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Lecciones tras la crisis de H&M, por Milton Vela [Opinión]

La reacción tras la foto por la que acusaron de racismo a la marca deja varias reflexiones sobre cómo manejar la publicidad en redes sociales

La imagen del niño en la sudadera con capucha apareció en la versión británica online de la tienda del minorista sueco H&M.

La imagen del niño en la sudadera con capucha apareció en la versión británica online de la tienda del minorista sueco H&M.

La semana pasada, una foto publicada en la web de H&M le generó una crisis de reputación que en horas dio la vuelta al mundo: un niño afrodescendiente lucía una sudadera con un estampado que decía “El mono más cool de la selva”.

 La crisis se desató porque parte de la comunidad online se fue contra la marca, e inclusive celebridades con las que trabajaba, la acusaron de racista. La reacción de H&M fue inmediata: borró la foto de su catálogo en Internet y lanzó un comunicado de disculpas, en el que admitía haber cometido un error al publicar la imagen.

 Pero el debate continuó. Se generaron dos grupos en Internet: los que efectivamente consideraron que H&M había tenido un descuido; y otros, que atribuían el racismo al prejuicio de cada persona.

 Si tomamos en cuenta, además, que la mamá del niño que modeló defendió a H&M en su Facebook, diciendo que su hijo había lucido otros modelos con diferentes mensajes, y que nunca vio ofensivo al que generó el escándalo, cabe preguntarnos si lo que hizo la marca fue lo correcto. O proyectándonos, ¿qué puede hacer una marca en un caso así?

 La reacción dependerá del contexto, pero recomiendo estas cinco consideraciones: [1] El ruido mediático apremia, será preciso manifestarse lo más pronto posible. [2] Si reconocemos la falta con un lenguaje empático, todo empezará a ordenarse. [3] Si consideramos que no tenemos culpa, debemos ser muy claros y firmes en la defensa. [4] El espacio Internet puede ser injusto, o aprendemos a gestionar a las comunidades o tendremos que ceder siempre frente a ellas. [5] Nuestra comunicación puede tener un target como foco, pero llegará siempre a varios públicos (con voz en Internet) y a diferentes contextos, debemos prever.

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Milton Vela

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