El comercio electrónico en el Perú ha dejado de ser una promesa para convertirse en una realidad estructural del consumo. Las proyecciones que estiman un crecimiento anual compuesto del 17% hacia 2027, con un mercado que alcanzaría los US$59.500 millones, no solo reflejan dinamismo económico; evidencian un cambio profundo en la relación entre empresas y consumidores. Sin embargo, este crecimiento trae consigo una responsabilidad que el ecosistema digital aún está aprendiendo a gestionar: la construcción de confianza.
Hoy, 4 de cada 10 peruanos realizan transacciones digitales. Este dato, que hace pocos años parecía lejano, revela que el ecommerce ya no es un canal complementario, sino uno central. En ese contexto, la seguridad deja de ser un atributo técnico para convertirse en un principio reputacional. No basta con garantizar pagos seguros; el consumidor evalúa toda la experiencia: desde la promesa de entrega hasta la calidad del producto recibido. Cada incumplimiento afecta la credibilidad del sistema.
A ello se suma un fenómeno reciente: la democratización tecnológica impulsada por la inteligencia artificial generativa. Hoy es más fácil que nunca crear una tienda online atractiva, pero también es más probable encontrar plataformas con infraestructura débil o sin estándares adecuados. Esta paradoja plantea un riesgo silencioso: una vitrina convincente puede ocultar vulnerabilidades críticas. Por eso, el consumidor debe desarrollar una mirada más informada, mientras que las empresas deben asumir un rol más activo en la protección del usuario.
En paralelo, hay tres principios que están redefiniendo las expectativas del comprador digital peruano. El primero es la transparencia. La información incompleta o ambigua sobre precios finales, costos de envío o políticas de devolución sigue siendo una de las principales fuentes de frustración. En un entorno donde la competencia está a un clic de distancia, la claridad no es un diferencial, es una condición mínima.
El segundo principio es la responsabilidad compartida en los marketplaces. Cuando una plataforma concentra entre el 50% y 70% de las transacciones online, su rol ya no puede limitarse a ser un intermediario. Supervisar a los vendedores, garantizar estándares y responder ante incidencias no solo fortalece la experiencia del usuario, sino que protege la sostenibilidad del modelo.
Finalmente, la atención al cliente adquiere una nueva dimensión. Con cerca del 30% de compradores en provincias, el soporte digital eficiente deja de ser opcional. La descentralización del consumo exige soluciones accesibles, rápidas y resolutivas.El crecimiento del ecommerce en el Perú es una oportunidad extraordinaria.
*El Comercio abre sus páginas al intercambio de ideas y reflexiones. En este marco plural, el Diario no necesariamente coincide con las opiniones de los articulistas que las firman, aunque siempre las respeta.
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