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Las empresas operadoras de los servicios públicos móviles, de acceso a Internet, televisión de paga y telefonía fija, que cuentan con más de 500.000 abonados, deberán reportar información diaria sobre las bajas y migraciones ejecutadas o solicitadas por sus abonados a través del sistema de seguimiento, monitoreo y fiscalización que implementará el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).
La decisión, aprobada por el ente regulador mediante la resolución de Consejo Directivo Nº 111-2021-CD/Osiptel, permitirá promover la atención oportuna de las solicitudes de cancelación del servicio y cambios de plan tarifario con el objetivo de incrementar la satisfacción de los abonados.
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Además, se podrá consultar la información referida al estado de sus solicitudes a través de la página web institucional del organismo regulador.
A través de este sistema, las empresas operadoras presentarán reportes con información de los datos del abonado, código de pedido, fecha y canal de presentación de la solicitud, tipo de servicio, fecha programada para la baja y migración, fecha de su ejecución, el motivo de la solicitud, entre otros, en detalle y forma que establezca el instructivo técnico, documento que será emitido en el plazo máximo de un mes de aprobada esta norma.
Las operadoras y el Osiptel tendrán tiempo para implementar las adecuaciones necesarias para la correcta aplicación de la norma y del instructivo técnico respectivo.
La norma entrará en vigencia en dos etapas. La primera, a partir de enero del 2022, respecto a la información correspondiente a las bajas y migraciones solicitadas por decisión del abonado. La segunda, a partir de julio de 2022, respecto al total de bajas y migraciones solicitadas por los abonados y ejecutadas por la empresa operadora.
Atención
Entre el 2016 y el 2020, las empresas operadoras resolvieron 185.100 reclamos presentados por los usuarios referidos a las solicitudes de baja. Del total, 66.600 casos (36%) fueron declarados como fundados en favor de los abonados, lo que evidencia problemas en la correcta atención de esta solicitud.
Entre el 2018 y el 2020, el Osiptel reportó un incremento de 77% en la cantidad de consultas recibidas sobre problemas de bajas de los servicios de telecomunicaciones, al crecer de 6.253 a 11.072 orientaciones.
En paralelo, las solicitudes de migración de planes tarifarios presentados a las empresas operadoras también han experimentado algunas dificultades para su concreción. Entre el 2018 y 2020, la cantidad total de consultas respecto a migraciones del plan tarifario se incrementó en 84%, al pasar de 4.863 a 8.963 consultas presentadas ante el ente regulador.
En el primer trimestre del 2021, el regulador recibió 2.382 consultas sobre problemas con las bajas y 2.271 consultas referidas al trámite de migración.
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