Banca digital: Mejoras que son tendencia

La carrera de la transformación digital de la banca en el Perú empezó alrededor de hace tres años, sobre todo en las cuatro entidades de mayor cuota de mercado. Aunque no todas partieron al mismo tiempo, las mejoras alcanzadas en la satisfacción de los clientes y en la eficiencia de las entidades marcan una tendencia en el sector.

Hoy, en comparación con el 2016, el número de clientes de los cuatro bancos grandes ha aumentado en más de 25% con casi la misma infraestructura física y sin generar un deterioro en los índices de quejas.

Por ejemplo, según el Indecopi, el número de reclamos presentados por el producto tarjeta de crédito, entre el 2016 y el 2018, disminuyó de 22 a 16 por cada 10 mil plásticos. Más aun, en los últimos tres años, el número de oficinas de los cuatro bancos grandes disminuyó en 6%.

A decir de los bancos, este fenómeno que parece incompatible se debe al desarrollo de los canales digitales, que ha permitido generar mayor confianza en los clientes, así como alcanzar mayores eficiencias en las ventas. Estos factores, a su vez, han facilitado la atención de nuevos segmentos de mercado.

“Los canales digitales tienen índices de recomendación neta que son casi el doble de los tradicionales, lo que refleja que el cliente se siente muy cómodo y satisfecho con ellos”, precisa Gonzalo Camargo, gerente general adjunto de client solution del BBVA.

Resultados

En Scotiabank, a un año del lanzamiento de su banca móvil, el número de usuarios es mayor a 600 mil y las transacciones a través del canal se han triplicado. De acuerdo con Luis Torres Mariscal, SVP & head of digital banking de la entidad, el aplicativo fue lanzado como parte de la propuesta de transformación digital del banco, que se inició en el 2017.

Por su parte, Camargo señala que en el BBVA, la transformación digital les ha permito aumentar el número de clientes en casi 50%. Sin los avances en digitalización –estima– alcanzar esa cifra hubiera requerido invertir en 40 nuevas oficinas.

El ejecutivo señala que el 40% de los productos que vende el banco es a través de los canales digitales. La entidad empezó su proceso de transformación en el 2016.

En el Banco de Crédito (BCP), la digitalización les ha permitido aumentar de 6 millones a 8 millones el número de sus clientes.

Francesca Raffo, gerenta central de transformación digital de la entidad, sostiene que el BCP empezó su proceso en el 2015 y han tenido un buen progreso. De acuerdo con la ejecutiva, el 40% de sus clientes tiene una relación digital con el banco.

Transacciones

En los últimos tres años, el canal digital ha ganado participación en las transacciones, debido a que estaban limitados solo a ofrecer servicios y hoy están orientados a la venta.

De acuerdo con Asbanc, en el 2016, la participación de los canales virtuales representaban el 16% de las transacciones y hoy es el 33%.

A decir de Luis Torres Mariscal, SVP & head of digital banking de Scotiabank, la banca móvil de la entidad permite realizar operaciones desde consultas, pagos de servicios y transferencias hasta la adquisición de productos como cuentas de ahorro, depósitos a plazo, préstamos, entre otros productos. Una oferta muy similar ofrece el BCP y el BBVA.

Factores de éxito

Para los representantes de los bancos, la clave del éxito de sus plataformas virtuales obedece a la relevancia que la entidad le ha dado al empoderamiento de los clientes y a la robustez en la ciberseguridad de las plataformas.

Los tres bancos coinciden en haber construido capacidades que les permitan ofrecer mejores experiencias a sus clientes.

Así en este proceso, ha sido clave la colaboración con las startup y las fintech.

Raffo señala que el BCP mantiene una cultura de colaboración no solo con las startup y las fintech, sino con sus socios estratégicos como Amazon y Microsoft. La ejecutiva comenta que, por ejemplo, al interior del banco se trabaja con una startup local para la mejora de la evaluación de desempeño de los trabajadores.

En el mismo sentido, tanto el BBVA como Scotiabank tienen en sus casas matrices programas de colaboración con fintech y localmente están trabajando con muchas.

Torres Mariscal prefiere mantener en reserva las alianzas que hoy mantiene el banco. En cuanto al BBVA, la entidad trabaja con alrededor de cuatro. Sin embargo, Camargo señala que trabajar con las fintech no es fácil, toda vez que se requiere desarrollar todas las capacidades de ingeniería para conectarse con ellas.

Lo que se viene

Las tres entidades sostienen que trabajarán por llevar al banco al celular.

En el BCP, Raffo señala que se vienen más funcionalidades que permitan una mayor cercanía con los clientes, a la vez de una disrupción importante en los pagos.

Por el lado del BBVA, Camargo dice que trabajarán para que en dos años el 100% de sus clientes sean digitales y para ello alistan mayores funcionalidades a la banca móvil.

En el caso de Scotiabank, Torres Mariscal coincide con sus pares, pero resalta que el banco trabajará en ser más humano para el cliente.