¿Sueñan los bots con periodistas eléctricos?

Sebastián Hacher cumple años el 7 de julio. La semana previa a su último festejo o, mejor dicho, al primer festejo después de la pandemia dura y pura, envió a sus amigos y amigas una invitación por WhatsApp. No era un flyer con una antigua foto suya en pañales, acompañada de una leyenda de gracia dudosa del estilo “este bebé cumple cuarenta y pocos años”. Tampoco unas simples coordenadas indicando hora y lugar. Lo que cada invitado recibió en su teléfono celular fue la voz de un bot demasiado parecida a la suya. Decía: “👋 ¡Hola! Soy el Bot de Seba. El muy ñoño me creó para organizar su cumpleaños. Y si recibiste el link de él, es que sos una persona invitada”. Luego, el bot hilaba una serie de preguntas (“¿sos team vegetariano?” “¿vienen con niñes?” “¿tenés lugar en el auto para más pasajeros?”, etc.), escritas con simpatía y afecto, con el fin de juntar datos que al analizarlos colaboren con la organización.

El cumpleaños fue un éxito, en términos de concurrencia, comida, bebida, charla, juegos y goce. Más de cuarenta personas y niños, en autos propios y ajenos, llegaron pasado al mediodía a su hogar en El Pato, a más de 60 kilómetros de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. En su casa enclavada en el monte, rodeada de eucaliptus, madreselva y canchicas, entre otras plantas medicinales autóctonas y foráneas, concurrieron personas de todas o casi todas las dimensiones de su vida: periodistas, fotógrafos, escritores, investigadores, bordadores y, también, trabajadores y trabajadoras de su última estación: el mundo del diseño de usuario, la experiencia UX writer que lo tiene fascinado.

En una entrevista reciente para el pódcast El brief de UX, María José Correa le pregunta por su verdadera profesión y por su recorrido: el famoso “cómo llegaste hasta acá”. Hacher, luego de pensar y darle vueltas a la respuesta, dice:

—Creo que mi verdadera profesión es ésta que estoy haciendo ahora. Desde hace poco más de cuatro años estoy volcado a full al diseño conversacional. Pero vengo del periodismo, de una rama muy particular que es el periodismo narrativo (...). Siempre estuve en ese mundo y con una pata en la tecnología. Esa combinación entre contar historias reales y tener un vínculo con la innovación y las nuevas tecnologías, me llevó a este mundo casi naturalmente.

Detrás de todo bot hay un gran humano o, al menos, un grupo de humanos. Sebastián Hacher es la cabeza del equipo de writers —conformado por politólogos, licenciados en letras, periodistas, etc. — de la empresa de diseño conversacional BeBot. Ellos son los encargados de crear experiencias de comunicación y de darle vida a los bots. En otras palabras, buscan que los bots dejen de ser solo máquinas y se conecten con las personas, con los usuarios, para ayudarlos a resolver cuestiones de la vida cotidiana y profesional: trámites bancarios, dietas nutricionales, contención y ayuda por violencia de género, servicios random que brindan los municipios, turnos médicos, y una larga lista que se estira a la par de las necesidades que tenemos para habitar una ciudad.

En el recorrido profesional de Hacher una capa no reemplaza a la otra, sino que se van acumulando, revolviendo, amalgamando, como en esos guisos extraños donde menos no es más, y la suma de condimentos crea nuevos sabores en lugar de aplacar al resto. A pesar de estar habitando hace cuatro años el mundo del diseño de usuario, Hacher sigue teniendo un ojo y una mano en el periodismo. El vínculo, el puente posible entre el periodismo y el mundo UX, será la pregunta que ronda la conversación con COOLT, en un bar de Chacarita que se caracteriza por sus chipas recién horneados y por contener en la vereda el último sol de invierno antes que se evanesca el día.

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Sebastián Hacher conoció internet en el siglo XX. La primera vez que navegó fue en el año 1999, en la casa de una amiga en Neuquén, en la Patagonia argentina. Tener computadora y conexión era un lujo que en su casa nuclear, en el conurbano bonaerense, no existía.

—Cuando conocí internet la flasheé en colores —dice tocándose la barba negra, entrecana, apenas tupida—. Acá hay algo, pensé, algo de la autogestión. Siempre me quise dedicar a escribir, internet, además de tener todo lo que buscaba, era la posibilidad de publicar.

