientes –los ciudadanos– debemos sentir que siempre tenemos la razón.