Empresas tendrán menos plazos para atender reclamos de consumidores

El Pleno del Congreso aprobó el jueves por mayoría la modificación de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, que reduce el plazo de atención de reclamos de los consumidores a 7 días hábiles como máximo y ya no 30 días, como lo establecía la normativa actual.

La norma contempla una extensión de hasta 3 días hábiles adicionales, por única vez, cuando la naturaleza del reclamo lo justifique. Para ello, la empresa debe poner en conocimiento al consumidor antes de la culminación del plazo inicial.

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Jaime Dupuy, gerente de Asuntos Legales y Regulatorios de ComexPerú, señaló que la normativa aprobada se limita a identificar un supuesto problema y no sustenta su existencia.

“Estas medidas las consideramos arbitrarias. Si bien el proyecto afirma que el plazo es excesivo, no analiza cómo se están atendiendo actualmente los reclamos en los distintos sectores económicos ni el plazo promedio de atención a estos”, dijo.

Para Dupuy, la norma asume, sin el debido sustento, que todos los proveedores responden en el mismo plazo, lo cual es un error y tampoco analiza los tipos de reclamos que se presentan y su complejidad, ni los factores para determinar que un plazo de 7 días es más razonable que el tiempo actual de 30 días.

“Con la modificación planteada, el más perjudicado será el consumidor porque no podrá tener una solución directa del proveedor, dado el reducido plazo, sino que se verá obligado a recurrir a Indecopi para obtener una solución a su problema”, añadió.

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Sobre el potencial beneficio del proyecto, según lo considerado en el documento, el consumidor busca la solución armónica y directa de sus reclamos con la empresa proveedora.

Sin embargo, con lo aprobado se estaría imposibilitando que los proveedores puedan dar solución al problema del consumidor directamente, señaló el directivo de ComexPerú.

Fernando Merino, gerente de Asuntos Regulatorios de la Asociación de Bancos del Perú (ASBANC), señaló que se debe considerar que muchas veces, en su sector, para dar respuesta a los reclamos se requiere contar con información que está en manos de terceras empresas, algunas de las cuales se encuentran en el extranjero con plazos de atención que no dependen del sistema financiero nacional.

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“Un plazo tan corto genera expectativas que pueden verse frustradas si, por razones ajenas al sistema, no es posible atenderlas dentro de ese plazo. Una norma como esta es probable que incremente el número de reclamos por la no resolución dentro del plazo”, señaló.

Para Merino, sería importante conocer la capacidad del Indecopi en poder atender a su vez ese incremento de nuevos reclamos.

Contraparte

De opinión contraria es Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), a quien la medida le parece correcta, debido a los actuales plazos excesivos, particularmente, para reclamos sencillos.

Además, señala que las empresas usarían constantemente la prórroga estipulada en el código de 30 días adicionales.

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“El código te establece que se puede prorrogar el plazo siempre que haya una causa justificada, pero las empresas han tomado la mala costumbre de prorrogar lo que hace que en muchos casos la atención del reclamo se extienda a 60 días”, señaló.

Según Cáceres, los sectores con mayor cantidad de reclamos son los de servicios públicos y la banca, este último con un 33% de reclamos sobre servicios financieros.

“Habrá oposición de las empresas, pero se tendrían que implementar dos cosas importantes: establecer un protocolo de atención de reclamos para que sean atendidos antes de que lleguen al libro de reclamaciones y la capacitación al personal para que sepa lidiar con consumidores mortificados”, agregó.

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DATOS

• A marzo de este año los sectores con mayor número de reportes, según el Centro Especial de Monitoreo del Indecopi (CEMI) fueron Comercio e Industria con 112.346 reportes y Financiero y Seguros con 59.288 reportes.
• En tanto, a la fecha, los sectores que presentan el mayor número de sanciones en lo que va del año son el Sistema Financiero Bancario con 1.575 sanciones, Construcción e Inmobiliarios con 286 sanciones y Transporte por vía aérea con 280 sanciones.

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