Este viernes vence el plazo para adecuarse y responder reclamos de clientes en solo 15 días

Las empresas tienen solo hasta este viernes 20 de mayo para terminar de adecuarse y así cumplir desde este sábado 21 con la nueva norma que las obliga a responder los reclamos de consumidores en establecimientos comerciales en solo 15 días hábiles improrrogables.

Sobre este nuevo plazo establecido, luego que se modificaran los artículos 24 y 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor a través de la ley (N°31435), relacionados al tiempo de respuesta que tienen los proveedores y al Libro de Reclamaciones, Fiorella Zumaeta, socia de Miranda & Amado, señaló que su viabilidad depende mucho del perfil de las empresas y la complejidad de los productos o servicios que ofrecen.

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“Claramente, en el caso de las firmas de consumo masivo o de aquellas que desarrollan actividades económicas sumamente sofisticadas será mucho más difícil ceñirse a este plazo”, alertó.

Además, precisó que no debe perderse de vista que en muchos sectores se manejan plazos específicos de acuerdo con la complejidad de la materia, por lo que no resulta recomendable contar con un plazo general que no atienda a las particularidades de la industria.

Para Zumaeta esta medida dará pie a que se incurran en más sanciones. “Si con el régimen anterior (30 días calendario prorrogables) un importante número de empresas incumplía, el reducir el plazo no tiene por qué cambiar esta situación, por el contrario, la agravará”, enfatizó.

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En ese sentido, su impacto es bastante paradójico pues mientras se busca impulsar un mayor número de soluciones a reclamos, la reducción del plazo lo dificulta.

Sostuvo que, en el caso de las empresas de consumo masivo o de aquellas que desarrollan actividades económicas sumamente sofisticadas será mucho más difícil adecuarse a este plazo. “Ciertamente, si después del día 15 el proveedor se encuentra en situación de incumplimiento, sujeto a la imposición de una multa, o bien perderá incentivos de solucionar el reclamo en los días posteriores o se verá tentado a brindar respuestas que no solucionan realmente el reclamo, solo por evitar caer en la extemporaneidad”, puntualizó.

¿Qué pasa si no responden mi reclamo en 15 días?

En caso de incumplimiento, Zumaeta detalló que el consumidor podrá presentar su denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, adjuntando su copia de la Hoja de Reclamación, a fin de que se inicie un procedimiento sancionador contra el establecimiento responsable, estableciéndose multas según la gravedad de la infracción.

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