Los agentes autónomos redefinen los negocios en la era de la IA

En un panorama digital en constante evolución, la inteligencia artificial (IA) sigue sorprendiéndonos. Más allá de la IA predictiva y la generativa –que muchos ya conocen a través de herramientas de copiloto–, una tercera ola está emergiendo con una fuerza transformadora: los agentes autónomos. Salesforce, una de las compañías líderes en tecnología y esas tendencias desarrolló en Lima su evento AgentForce World Tour Lima 2025, donde empresas como El Comercio compartieron sus exitosas experiencias de adopción y transformación digital.

Los agentes autónomos de IA no son meros chatbots, sino herramientas capaces de tomar decisiones, razonar y ejecutar acciones por sí mismos, complementando y potenciando tanto nuestras vidas cotidianas como los complejos procesos empresariales.

El AgentForce World Tour Lima 2025, celebrado el pasado 4 de julio, fue un encuentro clave que congregó a cientos de ejecutivos, socios tecnológicos y líderes digitales para explorar cómo los agentes autónomos de IA están cambiando la forma de hacer negocios. El evento se centró en AgentForce, la plataforma de agentes inteligentes de Salesforce, que establece un nuevo estándar en la automatización empresarial. Estos agentes operan de forma autónoma, yendo más allá de solo generar contenido o sugerencias, para tomar decisiones y ejecutar acciones de manera independiente, lo que se traduce en procesos más ágiles, reducción de costos y una experiencia de cliente altamente personalizada.

En una presentación especial en la que participó El Comercio, Patricio Méndez, Principal Account Solution de Salesforce, explicó que “el éxito de la empresa radica en el éxito de sus clientes” y su tecnología está diseñada para que las compañías mejoren sus relaciones con los clientes, potenciando sus ventas y servicios. Enfatizó que “estamos atravesando esa tercera ola y nuestro plan es poder acercarlo a las compañías y a nuestros clientes para que puedan aprovecharlo, para que puedan potenciar sus negocios”. La diferencia crucial con los chatbots tradicionales, que se basan en reglas estáticas, es que los agentes autónomos pueden comprender las complejidades del diálogo humano y las necesidades del cliente para planificar y tomar acciones personalizadas.

Para que un agente autónomo sea exitoso, Méndez destacó cuatro componentes fundamentales:

• Definición de un rol claro: Al igual que los empleados humanos, los agentes necesitan un rol bien definido, sabiendo qué deben hacer y, crucialmente, qué no deben hacer. Esto establece límites y cuándo deben escalar a una persona para temas complejos, como negociaciones o situaciones que requieren empatía humana.
• Acceso a datos de calidad: Como señaló Méndez, “la IA es tan buena como los datos que hay”. Salesforce no es solo una IA, sino una robusta plataforma que permite a los agentes acceder de forma segura a información de clientes, historial, comportamiento de usuario y telemetría. Un punto vital es la capacidad de conectar y virtualizar información de fuentes externas sin mover los datos, a través de mecanismos ‘zero-copy’ [acceder a datos que se encuentran en varias bases diferentes al mismo tiempo sin la necesidad de mover, copiar o reformatear nada].
• Capacidad de ejecutar acciones de negocio: Esto va más allá de solo dar respuestas. Los agentes pueden bloquear una tarjeta de crédito, generar una reposición, o notificar un avance en un proceso, entre otras acciones.
• Operar en diversos canales: Los agentes pueden estar disponibles en páginas web, aplicaciones, consolas de trabajo e incluso en plataformas populares como WhatsApp.

Un pilar fundamental de esta tecnología es la confianza y la seguridad de la información. Patricio Méndez subrayó que “los datos son de cada uno de los clientes. Nosotros no usamos esos datos para entrenar modelos de lenguaje, ni permitimos que esa información termine en compañías de modelos, con lo cual, por eso creo que en este en este momento particularmente la confianza es sumamente importante”. Salesforce aborda esto con una capa de seguridad llamada ‘Trust Layer’, que incluye mecanismos técnicos y contractuales para anonimizar datos y asegurar que la información de los clientes no se use para entrenar modelos externos.

