El éxito de toda organización, imbuida en entornos cada vez más dinámicos donde la constante es el cambio continuo y creciente, depende de factores tanto internos como externos. En el caso de los primeros, estos pueden ser gestionados directamente por toda organización, mientras que, en el caso de los segundos, se tiene poca influencia directa respecto de los mismos. Cada organización es única y los factores internos necesarios para generar un cambio positivo variarán en función de las particularidades del entorno y de las prioridades que dicha organización determine.
Aeropuertos del Perú (AdP) asumió la concesión de doce aeropuertos regionales en el 2006 y, a partir de ese año se generó un quiebre estructural notorio en la tasa de crecimiento de pasajeros: 12,6% de crecimiento anual, comparado con un crecimiento reducido y casi nulo en los años previos. ¿Cuáles fueron los probables factores internos en AdP que influyeron en dicha ruptura de tendencia?
Uno de los pilares y desafíos fue la gestión del cambio de la cultura organizacional de una empresa estatal, con mucha reticencia al cambio y con una rigidez basada exclusivamente en procesos, hacia una cultura que ponga las necesidades de los clientes como su principal motivo. En AdP, el principal servicio demandado por sus clientes es la seguridad, por ende, y en aras de mejorar dicho servicio, se invirtió en los primeros años cerca de US$45 millones para mantener y elevar los niveles de seguridad.
Asimismo, AdP ha buscado un equilibrio adecuado en la descentralización de la toma de decisiones. El empoderamiento fortalece las capacidades y la confianza de las personas, permitiéndoles así desarrollarse como profesionales. Sin embargo, el empoderamiento conlleva responsabilidad, donde cada uno debe asumir las consecuencias y los riesgos de las decisiones que toma. Como premisa fundamental, detrás de este factor está el concepto de meritocracia, bajo el cual, por mérito, los principales cargos dentro de una organización deben ser ocupados por aquellos con mayores capacidades, tanto profesionales como personales.
La capacidad que desarrolle cada organización para transmitir a cada uno de sus colaboradores su misión, visión, propósito y valores es fundamental para alinear los objetivos, mejorar la coordinación de las funciones, unificar los criterios de decisión, etc., todo ello con el objetivo de mejorar las eficiencias en la gestión y el servicio brindado. Mas allá de utilizar los mecanismos tradicionales de comunicación, AdP instauró los Comités de Gerencia Descentralizados, bajo los cuales todas las gerencias relevantes visitan periódicamente cada uno de los aeropuertos y a sus colaboradores, generando así una retroalimentación de mucho valor.
Fomentar el compromiso es clave. Los colaboradores deben sentir que son parte esencial y deben comprender cómo sus acciones contribuyen de manera directa a los objetivos de la organización. En AdP, ¡conectar familias, negocios y destinos es su principal motivo!
