Operadores de contact centers de diferentes rubros podrán trabajar tanto en oficina como desde casa.
Operadores de contact centers de diferentes rubros podrán trabajar tanto en oficina como desde casa.

A través de una resolución ministerial publicada este miércoles, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones () decidió ampliar el protocolo sanitario para el sector . En un principio, las normas dispuestas en mayo pasado estaban dirigidas a centrales telefónicas. Ahora deberán ser acatadas por empresas afines.

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Carlos Huamán, experto en temas de telecomunicaciones, indicó que esta resolución va en la línea de las actualizaciones necesarias en lo que concierne al protocolo sanitario y para que las fases de reactivación sean viables.

“Esta norma de hoy es bastante puntual, indica que los protocolos definidos se aplicarán a los contact center en general. Por un tema de consistencia, se está llevando todos esos protocolos al contact center que atienden al sector telecomunicación, pero también a la banca, comercio minorista y otros”, precisó Huamán.

Esto significa que el modelo híbrido para trabajar tanto en oficina y domicilio para los operadores del contact center se va a mantener por un buen tiempo. Aunque el experto puntualizó que los protocolos deben ser exigentes, esto significa que la capacidad instalada ya no es la de siempre, en cuanto a número de operadores.

Para Huamán, quien es CEO de DN Consultores, estas medidas sanitarias para evitar la propagación del COVID-19, sirven para revisar la forma de trabajar del sector telecomunicaciones desde el punto de vista del operador y de los usuarios. Del lado del operador, crece la necesidad de diseñar alternativas que reduzcan la necesidad del ‘contacto humano’.

“Hoy en día, la atención de los contact center está más restringida. Hace falta un mapa completo con los tipos de interacciones posibles entre el usuario y el operador, y sobre esa base identificar cuáles son todos aquellos casos en los que realmente se necesita que atienda una persona”, explicó.

Por el lado del usuario, debemos ser más digitales. “El 50% de las personas que van a una oficina comercial, van para pagar el recibo, algo que se puede hacer desde el móvil. Y también puede ser que llamemos al contact center para cosas que no hacen falta y que se pueden resolver desde el móvil”, indicó.

Agregó que si bien los protocolos exigentes son necesarios, porque contribuyen con la salud pública, hay que buscar la manera para que los usuarios no salgamos afectados. Y, más bien, es una oportunidad, desde el lado del usuario, para “sacarle el jugo a las alternativas digitales”.

En esa línea, Huamán refirió que esta norma “está diciendo que lo que ya aplicaba para telecomunicaciones aplica para otros sectores”. Y al haber menos capacidad operativa en las empresas del sector, debe ampliarse la capacidad para atender más interacciones sin necesidad del contact center.

RETOS DE LAS TELECOMUNICACIONES

Con la llegada del nuevo ministro Carlos Estremadoyro este miércoles a la cartera de Transportes y Comunicaciones, Huamán consideró que se puede reavivar el debate si tiene sentido seguir vinculando el sector comunicación con transporte, o si ya amerita que tenga una institucionalidad distinta.

“Sobre todo en el actual contexto en el que hemos aprendido que el internet es un recurso muy importante”, sostuvo Huamán. Añadió que la pandemia ha desnudado una brecha de acceso al internet que tenemos en el país.

Mencionó como caso emblemático el proyecto de las tabletas del Minedu para Aprendo en casa. “Para las zonas del país donde hay internet disponible puede funcionar, pero existen localidades sin acceso, y urge la necesidad de ponerle más esfuerzo por desplegar toda esa inversión”.

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