Reputación en startups: pautas para detectar una crisis a tiempo

En un tiempo donde la comunicación vuela por todo el mundo de manera inmediata, un post, comentario interno de alguien sobre la empresa o algo tan sencillo como un correo, puede destruir la imagen y reputación del startup, lo que podría llegar a impactar de manera negativa el relacionamiento con inversionistas, clientes o stakeholders.

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En nuestro país el crecimiento startup ha sido exponencial. Datos cifran que en 2 años ha incrementado en un 70%, pero que tan solo el 19% de ellos sobreviven. Múltiples son los factores de aquello, la falta de financiamiento, pocas ventas o incluso, hasta una de las más letales, una eventual crisis. “Una crisis puede llegar a ser no solo fatal para un startup, sino que también para los fundadores de aquella empresa, dado que el registro comunicacional queda en todas partes y eso puede ser muy complicado a la hora de querer emprender de nuevo” menciona Hans Goecke CEO de PRenseable, incubadora comunicacional.

Ante dicha problemática, es muy importante contar siempre con un plan de acción para poder cuidar y respaldar nuestra imagen. Así lo afirma el reconocido empresario estadounidense Warren Buffet, que dice “se necesitan 20 años para construir una marca y tan solo 5 minutos para arruinarla”.

Desde este punto, el CEO de PRenseable hace hincapié en que esta guía comunicacional se trabaje desde un comienzo. “Un plan de crisis viene siendo nuestro chaleco antibalas o sistema de seguridad comunicacional, que viene a salvarnos de todos los eventuales problemas que podemos enfrentar, por lo mismo, es muy importante trabajarlo desde un inicio, porque si no sería lo mismo que vivir en una casa totalmente abierta y sin ningún tipo de protección”.

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Por lo mismo, Goecke nos entrega una pauta de las cosas que debemos hacer a la hora de enfrentar una situación como la ya mencionada.

1.- Tener un plan anticrisis elaborado y detallado: En él, deben estar recogidos absolutamente todos los pasos a dar ante cualquier problema que pueda surgir con la marca o cualquiera de sus agentes. Además, es fundamental que no sea muy genérico, sino que trabaje profundamente los detalles. ¿Cómo lograrlo? Previendo todos los escenarios posibles y estructurando un plan de actuación específico para cada uno.

2.- Contar con un equipo anticrisis: Es fundamental contar con un equipo integrado de distintas personas o departamentos. En ocasiones, una crisis puede tener varias ramificaciones, por lo que el punto de vista de diferentes personas puede resultar muy útil para capear el temporal.

3.- La comunicación interna en la empresa: La reputación de una marca también es un reflejo de los empleados de esta. Por ello, para prevenir una crisis de comunicación es fundamental que haya un buen flujo de comunicación interna hacia todos los niveles y direcciones.

4.- La transparencia en la comunicación: Intentar hacer las cosas bien desde el principio es la mejor prevención. Por ello, es importante que las marcas construyan una relación sincera y transparente con los clientes. Nada suele perjudicar más a una empresa que no cumplir las promesas que hace a los consumidores.

5.- Seguir, medir y analizar: Muchas empresas pueden caer en el error de no monitorizar periódicamente la reputación online de su marca, o no hacer un exhaustivo seguimiento de medios para mantener cierto control sobre la información que circula de la marca en Internet.

Además del seguimiento de medios, otra forma eficaz de conocer si una crisis se está fraguando es siempre formar parte de la conversación sobre tu marca. La voz de los usuarios es la fuente más fiable de información sobre el verdadero sentimiento de los consumidores frente a una marca.

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