Paolo Guerrero: ¿Qué debe hacer ante la crisis el Swissotel?

"Cuando vine a buscar pruebas para mi defensa, el Swissotel me dio la espalda". Estas declaraciones fueron parte de las primeras palabras de Paolo Guerrero al llegar hoy a Lima, tras la decisión del TAS que lo priva de jugar por ocho meses más y, por lo tanto, lo deja fuera del Mundial Rusia 2018.

Ante las declaraciones de Guerrero y trascendidos previos sobre el rol jugado por el hotel en la defensa del delantero ante el TAS, diversos hinchas de la selección mostraron su molestia contra el Swissotel en redes sociales. La marca se volvió tendencia ayer en Twitter, mientras que en los últimos días numerosos usuarios publicaron comentarios negativos en su cuenta de Facebook, incluyendo imágenes e información falsa.

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Esto causó que la empresa incluso eliminara ayer su presencia en esta red social de forma temporal. Una nueva cuenta de Swissotel Lima comenzó a publicar fotos y contenidos en Facebook a partir de las 10 de la noche de ayer. Al cierre de esta nota, cuenta con solo 14 seguidores.

Frente a esta situación, El Comercio conversó con expertos en el área de imagen de marca sobre la crisis que atraviesa la reputación del Swissotel de Lima y lo que le espera en los siguientes días.

LA POSICIÓN DEL SWISSOTEL
Gustavo Yabar, gerente de Asuntos Públicos y Corporativos de Burson-Marsteller, señala que la molestia de los seguidores de la selección nacional apunta a la posición tomada por la empresa frente a este caso. “El Swissotel salió a decir que su servicio es de alta calidad y, tras ello, los hinchas terminan enfilando contra ellos porque piensan que no haberse apegado a lo dicho por la defensa de Guerrero es una traición”, explicó.

Por su parte, Pablo Timoteo, gerente general de Innova PR, menciona que en primer lugar se debe recordar que el Swissotel es una empresa muy reconocida, a nivel nacional y regional, en el rubro hotelero. Las personas que lo visitan son personalidades y altos ejecutivos. Por ello, son diversos los intereses que deben cuidar.

“Acá hay un punto clave: ¿cuánto pesa el aspecto legal sobre la decisión de un gerente de márketing? Aquí hubo un análisis que no fue a la ligera y, claramente, podemos ver que se prevaleció el plano legal sobre el de reputación”, refiere Timoteo.

PANORAMA ACTUAL
Según Yabar, en medio de una crisis lo más difícil es tomar una decisión. Sin embargo, la prioridad –al tratarse de una empresa en el rubro de hotelería cinco estrellas- debe estar en proteger el prestigio de la marca: el no perder valor.

Sin embargo, la situación actual –sin un pronunciamiento oficial de la empresa ante la ola de trascendidos y acusaciones- agrava su crisis. “Ellos mismos se están haciendo daño al no dar una comunicación pública que sea clara y oportuna”, menciona Yabar. “No hubo una planificación de la empresa frente a la crisis que era inminente. Hemos escuchado la parte de Paolo, pero no la del Swissotel”, añade Timoteo.

El experto también considera que el cierre temporal de la cuenta de Facebook de la marca puede ser un arma de doble filo. “Algunas personas canalizan sus emociones por allí. El cerrarla puede hacer pasar el momento o puede que –como no hay forma de desfogar la frustración- se lleve a otra dimensión como hacer plantones. Se traspasa la queja virtual a la física”, explica Timoteo.

DÍAS PRÓXIMOS
En relación a los planes a trabajar en los siguientes días, Yabar cree que “lo que tendría que hacer el hotel es trabajar con la mayor transparencia y brindar las mayores facilidades en bien de la verdad para cuidar su imagen como marca”.

Compartiendo esta idea, Timoteo espera que el Swissotel se pronuncie en los próximos días a fin de esclarecer el tema, pero cuidando a su trabajador implicado, ya que exponerlo tendría efectos negativos en el resto de su personal.

Además, frente al vínculo entre la FPF y la empresa hotelera, avecina que se terminará el contrato por el factor Guerrero. “Esto tiene que ver con la presión mediática. Paolo Guerrero, actualmente, es la marca más sólida que hay”, culmina.

VISIÓN ESCÉPTICA
No todos los expertos creen que Swissotel esté pasando por una crisis. Felipe del Campo, profesor de Hotelería en la Universidad San Ignacio de Loyola y consultor independiente en el rubro, cree que el mal rato es pasajero y no ocasionará un daño estructural a la marca.

“Yo no creo que transcienda este tema, ya que su público objetivo es otro. Además, en un mes empieza el Mundial y todos los seguidores de la selección estarán pendiente de los partidos”, sostiene Del Campo.

Asimismo, considera que la cadena hotelera no se pronunciará con respecto al supuesto incidente en el que un mozo le sirvió a Guerrero una infusión cuyo consumo llevó al resultado analítico adverso del delantero.

“Los hoteleros tenemos un código de ética. No podemos pronunciarnos por un tema así porque existe la confidencialidad. Por ejemplo, cuando sucedió el escándalo del Golf Los Inkas, los trabajadores que hablaron con la prensa fueron despedidos”, recuerda.