¿La Inteligencia Artificial va a reemplazar a las personas? Esto dice la estadounidense Salesforce, dueña de Slack

Así como la Inteligente Artificial (IA) genera oportunidades, también despierta muchos miedos. Una de las preguntas más comunes alrededor de esta tecnología es si reemplazará el trabajo de las personas. Para Salesforce, la gigante ‘tech’, la respuesta corta es: no. Más que reemplazar, la IA potenciará los procesos actuales en aras de que las personas puedan concentrarse en tareas más complejas. Esta fue la idea que dirigió la presentación de Agentforce 360, plataforma diseñada para conectar a las personas con los agentes de IA, realizada esta mañana en Dreamforce 2025, evento anual de la compañía, en San Francisco. Con este lanzamiento, Salesforce impulsa también el concepto de ‘empresa agéntica’, un nuevo modelo de trabajo en el que la IA potencia a las personas en lugar de sustituirlas. Y es que, cada colaborador de la empresa y sus clientes ya cuentan con un agente IA para trabajar más rápido y tomar decisiones.

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“Estamos entrando en la era de la ‘empresa agéntica’, en la que la inteligencia artificial eleva el potencial humano como nunca antes”, afirmó Marc Benioff, presidente y director ejecutivo de Salesforce, durante su presentación, a la que asistió El Comercio. “Se trata de una plataforma de confianza, lo que ayuda a todos los empleados y a todas las empresas a lograr más de lo que jamás creyeron posible”, agregó el ejecutivo.

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Durante los últimos 12 meses, Salesforce ha impulsado Agentforce a través de cuatro lanzamientos previos que han preparado el camino para el lanzamiento realizado hoy. Este agente, que trabaja con clientes y colaboradores, optimiza operaciones y colabora con otros agentes. Los ejemplos no faltaron. Diferentes ejecutivos de Salesforce presentaron a los asistentes del evento los distintos usos de la herramienta en compañías como Pepsico, UPS y Pandora; desde ‘bots’ para páginas web que contestan preguntas a usuarios, hasta el diseño de código con ‘prompts’ sencillos.

David Walmslet, CDO de Pandora, la empresa danesa de joyería, fue uno de los ejecutivos que acompañaron a Benioff en el escenario para comentar su ‘partnership’. Gemma, el agente diseñado para la venta y gestión de los clientes de Pandora, permite que tanto los textos enviados vía el agente IA como las llamadas respondidas por el mismo agente, estén interconectadas, permitiendo que la información de cada cliente esté personalizada y unificada en cada canal de comunicación.

Así también, Reddit, la plataforma de redes sociales, desvió el 46 % de los casos de asistencia y redujo los tiempos de resolución en un 84%, lo que redujo el tiempo medio de respuesta de 8,9 minutos a 1,4 minutos. “Esta eficiencia nos permite proporcionar ayuda bajo demanda para tareas complejas, aumentar la satisfacción de los anunciantes en un 20 % y liberar a los representantes humanos de preguntas repetitivas”, afirmó John Thompson, vicepresidente de Estrategia y Operaciones de Ventas.

Otro ejemplo fue el de Adecco, que gestionó el 51 % de las conversaciones con candidatos fuera del horario laboral habitual con los agentes. “Agentforce nos permite automatizar tareas de gran volumen, lo que libera estratégicamente el tiempo de nuestros reclutadores para que se centren en la calidad de la interacción con los clientes”, dijo a su turno Pierre Matuchet, vicepresidente Sénior de TI y Transformación Digital.

Una de las características resaltadas de esta IA empresarial es que permite generar conversaciones y razonar con datos de una base de información unificada que proporciona contexto a cada agente IA, sin importar su uso (TI, venta, ventas). Es decir, las empresas pueden convertir los datos y análisis e incluso sus memorias institucionales, en una base informativa unificada y controlada.

“La evolución es innovación, pero la cámara lenta”, se escuchó en uno de los videos presentados esta mañana en Dreamforce 2025; una frase en línea con los tiempos actuales, en los que la innovación es, incluso, merecedora de un Premio Nóbel.