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Hoy, la manera en que una empresa interactúa con sus clientes define su competitividad en el mercado. En 2026, los clientes son cada vez más exigentes: según la 7.ª edición del informe de Salesforce, una de las principales razones por las que los clientes dejaron de comprar a una marca en el último año es una experiencia deficiente de atención al cliente (43%). Incluso, el 82% de profesionales de atención al cliente percibe que las que las expectativas de los clientes son más altas que antes.

En un escenario con exigencias crecientes, las organizaciones están acelerando su evolución hacia empresas agénticas. Pero, ¿qué es realmente una empresa agéntica? En palabras concretas: “es una organización donde agentes de IA —que razonan, comprenden contexto y ejecutan acciones— trabajan de la mano con datos y personas dentro de los procesos diarios, integrando atención al cliente, venta y cobranza, entre otros”, destaca Alberto Indacochea, director general de Salesforce en Perú.

La inteligencia artificial no camina aisladamente, sino que opera conectada a la información del negocio y bajo reglas claras, con supervisión humana. El papel de las personas, por supuesto, es fundamental: definen objetivos, límites operativos y criterios de éxito, mientras los agentes inteligentes ejecutan tareas dentro de ese marco, escalando la capacidad del equipo.

Sobre este enfoque se construye la propuesta de , una plataforma tecnológica líder en gestión de relaciones con clientes (CRM), que hoy en día apuesta por acompañar a las empresas a evolucionar hacia empresas agénticas. Este cambio no es solo conceptual: de acuerdo con el , las empresas que unifican datos y canales en una sola plataforma tiene 1.4 veces más probabilidades de lograr una implementación de IA muy exitosa, con mejoras claras en tiempos de resolución y autoservicio.

“La diferencia entre una empresa agéntica y una con ADN digital es clave: una digital suele tener canales, automatización y analítica, mientras que una empresa agéntica da el siguiente paso al orquestar trabajo (tareas y decisiones) entre humanos y agentes de IA a escala, con trazabilidad, control y seguridad”.


Alberto Indacochea, director general de Salesforce en Perú

Salesforce conecta marketing, ventas y atención al cliente, ofreciendo una vista unificada que convierte datos dispersos en decisiones y acciones consistentes. ¿Cómo lo logran? Con un CRM potenciado por IA. “La IA no solo sugiere: cuando está bien integrada trabaja dentro del flujo, por ejemplo, resume, clasifica, enruta, recomienda el siguiente paso y ejecuta acciones”, asegura Indacochea. A su vez, los equipos humanos, al validar estas recomendaciones e intervenir en casos complejos, crean la sinergia más efectiva: IA y personas operando como un solo equipo, en el que la IA realiza las tareas más operativas y repetitivas, y las personas se enfocan en lo que verdaderamente agrega valor.

Salesforce transforma negocios reales

Cuando la tecnología se integra con la estrategia y el talento humano, se generan resultados concretos, como lo demuestra RIMAC con el piloto de un agente autónomo que logró una efectividad de renovación de más de 22% frente al proceso tradicional de pólizas vehiculares. Un desempeño que no solo evidenció su capacidad como canal propio, sino que también potenció el rendimiento de canales complementarios como el email y WhatsApp, consolidándose como un nuevo motor de renovación, gracias a su alta capacidad de captura, eficiencia operativa y un costo menor a 38% en comparación con los modelos tradicionales.

Y es que, en el Perú, el modelo de empresa agéntica está liderando sectores como banca y servicios financieros, seguros, retail y consumo, así como organizaciones de servicios con múltiples puntos de contacto. Este avance se enmarca en un contexto en el que 7 de cada 10 empresas peruanas están en proceso de transformación digital, aunque solo el 9% ha alcanzado un nivel avanzado, según datos de

De hecho, de acuerdo con el informe de Salesforce, esta realidad explica por qué los líderes del sector priorizan la adopción de nuevas tecnologías: el 79% considera clave invertir en agentes de IA para responder a las demandas actuales del negocio. Por eso, más allá de la intención, las cifras demuestran que las empresas ya están dando grandes pasos: nuestro país encabeza el crecimiento regional en inversión en IA, con un incremento proyectado de 3.9 veces en el gasto de TI en un año ().

79% de líderes de atención al cliente considera que invertir en agentes de IA es fundamental para responder a las demandas actuales del negocio.


Fuente: 7ma edición - State of Service Report - Salesforce

Ahora bien, si nos vamos a nivel regional, “el Grupo Falabella es un excelente ejemplo de cómo las empresas en Latinoamérica están aprovechando Agentforce para transformar la experiencia del cliente de forma rápida y tangible”, expresa Indacochea. ¿Qué paso dieron para tener éxito? Integraron Agentforce con WhatsApp para facilitar un proceso tan cotidiano y esencial, como consultar el estado de un pedido. El impacto fue evidente en solo tres semanas: más del 70% de las consultas comenzaron a realizarse por WhatsApp, cuando inicialmente era menos del 50%.

No importa el tamaño de la organización, es el socio estratégico para convertirlas en empresas agénticas y escalar el servicio y la experiencia. Encuentra más información en .

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