Durante la década neoliberal full full de los noventa, en Argentina se buscó emparentar a la juventud con los discursos y prácticas del consumo y el hedonismo: modelos hegemónicos que anulaban la proyección de otros modos de vida. Sin embargo, en distintas partes del país, pibas y pibes cultivaban resistencias, insistían con una salida colectiva, buscaban refugio en los otros mientras veían ensancharse la brecha de la desigualdad por el consenso político, social y cultural que generaba la fantasía de la ley de la convertibilidad, entre otras medidas político-económicas. Hacher transitó la década como activista, formándose con lecturas y hábitos comunitarios propios de la militancia de izquierda. Desde la adolescencia participó tanto en las luchas de los jubilados, como en las plazas de las Madres o en tomas universitarias en Neuquén, donde estudiaba historia. Fue en la coda de esos años de agite y movilización donde se sumó a Indymedia Argentina, un proyecto colectivo de comunicación popular.

—En 2001 estuvo la reunión del ALCA. Con unos amigos hicimos una página contando lo que no aparecía en los grandes medios. A través de eso me contactaron de Indymedia, que venían a hacer su versión en Argentina. Me quedé en ese colectivo, me parecía increíble. El primer boom fue cuando ayudamos a la cobertura de Génova. En la reunión del G8 habían matado a un pibe, Carlos Giuliani se llamaba, como el histórico alcalde de Nueva York. Ayudamos en la cobertura en tiempo real, diciendo “acá está pasando algo”. Y después en diciembre de 2001 Indymedia explotó de verdad. No había redes sociales, blogs, canales de expresión inmediata, por eso nuestro trabajo circuló tanto.

En Indymedia, Hacher escribía reportes al pie de cañón. Recorría villas donde habían ocurrido casos de gatillos fácil por parte de la policía; o iba a la fábrica recuperada Zanón en Neuquén, se quedaba una semana charlando con los trabajadores, durmiendo en los espacios que le brindaban, comiendo y cocinando con ellos. Luego, si la policía intentaba desalojar el lugar, no se alejaba de los tiros ni de los gases lacrimógenos; se quedaba con los trabajadores que resistían y, de inmediato, lo contaba como reporte desde la trinchera.

—Era ir, exponerte y escribir —dice—. Cosas que en su momento estaban buenas, pero quizás ahora las escribiría de otra manera. Tenía una voz muy combativa, pero después la fui puliendo un poco más, con mucha investigación.

Los integrantes de Indymedia, en cierto punto, anticiparon los modos de hacer periodismo durante el siglo XXI. Sus roles no estaban compartimentados según saberes específicos. Todos hacían todo: fotografía, redacción, programación, edición de videos.

—Teníamos la teoría loca de que había que aprender a hacer todo. Tratábamos de ser una persona multimedia, un periodista multimedia —dice Hacher, sorprendido por sus palabras, como si al decirlas hubiese encontrado el comienzo de un círculo.

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La otra escuela de periodismo de Hacher fue el taller de crónica de Cristián Alarcón. En esos años Hacher integraba la cooperativa de fotógrafos SUB. En los textos que llevaba al taller su interés periodístico fue variando de los conflictos sociales al periodismo policial. Cambió el tema pero no el método: habitar un territorio, agotar las conversaciones y, luego, con el aire enrarecido por la pólvora y la tierra sentarse a escribir.

—Laburaba mucho en casos de violencia policial. Mataban a un pibe en Villa 20, me obsesionaba y estaba un mes recreando la historia. Publicaba en portales alternativos donde me pagaban dos mangos. Pero a partir de eso me llamaron de la tele, en Canal 7, por el saber que tenía investigando violencia policial. Ahí empecé a vivir como periodista. Y ahí se abrió la puerta y entré tipo Conde Drácula —dice con una sonrisa sin colmillos.

Hacher hizo el camino entero del periodista guionado en el siglo XX. Trabajó en el diario Tiempo Argentino como redactor, escribió tres libros de investigación —uno del Gauchito Gil, otro sobre una de las mayores ferias de la economía popular de Latinoamérica y el último, la historia de Cómo enterrar a un padre desaparecido—, participó en programas de televisión, guionó documentales y, en la recta final autoimpuesta, fue editor de Cosecha Roja y jefe de redacción de Infojus.

—Llegué a un punto donde ya había laburado de todo: redactor, editor, jefe de redacción. Medio que necesitaba otra cosa. En el 2015 empecé a bordar, a hacer cosas con las manos. Y también empecé a estudiar programación.

Uno de sus mentores en el mundo del código, Ignacio Casinelli, le había dicho: “Vos tenés que hacer diseño de experiencia de usuario”, UX Design, una disciplina de la que se hablaba poco. En el portal Infojus se elaboraba mucho contenido multimedia, pero siempre faltaba algo.