La creación de estos agentes se simplifica enormemente gracias a herramientas como el Agent Builder de Salesforce, que permite a usuarios funcionales (no solo programadores) configurar el comportamiento de los agentes en lenguaje natural. Además, no es necesario entrenar modelos de IA desde cero. En su lugar, Salesforce utiliza una tecnología llamada RAG (Retrieval Augmented Generation), que provee al agente el contexto y la información del negocio para que sea preciso y evite las alucinaciones (generación de información incorrecta o inventada). Esto garantiza que la información sea confiable y útil, y que el agente se mantenga enfocado en temas de negocio. Salesforce también ofrece una gran biblioteca de acciones y plantillas preconstruidas por industria, acelerando la implementación.

Los agentes autónomos ya están demostrando su valor en el mundo real. Guido Ipszman, Country Manager para Chile y Perú de Salesforce, mencionó que el mito de que la barrera de entrada es alta es infundado, y que empresas como Grupo Falabella formaron sus propios recursos para implementarlos.

Sobre ese caso en particular, Ipszman detalló que el gigante del ‘retail’ latinoamericano en solo siete semanas construyó agentes para su canal de WhatsApp, comenzando con un piloto en Colombia. Estos agentes responden a consultas sobre el estado de las órdenes, reduciendo el volumen de llamadas al call center y potenciando su WhatsApp como un punto de contacto confiable. Grupo Falabella logró que más del 70% de las interacciones se canalizaran a través de WhatsApp, optimizando el servicio y reduciendo la carga operativa.

En el marco del AgentForce World Tour Lima 2025, el Diario El Comercio fue una de las empresas referentes que compartió su caso de éxito en la implementación de soluciones Salesforce. José Miguel de Ita, gerente de Marketing y Data de El Comercio, fue el encargado de presentar cómo el diario pasó de tener miles de contactos dispersos a activar miles de relaciones reales con sus suscriptores.

Según De Ita, esta transformación se logró gracias a la implementación de Salesforce CRM y Marketing Cloud como ejes centrales de su operación digital. Durante su exposición, detalló cómo el grupo consolidó un modelo de gestión orientado al cliente, utilizando journeys personalizados, automatización de campañas y estrategias de fidelización apoyadas en la tecnología de Salesforce. Este proceso ha permitido a El Comercio, un medio con 186 años de historia, consolidar su liderazgo digital y proyectar cerrar el 2024 con 150.000 suscriptores digitales activos.

“En El Comercio entendimos que el CRM no es solo para almacenar contactos, sino para construir relaciones vivas que crecen cada día con cada interacción”, indicó José Miguel de Ita.

El Comercio continúa fortaleciendo su ecosistema Salesforce y está próxima a implementar Revenue Cloud, una solución que permitirá gestionar todo el ciclo de vida del cliente de manera integrada, desde la cotización hasta la renovación, con mayor eficiencia y trazabilidad. Con Revenue Cloud, el diario optimizará procesos clave como el pricing dinámico, upgrades, cobros y la administración de suscripciones en tiempo real. Además, están integrando Personalization, que ofrecerá recomendaciones y contenido adaptado al comportamiento de cada usuario, mejorando la experiencia en todos los canales digitales. Y, por supuesto, con AgentForce, El Comercio podrá gestionar la atención al cliente desde un solo lugar, conectando marketing, ventas y servicio para ofrecer respuestas más rápidas, personalizadas y con trazabilidad completa.

De Ita resumió así la esencia de esta transformación al destacar: “El verdadero salto no viene solo con datos ni herramientas. El cambio ocurre cuando transformamos cada interacción en una oportunidad para escuchar, personalizar y accionar con propósito”.

Guido Ipszman afirmó que la IA “llega para quedarse” y resalta que no es una moda pasajera, “sino una herramienta de transformación que las empresas deben abrazar para monetizar la inversión, automatizar procesos y generar eficiencias”. La clave para lograrlo es la colaboración entre negocio y tecnología, donde las áreas de negocio definen claramente los problemas a resolver, las fuentes de información necesarias y las acciones que el agente debe o no debe realizar. Como sentenció Ipszman, “el negocio tiene que estar involucrado”.

La visión de Salesforce es que los agentes autónomos no reemplacen a los humanos, sino que los complementen. Patricio Méndez lo expresó claramente: “nuestra misión es agentes autónomos y personas juntos logran el éxito de los clientes”. Los agentes pueden atender al cliente final, pero también asistir a los equipos internos de ventas, marketing o servicio, liberándolos de tareas operativas y repetitivas para que puedan enfocarse en resolver los casos más complejos y brindar una atención de mayor valor. Esta sinergia entre humanos y tecnología redefine los procesos de negocio, llevándolos a un nuevo nivel de productividad y eficiencia.