Indecopi: ¿Qué canales tienen los ciudadanos para presentar un reclamo?

Cuando un consumidor está insatisfecho con el servicio o producto brindado por algún proveedor puede recurrir al Indecopi para poder presentar su reclamo.  

El Indecopi cuenta con diversos canales mediante los cuales puede presentar sus reclamos.   

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“Lo primero que debe hacer un ciudadano que esté insatisfecho con un servicio o producto que se le ha brindado es acudir al mismo proveedor y reclamar, o exigir el Libro de Reclamaciones”, señala Miguel Rivera del Servicio de Atención al Ciudadano del Indecopi. 

El Libro de Reclamaciones es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Todos los proveedores están obligados a contar con este libro, ya sea en físico o virtual (a través de una computadora).

En caso de que el consumidor no obtenga una respuesta favorable o no se le haya dado solución al problema, el Indecopi ofrece dos vías para solucionarlo.

La primera vía es presentar un reclamo –de manera gratuita- ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC). Para ponerse en contacto con este servicio puede ser de manera presencial en las oficinas del Indecopi, de manera virtual mediante su portal web, o vía telefónica marcando el (01) 224-777.  

“A través de esta línea el ciudadano se comunica con el centro de contacto del Indecopi, donde será asesorado por abogados especializados respecto a cuáles son los pasos que debe seguir para que puedan solucionar sus problemas”, detalla Rivera. 

Luego, el Indecopi contacta al proveedor para comunicarle la molestia del consumidor y, así, buscar que las partes encuentren una solución.

El trámite, mediante esta canal, demora en promedio 15 días hábiles.

DENUNCIA
Una segunda vía que ofrece el Indecopi es la “denuncia”, indica Rivera. Este mecanismo requiere que el consumidor presente por escrito su reclamo en la mesa de partes del Indecopi y pague una tasa administrativa de S/36, que se realiza en el Banco de la Nación.  

Quien vaya a utilizar este mecanismo deberá presentar en la mesa de partes tres copias del texto de su reclamo y adjuntar el voucher del pago de la tasa administrativa.

“El procedimiento puede demorar entre 30 y 120 días hábiles”, asevera.

ARBITRAJE
“Un último camino que se emplea es el arbitraje de consumo”, afirma Rivera. Este procedimiento es gratuito.  

En este caso, ambas partes (consumidor y proveedor) acuerdan recurrir al arbitraje para poder solucionar el inconveniente.

Si se encuentra algún tipo de responsabilidad del proveedor en el arbitraje se le ordenaría el cumplimiento de medidas correctivas.  

Esto se diferencia al mecanismo de “denuncia”, en el que podría haber una sanción en caso se determine que el proveedor tiene alguna responsabilidad.