El mercado de la comunicación electrónica a distancia anda en constante movimiento, y los ciudadanos peruanos tienen en el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) a un aliado estatal que regula los servicios públicos de telefonía, Internet, entre otros, ofrecidos por diversas empresas. La presentación de un reclamo forma parte de los tipos de protección con los que cuenta un usuario para reportar problemas sobre la calidad del servicio recibido. Te contamos cuál es el conductor regular a seguir para formular una queja ante una operadora, y qué requisitos debo cumplir para hacerlo de manera formal.
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Las continuas molestias vinculadas a los servicios de telecomunicaciones e Internet, deben ser resueltas por las empresas operadoras con la finalidad de mantener el nivel satisfactorio del usuario, asegurar la fidelidad del mismo, y prolongar el vínculo contractual.
El OSIPTEL atenderá un reclamo siempre y cuando en primera instancia no haya sido aprobado por la empresa operadora de telefonía o Internet, y luego de ser admitido por el organismo técnico del Estado peruano, se elevará y hará el seguimiento respectivo.
Según información compartida por la plataforma única del gobierno del Perú, la presentación de un reclamo ante operadoras de telefonía móvil como Movistar, por ejemplo, se podrá efectuar contando con la siguiente documentación como parte de las condiciones básicas para que sea aceptado:
- Muestra de DNI físico
- Brindar número de contrato
- Indicar motivo de la queja
- Presentar copia de recibo como usuario del servicio
- Si el reclamo tiene que ver con la calidad del Internet, antes de hacer formal el trámite de queja, se debe presentar un reporte de avería
Cabe destacar, que si no se logra contactar a la empresa operadora, el usuario puede recibir orientación a través del correo electrónico: usuario@osiptel.gob.pe y/o llamar al 1844 del FonoAyuda desde cualquier rincón del país en el horario de lunes a viernes de 8.30 a.m. a 5.30 p.m. y sábado de 9 a.m. a 2 de la tarde.
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La presencialidad volvió, y con ello se vuelve a convertir en una de las opciones que tiene un usuario para proceder a reclamar si tiene problemas con facturaciones, suspensiones, cortes, y otros.
El reclamo que se desea presentar, también, de acuerdo a OSIPTEL será válido si se tramita en línea mediante la página web de la empresa operadora, la misma que deberá asignar un número o código correlativo.
- EN LÍNEA
1- Iniciar trámite de reclamo en la plataforma oficial de la empresa operadora contratada
2- Si no estás de acuerdo con la respuesta brindada, puedes apelar ante el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) del OSIPTEL
3- Llenar formulario web de la empresa operadora siguiendo el modelo compartido en este enlace: OSIPTEL - Formatos y ejemplos
4- El veredicto del TRASU será resuelto en un plazo no mayor a 13 días hábiles, y en 5 días más, la decisión notificará detalles sobre la respuesta final
- PRESENCIAL
1- El trámite se puede hacer efectivo de manera gratuita vía telefónica, escrita o acercándote a la oficina de atención más cercana a tu domicilio
2- Al igual que en la modalidad online, el usuario debe recibir un código, y continuar con el procedimiento de acuerdo a los plazos y etapas establecidas por la empresa operadora contratada
3- El TRASU, también, puede ser utilizado para apelar una respuesta negativa en este tipo de modalidad
A diferencia del trámite en línea, la elevación del reclamo hacia OSIPTEL se hará formal cuando el usuario entregue el formulario completado en la oficina donde se registró el reclamo.
Es importante precisar, que OSIPTEL no observa ni ayuda al usuario cuando el reclamo guarda relación con equipos celulares. Si sucede ello, debes realizar la queja en el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi).
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