Alquiler de autos: ciudadano denunció pérdida de 7.600 soles por la retención de garantía y empresa responde

A través de una página de Facebook, Frank Martínez Rey dijo que alquiló tres autos de la empresa ‘Luxury RENT A CAR’. El personal le informó que, luego 60 días, le devolverían el monto que pagó por la garantía. No obstante, a pesar de que nunca se reportaron daños, denuncia que la compañía no le entregó los más de 7.000 soles por este concepto.

Todo empezó el 12 de mayo del año pasado cuando Frank reservó el primer vehículo. “Vi que su Facebook tenía muchos seguidores. Entré a su página y se veía bonita”, dijo a El Comercio. Usó el auto el 14 de mayo. “El trato siempre es bueno, pero al inicio”, añadió. Rentó dos unidades vehiculares más, el 9 de septiembre y el 17 de octubre respectivamente.

Frank resaltó que el contrato que firmó indicaba que, luego de un plazo máximo de 60 días, le iban a devolver lo que pagó por la garantía. “El segundo auto lo alquilé el 9 de septiembre, día en que me iban a devolver lo acordado, pero esto no fue así. Me llamó la atención que siempre reprogramaban la devolución, ya se estaba haciendo tarde”, mencionó.

Este monto era de 7.600 soles y cubría los posibles daños que los autos podían sufrir. Sin embargo, Frank asegura que siempre entregó los vehículos en óptimas condiciones.

A finales de octubre del 2022, le preguntó al personal de la compañía a través de WhatsApp cuándo se llevaría a cabo la devolución. ‘Luxury RENT A CAR’ le respondió que se daría el 24 de enero del 2023, pero esto no sucedió. No obstante, el 26 de ese mismo mes, Frank se comunicó nuevamente con la empresa. “Solo me mandaban mensajes automáticos. El 6 de febrero, procedí a enviar un correo al libro de reclamaciones de su página web, donde expresé mi inconformidad por su ausencia de atención, pero no tuve respuesta”, contó.

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El 7 de febrero, le informaron que la devolución de la garantía nuevamente había sido reprogramada sin razón alguna, esta vez para el 7 de marzo. “No se ha registrado ningún daño a los vehículos ni una infracción de mi parte, esto se confirma en los reportes que la misma empresa ha hecho”, señaló Frank.

Sostuvo que, cuando hizo una llamada a la central para tener una comunicación más directa, le dijeron que el tema de las garantías solo se atiende por mensajes de WhatsApp. El ciudadano mandó el caso al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) y está a la espera de la resolución.

El Comercio tuvo acceso al contrato, el cual establece que, con la finalidad de que la empresa pueda protegerse de algún perjuicio económico debido a una infracción cometida por el contratante o el conductor autorizado, se realiza el pago de la garantía. El periodo de retención es de 60 días hábiles como máximo.

Por otra parte, los reportes de recepción de cada uno de los autos constatan que no hubo daños mientras el ciudadano hizo uso de la unidad vehicular.

En el portal ‘Mira a quién le compras’ del Indecopi, se observa que la razón social de la empresa, ‘LUXURY RENT A CAR S.A.C. - LRAC S.A.C.’, presenta 26 denuncias, 42 sanciones y una suma total 60.67 UIT (más de 297 mil soles) producto de multas. Estos datos figuran desde el 2019 hasta el 2023. La mayoría de infracciones se deben a falta de idoneidad, falta de atención de solicitud, falta de atención de reclamo, entre otros.

De acuerdo a la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (SUNAT), ‘LUXURY RENT A CAR S.A.C. - LRAC S.A.C.’ mantiene una suspensión temporal en el estado del contribuyente y el gerente general es Víctor Cama.

Frank Martínez grabó y compartió un audio a este Diario. Se escucha que, cuando llamó a la compañía, el equipo le dijo que los trámites de garantía solo se realizan por mensajes de WhatsApp.

José Carlos Gonzáles Cucho, experto en derecho de protección al consumidor y socio del Estudio Diez Canseco Abogados, explicó a El Comercio que “si bien es cierto que es totalmente válido que exista una garantía para autos de gama alta, la compañía debe cumplir con la devolución (...). Es importante resaltar que 60 días es extenso. Si la empresa verifica que el auto está en óptimas condiciones, plantear tal cantidad de días es discutible”, dijo.

Indicó que la compañía está incumpliendo el Código de Protección y Defensa del Consumidor al no devolver el dinero. Concretamente, se está vulnerando el deber de idoneidad. Es decir, la coherencia entre lo que el proveedor ofrece y lo que el consumidor finalmente recibe. “Es un incumplimiento normativo. El personal no se puede negar a devolver el monto en el plazo acordado porque hay un contrato de por medio”, agregó.

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Gonzáles señaló que el Indecopi puede tomar medidas correctivas. Cuando se publique la resolución del caso, la compañía debería pagar en un plazo de 5 días a la persona afectada. Asimismo, comentó que la multa puede ser de 3 UIT e incluso más debido a que se trata de una situación reincidente.

Por otro lado, respecto a la vulneración por no haber respondido su libro de reclamaciones, el especialista considera que las marcas siempre tienen que responder en un plazo de 15 días hábiles, esto según el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Si no es así, podría imponerse una multa de 1 UIT.

Frank mantuvo conversaciones día a día con el equipo de la compañía, quienes constantemente le mandaban mensajes automáticos o le reprogramaban la fecha de devolución.

En conversación con El Comercio, la defensa de la empresa declaró que en ningún momento se ha cometido el delito de estafa. “Se le ha pagado a esta persona los 7.600 soles. Este caso ha tenido circunstancias muy específicas”, dijeron.

Se aclaró que el ciudadano hizo uso del servicio por cuarta vez. El vehículo se entregó el 1 de marzo del 2023 y el reporte de recepción fue dado el 3 de marzo de ese mismo año. “Ya con ese documento, el nuevo plazo de la entrega de garantía se aplazó hasta la quincena de mayo”, mencionó el equipo.

Señalaron que la finalidad de la retención de los 60 días es hacer un análisis vía GPS y determinar si los conductores han excedido la velocidad al momento de utilizar los autos. De esa manera, se determina quiénes son aquellos clientes que presentan antecedentes. “Su retención vencía en mayo y por eso se le pagó ese mes”, dijeron.

La defensa agregó que el pago de los 7.600 soles se dio el 30 de mayo y no el 15 debido a que la empresa recibió mensajes amenazantes por parte de un número que mencionó el nombre del cliente y el modelo y placa del auto que usó durante su primera experiencia con el servicio. “Si se aceptaba la extorsión, más adelante se corría el riesgo de que pida un pago adicional”, comentaron.

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Resaltaron que los dueños de la empresa están asustados por esta situación y ese fue el motivo por el que entregaron el dinero al ciudadano a finales de mayo. “Había que ponerse a buen recaudo. Se tuvieron que hacer las verificaciones correspondientes por esos mensajes amenazantes. Nunca hubo una intención de quedarse con el dinero”, dijeron.

Respondiendo a los descargos de la empresa, la defensa de Frank Martínez argumentó que “es incoherente pensar en el alquiler de un cuarto vehículo en marzo habiendo iniciado los reclamos en febrero. Además, los documentos tienen observaciones”.

“Se han presentado documentos con una firma que no es la correspondiente al DNI del cliente y con hojas que pueden ser manipuladas (...). La firma es falsa, como la historia de una extorsión. El caso iba a ser llevado a un programa de televisión, el canal se comunicó con la empresa y esta inmediatamente hizo la devolución. Tienen muchas denuncias en el Indecopi”, concluyó.