—Me pareció que había algo que no estábamos viendo del todo en el periodismo. El usuario no estaba en el centro. No se pensaba cómo vas a mostrar el texto, qué trabajo tiene que hacer el usuario para acceder al contenido, cómo está diseñado el medio, el texto. Mientras estudiaba diseño de usuario empecé a ver un montón de cosas, como si se hubiera caído el velo y viera la matrix.

- ¿Y qué viste?

- Que el periodismo compite con mil cosas por la atención. Entonces la pregunta es qué le estás ofreciendo al usuario para ganar la atención y qué esfuerzo tiene que hacer el usuario para sostenerla. No sé, si le das un texto y el usuario tarda como un minuto en entender de qué va la nota, lo perdés. O le pedís que se suscriba a tu medio pero después se la hacés redifícil, le pedís cincuenta datos, lo saturás. O peor, no saber con quién estás hablando. Pensás que tu público tiene determinadas características pero no, y generás contenido que no le sirve. En el mundo del diseño de la experiencia de usuario todo eso lo ves muy claro: qué usuario trabajás, qué le pedís, qué le vas a ofrecer a cambio.

- ¿Lo pudiste aplicar en los medios?

- Hice algunos procesos interesantes, pero me agarró la sensación de que no era algo sostenible en ese momento. Hablamos de 2018, previo a la pandemia. Todavía no terminábamos de asumir del todo que la mayoría de las experiencias que tenemos como usuarios son digitales. Entonces me fui para el mundo de la empresa privada (igual los medios, en su mayoría, también son empresa privadas). Me meto, aprendo más, dije, y vuelvo.

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En cuatro años, Sebastián Hacher aprendió a manejar un juguete nuevo: el diseño conversacional. Sin quitarle la pátina de verdad que trafica todo chiste, cuenta que llegó engañado. “Yo quería aprender a hacer bots para hacer bots de no ficción”, dice.

Hacher fue a un taller de Emiliano Cosenza para entender cómo funcionan los bots. De inmediato quedó fascinado con el proceso, al punto que luego de algunas pruebas empezó a trabajar en la empresa BeBot que Cosenza comanda como CEO. El anzuelo, cuenta, fue escribir historias que resuelven problemas de usuarios mediante una conversación con personajes virtuales entrenados para resolver y, a la vez, hacerlo de manera amable y hasta disfrutable “El diálogo que yo quería generar con la narrativa de no ficción, lo estamos generando a través de una interacción que, por lo general, tiene un objetivo bastante claro”, dice en la entrevista que le realizó María José Correa.

Lo más complejo del proceso de creación de un bot es la construcción de un personaje. Es decir, se basa en la búsqueda de una voz, de un tono, de un lenguaje específico. No hay enunciado sin un arquetipo de personalidad que lo contenga. La idea es darle características humanas al bot, que no sea un cajero automático; sino lo contrario, que pueda ser amable, contenedor, gracioso, que pueda mantener una conversación fluida con el usuario siguiendo un guion no lineal. En la empresa donde trabaja Hacher tienen el desafío de que ningún bot se parezca a otro. Cada elaboración depende del producto, de un proceso de investigación que piensa quiénes son los usuarios, cómo se sienten, vinculados a las características de la marca y del público al que se aspira alcanzar.

- ¿Qué te atrajo del mundo UX writer?

- En la elaboración de un bot se ponen en juego muchos elementos creativos. Partimos de que cada conversación es una conversación diseñada, la exigencia creativa es muy alta, y en eso encuentro similitudes con los estándares de calidad que nos proponemos en el periodismo narrativo. En la crónica buscamos puntos de vista originales, lo mismo intentamos hacer con la creación de un bot.

- ¿Qué otros puentes imaginás entre el periodismo y el diseño de experiencia de usuario?

- Mi objetivo de acá a un tiempo es terminar de aplicar esto en el periodismo. Hay un espacio para hacer un periodismo más conversacional. Para co-construir la trayectoria de las noticias con los usuarios de manera colaborativa. Hoy nos informamos conectando datos que recibimos por WhatsApp, un portal, una notificación de Instagram o que vemos en Twitter. Cuando nos informamos, con todo eso hacemos una edición bastante caótica del contenido. Lo hacemos en cualquier contexto: en la cama, en el baño, esperando el tren, o durante una conversación aburrida en un bar. Y ese deambular se da en múltiples dispositivos: Alexa te cuenta las noticias mientras te hacés un café, abrís el celular en cualquier momento y lugar o vas saltando de ventana en ventana cuando estás frente a la computadora. Esas partes sueltas van formando lo que todavía llamamos la noticia. Creo que el diseño conversacional tiene el desafío de ayudar a armar trayectorias de mejor calidad. .

