El libro “El código cultural”, del consultor francés Clotaire Rapaille, me ha sido muy útil para entender algo esencial en el sector de consumo masivo, en el cual me encuentro hoy. El autor comparte su amplia experiencia profesional como psicólogo y asesor de empresas, habiendo desarrollado un enfoque muy particular sobre el entendimiento del consumidor. Su formación en psicología y su ejercicio profesional tratando con niños autistas le permitió entender aspectos esenciales sobre los elementos que mueven a las personas a tomar decisiones. Se le presentó una oportunidad de apoyar a una empresa de consumo masivo a enfrentar un problema de mercado que no llegaba a resolver y a partir de ese momento se dedicó a ello. En esencia, su especialidad consiste en descifrar los códigos culturales que llevan a las personas a elegir un determinado producto, servicio, preferencia u opción política. Su tesis, en síntesis, es que todos tenemos un cerebro racional, uno emocional y uno de supervivencia (reptiliano), y son los tres, operando en distintos momentos y situaciones, los que nos ayudan a elegir. En tal sentido, lo que parece obvio, lo racional, incluso lo emocional, no siempre determina nuestra elección. Las encuestas, estudios de mercado y pruebas de concepto tradicionales no necesariamente nos darán la clave para entender la decisión de las personas.
En una empresa de consumo masivo que participa en múltiples categorías de productos, distintos segmentos y varios países, se vuelve particularmente desafiante llegar a ese nivel de profundidad en el entendimiento del consumidor para ofrecer ese producto esperado, poder cubrir una necesidad no satisfecha, y hasta sorprender con algo desconocido, pero en el fondo deseado.
Si alguna fortaleza tenemos en Alicorp es la de conocer a nuestros consumidores mejor que otros, entender el comportamiento propio y particular de los peruanos, desarrollar marcas que conecten con sus necesidades básicas, expectativas, anhelos y temores. Con ese conocimiento hemos podido desarrollar marcas emblemáticas, de alto nivel de aceptación, presentes en la mayoría de hogares, cubriendo necesidades de diversa naturaleza, algunas básicas como la alimentación, el cuidado de la ropa, la limpieza en el hogar, el cuidado personal e incluso el deleite de niños, jóvenes y adultos. Este conocimiento profundo del consumidor ha sido la base que ha alimentado un continuo espíritu innovador, el cual, sumado a una buena dosis de apuestas valientes, nos ha permitido a lo largo de décadas llegar a la posición de liderazgo en la que estamos hoy. Por lo tanto, consideramos fundamental mantenernos a la vanguardia del mercado en esta competencia clave en el mundo del consumo masivo.
Continuamente nos preguntamos cuál es el papel que debe jugar la empresa privada en el país. Sin duda hay muchos frentes que debemos tener en cuenta en la gestión empresarial. En nuestro caso, creo firmemente que uno de ellos consiste en poner al consumidor al centro de nuestras decisiones, pensando siempre en cómo satisfacerlo en todo aspecto, con productos de alta calidad, a su alcance y haciendo las cosas de manera seria y responsable.
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