Compró un iPhone 15 por Internet, pero nunca se lo entregaron y ahora exige la devolución de 4.819 soles: el drama de Sebastián Alanya

Estaba emocionado porque había ahorrado durante meses para adquirir el iPhone 15 Pro, efectuó el pago a través de la plataforma web de Entel Perú. Sin embargo, pasaron los días y no recibía el producto. Es así como Sebastián Alanya se enteró de que el celular que tanto anhelaba ya no estaba disponible. Como ya había pagado, pensó que la operadora móvil encontraría alguna solución, pero en cambio, declararon que la devolución del dinero sería “improcedente”.

Todo empezó el lunes 30 de octubre, cuando Sebastián decidió comprar el celular. En una entrevista con El Comercio, el hombre declaró que el pago se dio a través del “e-commerce”, por lo que este fue anticipado. “Me llamaron el 31 de octubre para preguntarme cuándo iba a recibir el producto. Yo dije que, como me encontraba de viaje, iba a ir a Lima solamente para recoger el teléfono el sábado 4 de noviembre”, dijo.

Ese día, antes de dirigirse a recibir el iPhone, llamó al personal de Entel para avisar que estaba en camino. Sin embargo, su respuesta no fue la esperada. “Me dijeron que no tenían ningún pedido pendiente mío, supuestamente no había nada en el sistema. Era imposible porque yo tenía el comprobante de pago”, comentó.

Por ello, decidió acudir personalmente a las instalaciones de Entel en San Isidro, pero tampoco recibió el apoyo necesario. “Me decían que no podían resolver mi problema porque se trataba de un tema que le compete al ‘e-commerce’. Al final, me dijeron que espere más días, ya que se habían quedado sin stock. Pero no me pareció, yo les dije que viajé a Lima exclusivamente para recibir el celular y no me podía quedar más días”, expresó.

Sebastián se fue de la capital sin el celular y, el lunes 6 de noviembre, se percató en su cuenta bancaria que Entel había cobrado su dinero; no obstante, pese a que la empresa operadora anuló la compra, el 13 de noviembre le aseguraron que la solicitud de devolución del dinero no procedió. Esta respuesta fue dada a través del servicio de asistencia de WhatsApp. “Les advertí que los iba a denunciar, y me respondieron ‘entiendo lo que dices, ¿alguna otra consulta?’”, señaló.

A raíz de lo sucedido, Sebastián expuso su denuncia en Twitter, donde afirma que el monto total que pagó por el iPhone fue de 4.819 soles. Asegura que no ha recibido ninguna solución por parte de Entel, motivo por el cual pidió asesoramiento al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) y al Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel). “Me llamaron en el momento preciso. Estoy en constante comunicación con ellos. Como es un tema del consumidor, es una competencia del Indecopi, pero ambas entidades están asesorándome”, dijo.

Precisó que, luego de publicar la denuncia, Entel aseguró en sus redes sociales que se contactaron con él al instante, pero no fue así. “No estuvieron en contacto conmigo para nada. Recién un día después me llamaron para decirme que, luego de leer mi reclamo, decidieron que en 30 días harían la devolución, pero todavía no me mandan un correo formal con esa confirmación. Lamentablemente no tengo ninguna grabación de la llamada”, agregó.

Esto no se trata de un caso aislado. De acuerdo a información brindada por el Indecopi a este Diario, de enero a setiembre del 2023, se han registrado 24.233 reclamos asociados al comercio electrónico.

Carlos Zúñiga, presidente de la Asociación de Defensa del Consumidor Elegir Perú, comentó a El Comercio que estas acciones se empezaron a popularizar al inicio de la pandemia. “No deberían de vender un producto si es que no tienen cruzada la información sobre el stock, están vendiendo aire. Si te indican que te van a entregar un teléfono y no te lo dan en el día programado, una de las condiciones que se aceptaron para llevar a cabo la compra no se cumplió”, resaltó.

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El especialista señaló que el proveedor no tiene el derecho de imponer ninguna condición. Esta facultad recae en el consumidor afectado, quien debe decidir si puede seguir esperando, o si desea tener la devolución inmediata. Por ello, resaltó que el problema en este caso fue que el proveedor retuvo el dinero del cliente por un producto que no brindó.

Además, precisó que, cuando el problema está relacionado con el servicio prestado, es competencia del Osiptel, mientras que, cuando el problema está relacionado con los equipos usados para prestar dicho servicio, es competencia del Indecopi. Por lo tanto, este último es el que tiene injerencia en el caso. “El afectado hace bien en exigir que haya una documentación que evidencie el compromiso de Entel. Hasta que eso no ocurra, él debe presumir que ese acuerdo no existe, ya que no hay ninguna formalidad de que eso vaya a ocurrir”, añadió.

El Indecopi informó que se puede ingresar al libro de reclamaciones virtual de la empresa, el cual debe estar alojado en su página web. Se tiene que brindar una solución en un plazo máximo de 15 días hábiles. Además, la entidad recomienda conservar todas las pruebas que acrediten lo que la empresa ofreció, como los comprobantes de pago, publicidad, conversaciones de WhatsApp, entre otros documentos.

Karina Olano, socia del Estudio BBGS Abogados y especialista en temas de protección al consumidor, explicó a este Diario que, pese a que la vía de atención principal es el libro de reclamaciones, la respuesta brindada por Entel no ha sido adecuada, ya que no se expusieron los motivos de la presunta improcedencia.

Por otro lado, la experta considera que las empresas grandes generan confianza en sus clientes, por lo que suele ser difícil prevenir este tipo de situaciones. Sin embargo, resaltó que se puede visitar el portal web del Indecopi ‘Mira a quién le compras’, donde es posible visualizar qué compañías han tenido faltas en la calidad de sus servicios.

De acuerdo a dicho portal, Entel Perú S.A., de RUC 20106897914, presenta 54 sanciones hasta lo que va del 2023, donde se observan infracciones como falta de idoneidad, falta de atención del reclamo, demora en la atención del reclamo, entre otras.

Entel Perú indicó que Sebastián se encuentra recibiendo atención por privado. No obstante, el hombre desmintió esta información. Asimismo, luego de solicitar descargos por medio de su cuenta de Twitter, la empresa operadora redactó una respuesta al usuario afectado.

“Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas y como te comentamos en nuestra llamada telefónica de hoy, hemos dado solución al inconveniente presentado (...). Estaremos enviándote la carta de respuesta conforme a lo conversado. Si tienes alguna consulta, aquí estamos para ayudarte”, dijo.

Posteriormente, el personal de Entel informó a este Diario que ha solicitado al banco la devolución del dinero, señalando que el plazo depende exclusivamente de la entidad bancaria. Sebastián recibió esta información a través de su correo durante el 14 de noviembre.