- ¿Tenés alguna idea de por dónde va el asunto?

- Hay algunas pistas. Por ejemplo, yo me pongo a leer sobre economía y quizás no es lo mismo que te interesa a vos. La posibilidad de co-construir las trayectorias de un diálogo, dejarte elegir dónde querés profundizar o qué fuentes consultar es interesante. El usuario también aporta información con esas decisiones, y hasta puede agregar datos. Por ejemplo, si hablás de inflación, podés decir “el índice oficial es tanto, en algunos productos es más”. Luego le preguntás cuánto pagó el pan esta semana y en qué zona está. Esa información sirve para muchas cosas: para personalizar las noticias, pero sobre todo para generar un corpus de información más precisa. En ficción ya hay muchas experiencias: desde Netflix hasta los que escribimos para los bots venimos haciendo reversiones de Elige tu propia aventura, pero en la no ficción en general y en el periodismo diario todavía no hay muchas experiencias. Y ojo, no hablo de cosas de ciencia ficción: con lo que tenemos, a nivel tecnología hay mucho margen para hacerlo.

- Estás pensando en el revuelo que se armó alrededor del ChatGPT, por ejemplo.

- Es una herramienta impresionante y creo que todavía no la terminamos de entender del todo. Hay gente que dice que va a reemplazar a Google porque es mucho más certero para buscar información. Yo creo que ChatGPT, al menos como está ahora, viene a simplificar mucho el trabajo, pero no a reemplazarnos ni nada parecido. Por ejemplo, hoy con un colega le pedimos que nos ayude a escribir un programita para bajar todas las fotos de la selección argentina de una web. Nos ahorramos un montón de tiempo, porque eran cómo 300 fotos y lo hicimos en un minuto. También sirve para buscar información básica sobre algunos temas, hacer resúmenes, traducir, y seguro va a ir evolucionando a lugares que no nos imaginamos.

- La inquietud es dónde quedamos los que trabajamos con la palabra ante estas transformaciones.

- Ahora no creo que vaya a reemplazar a las personas que escribimos: si le pedís un argumento de un cuento o un poema, te va a devolver algo trillado. No hay sutileza ni sofisticación, al menos no por ahora. El otro día le pedí que escriba la trama de un cuento y las tres veces que le dije que me parecía malísima, me pidió disculpas, pero las mejoras fueron bastante básicas.

- ¿Le encontrás alguna dimensión negativa?

- Tiene algo bastante oscuro: son algoritmos que no sabemos cómo funcionan, de dónde sacan la info, cómo la procesan, qué hacen con nuestros datos. Al igual que mucho de lo que está pasando en internet, hay un agujero negro en el que los usuarios no tenemos control.

-¿Qué diferencia hay entre un chatbot diseñado por un diseñador conversacional y ChatGPT?

- Se lo podemos preguntar al propio ChatGPT —Sebastian corre las tazas a un lado y apoya una computadora en el centro. La abre y la mueve hasta que el reflejo del sol no invada la pantalla. Tipea rápido, los dedos saltan de tecla en tecla como si estuviese ensayando una fuga en un piano—. Me dio una respuesta bastante clara, aunque redactada de manera formal y sin algunos argumentos clave.

Sebastián se toma unos minutos para resumirla. Vuelve a teclear, agregando información que le falta. Luego da vuelta la pantalla, y dice: Quedó así:

ChatGPT se presenta a sí mismo como un “chatbot general” que puede hablar de cualquier cosa con información pública que leyó en millones de páginas web y documentos. Los chatbots de diseño, por llamarlos así, suelen estar pensados específicamente para dar soporte o información a un grupo de usuarios o clientes y pueden tener acceso a información confidencial y a sistemas internos de una empresa, gobierno, etc. También suelen estar diseñados para dar una experiencia más personalizada y adaptarse mejor a las necesidades específicas de los usuarios. Las respuestas que dan no se generan de manera algorítmica: lo que dice un bot es que un grupo de humanos pensó que tenía que responder, incluso cuando funcionan mal. Como dice Carlos Scolari, en la interface siempre hay un diálogo entre el diseñador y el usuario.

- Para cerrar nuestro diálogo, te pregunto la última: ¿sueñan los bots con periodistas eléctricos?

- Es posible. Los bots sueñan con lo que los humanos les decimos que sueñen.

Este artículo se publicó en la revista Coolt el 25.01.23