Compras ‘online’ en Lima: aumentan los pagos digitales pero también temores por seguridad, ¿por qué?

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Esta es la aproximación a la que llega la reciente radiografía elaborada por Experian y que recoge los hábitos así como la conciencia digital de los limeños. En una encuesta realizada entre noviembre y diciembre del año pasado, se logró constatar que siete de cada diez limeños efectuaron pagos por aplicativos o compras ‘online‘. Las transferencias, los pagos a través de aplicativos y la compra de productos a través de servicios ‘online’ son los que lideran las preferencias [Ver infografía].

La frecuencia de dicha compra también resulta relevante: el 59% compra una o varias veces al mes. Internamente, son los limeños entre 18 y 26 años los que lideran dicho patrón. Además, ese grupo en su mayoría realizan un gasto promedio de entre S/100 y S/200.

“Estamos hablando de un grupo que es nativo digital. Por lo tanto, han adoptado esta tecnología de manera más temprana”, refiere Alfredo Monasi, Pre-Sales Specialist de Experian Perú. En contraste, la generación de entre 56 y 70 años tiene un gasto promedio de entre S/50 y S/100 en su mayoría.

La seguridad y la paradoja del nativo digital

Otro punto que revisa Experian en su informe está relacionado a la conciencia sobre la seguridad digital. En la medida que crece el consumo digital, también se evidencia una mayor sensación de desprotección.

Es así que la mayoría de los encuestados -un 84%- se siente poco protegido o desprotegido ante un fraude digital. Internamente, quienes tienen esta mayor sensación de desprotección son los grupos entre los 41 y 70 años. Sin embargo, los grupos de menor edad -de entre 18 y 26- representan un menor porcentaje.

Es ahí donde, según refiere Monasi, radica la paradoja del nativo digital. “Hablamos de una generación Centennial que está más adecuada a la tecnología frente a un Millennial y un Generación X. Al ser nativos digitales, se sienten en confianza y si bien los hace más vulnerables, también los hace estar más alertas. Es decir, uso más canales digitales, sé que estoy más expuesto al riesgo, pero sé que voy a ser más precavido con ello. Al ser sujeto de fraude, también sé que tomaré acciones rápidas frente a otras generaciones“, asevera.

En ese sentido, las primeras acciones reactivas ante un fraude digital son el cambio de contraseña (68%), el bloqueo de la tarjeta (51%), contacto con el banco (38%) y la frecuencia al revisar constantemente los movimientos de las cuentas (23%).

En opinión de Andrés Flores, gerente de educación Financiera del BCP, el nativo digital es más propenso a caer en episodios de fraude. “Lo que nosotros hemos identificado es que, en ciertas situaciones, por más que seas nativo digital, tienes sesgos de comportamiento. Por más que seas muy digital, terminas perdiendo el miedo y dejas de hacer la segunda reflexión antes de llenar un formulario o realizar una compra. En cambio, el menos digital -como tiene miedo- lo piensa”, afirma.

Flores señala que el BCP ha establecido un modelo predictivo para poder detectar qué tan expuesto está un usuario ante episodios de fraude. Ello ha permitido detectar que los nativos digitales son los más expuestos. Lo cierto es que el banco también ha identificado buenos hábitos como el monitoreo de las transacciones.

Un caso frecuente, según refiere el gerente, es que el cliente nativo digital tiende a pensar que está frente a un episodio de fraude o consumo incorrecto cuando, en su banca móvil, ven registrado un nombre distinto al comercio o ‘app’ donde gastó.

“Lo que estamos haciendo como banco -pero todavía demorará más tiempo- es interpretar mejor nuestras glosas [descripción del consumo] para los clientes. Para que los clientes tenga más claro a qué consumo corresponde cada transacción registrada en la ‘app’ del banco”, indica.

Por otro lado, Sergio Gianotti, gerente de Marketing de Mercado Libre Perú, Ecuador y Venezuela, confirma que el consumidor se ha vuelto más exigente en cuanto a rapidez y conveniencia, pero también en cuanto a seguridad.

“Durante el 2024, el ticket promedio de compra en nuestra plataforma llegó hasta los S/ 240, aunque varió en fechas comerciales relevantes como el Cyber WOW o Navidad. Además, en los últimos cinco años se ha triplicado la cantidad de compradores ‘online’ en el país. En cuanto a seguridad, hoy es fundamental porque la generación de confianza es el principal reto de las compras en línea. Además, que la plataforma tenga un mecanismo de retorno y protección al comprador en caso tenga problemas con el producto”, señala.

En el caso de Mercado Libre, Gianotti indica que la plataforma cuenta con políticas de protección que devuelven el 100% del dinero al comprador en caso las compras no lleguen al consumidor final. “Las plataformas toman diversas medidas, tanto a nivel técnico como de experiencia. A nivel técnico, se hacen uso de pasarelas de pago seguras con encriptación y detección automática de transacciones fraudulentas. El objetivo es generar confianza y que los consumidores vivan una experiencia de compra fluida”, agrega.