Chatbots, automatización e IA en el sector financiero peruano

La implementación de chatbots y la automatización de operaciones rutinarias se han venido incorporando en los últimos meses como parte de una tendencia en el sector financiero.

Las fintechs han dado este paso natural en su proceso de evolución para lograr su expansión a nivel regional, crear nuevos canales de contacto con los usuarios o acortar el tiempo de operaciones casi mecánicas. 

En el caso de Rextie, casa de cambio online, desde mayo, usa un chatbot desde la web y página de Facebook de la fintech. Por ahora, la herramienta contesta preguntas que hacen los clientes y ofrece el tipo de cambio; en la próxima fase, se espera que pueda ofrecer la operación de cambio de moneda directamente, explica Mateu Batle, CEO de Rextie.

El chatbot, sin embargo, es solo el producto tecnológico más reciente de la fintech: ya cuentan con ocho procesos robotizados en los proceso operativos (back office) y han acortado su tiempo para procesar operaciones de 30 minutos a 1 o 2 minutos. Además, cada tres meses realizan alguna mejora ya sea interno o externo.

"Estamos a un nivel de crecimiento de 30% mensual, lo que nos ha obligado a tomar estas decisiones. Cada vez tenemos más nano operaciones pero no podemos estar contratando nuevo personal. Entonces, y considerando que son tareas que no aportan tanto valor pero sí necesitan trabajo, las hemos ido robotizando para poder escalar", explica Batle.

Rextie ya ha alcanzado su punto de equilibrio; están en la búsqueda de una ronda de inversión con entidades financieras para acelerar su crecimiento y expandirse hacia otros países de la región. Sin la apuesta por la tecnología, añade Batle, no se podrían trazar estas metas. 

Otra fintech que usa al chatbot en Facebook Messenger para crear un nuevo canal hacia los clientes es Comparabien, empresa que compara productos financieros desde una sola plataforma web.

El lanzamiento inicial del chatbot funciona para tres productos: Soat, préstamos personales y depósitos a largo plazo. Pero en la siguiente etapa se agregará el resto del portafolio (tarjetas de crédito y seguros vehiculares), explica Alfredo Ramírez, CEO de Comparabien.

En el caso de esta fintech, la incorporación tecnológica apunta a mejorar el servicio al cliente, más que a reducir los tiempos de operación. Proyectan recibir hasta 2.000 comparaciones mensuales y conseguir las APIs de más aplicaciones para expandirse a otras plataformas, como WhatsApp.

"La idea es comunicar a nuestra base de usuarios, cerca de 400.000 en el Perú, sobre la posibilidad del nuevo canal. Con eso vamos a poder ir escalando el uso del chatbot e irá aprendiendo mucho más", refiere Ramírez.

BANCOS

Los bancos también se han sumado a estas tendencias tecnológicas, ya sea por hacer más eficiente los tiempos de operaciones, como por ofrecer productos personalizados para los clientes. 

Uno de los chatbots que fue de los primeros en ser implementado en la banca fue Arturito del BCP. Tras casi un año y medio, son 109 mil los usuarios que se han registrado para charlar con el bot, con un tiempo promedio de conversación de seis minutos por cliente, señala Arturo Johnson, gerente de canales alternativos del BCP. 

"En algún momento entraremos a conversación híbrida, donde algunas cosas sencillas serán atendidas por un chatbot, y otras más complejas, por personas", refiere. 

En lo que va del año, añade, el número de transacciones por medio del bot creció 30%, registrando 70 mil transacciones mensuales en promedio, y las operaciones más realizadas son la consulta de saldos y tarjetas de crédito.

Así, el BCP proyecta el uso de bots para ayudar a las plataformas de servicio y call center; estas, a su vez, generarán información más consistente a los clientes. Las mejoras, explica Johnson, se vienen implementando con los clientes internos, en la medida que se identifican oportunidades de automatizar más operaciones.

"Hace tres años, entregábamos dos o tres funcionalidades nuevas al año en nuestros canales. Ahora estamos entregando dos o tres funcionalidades al mes", acota.

En la misma línea, Interbank apunta a encontrar 'pain points' para ajustar sus productos financieros a través de los canales digitales; donde actualmente cerca de 45% de clientes interactua con el banco por lo menos una vez al mes.

Ello ha resultado en que el 95% de las transacciones de la entidad se puedan realizar por el canal digital, señala Alfonso Díaz, vicepresidente de canales de distribución de Interbank. 

Respecto a la evolución de la aplicación móvil del banco que nació en el 2014, explica que cada vez se pueden hacer más actualizaciones con nueva funcionalidades, en tanto implementaron la metodología ágil de desarrollo.

"En lo que va del 2018, se realizan 12 actualizaciones en la aplicación y 4 en la banca por internet. En todo el 2017, se hicieron 27 en el aplicación y 21 en la banca por internet", añade. 

Además, comenta que el uso de inteligencia artificial ya está en los planes del banco, tanto en lo relacionado con la lectura de patrones de consumo como en la interacción con clientes. 

"Hemos comenzado pilotos con robots que van incorporando inteligencia artificial para atender las consultas o pedidos puntuales", añade, sin dar una fecha estimada de lanzamiento.