Comercio electrónico: qué tendencias primarán en el 2021

La velocidad a la que ha avanzado el comercio electrónico este año en el mundo y, especialmente, en el Perú sorprendió a propios y extraños. Los nuevos hábitos de consumo, como consecuencia de la crisis sanitaria que derivó en el confinamiento obligatorio y el temor al contagio del COVID-19, han gatillado las cifras de este negocio de manera abrumadora.

Si lo vemos solo en el campo del ‘retail’, muchos comercios asentados en el mundo físico se vieron obligados a apostar por el online ante el cierre de tiendas para salvar su operación y tuvieron que trabajar sobre la marcha en su transformación; mientras que otros tuvieron que potenciar esta división y hacer ajustes logísticos.

Ante este precedente, el 2021 plantea una serie de nuevos retos, oportunidades y tendencias en este sector que también se ha vuelto mucho más competitivo. Luis Rojas, CEO & strategy director de PLAY Group, empresa socia del Interactive Advertising Bureau (IAB Perú), comparte cuatro tendencias para el e-commerce que cobrarán relevancia durante el próximo año y hacia donde se deben mover para destacar.

1. SMARTPHONES COMO PRINCIPAL MEDIO DE ACCESO

No es un secreto que hoy los dispositivos móviles han cobrado mayor importancia en esta coyuntura y que, por tanto, el 2021 será el periodo de la consolidación del smartphone como principal medio de acceso para realizar una compra por internet, considera Rojas.

Comenta que esto plantea un desafío porque los activos digitales de los negocios, por lo general, no están diseñados para vender por el mobile, sino por desktops y laptops. Por ello, las compañías y marcas deben pensar en rediseñar u optimizar el UX (experiencia de usuario) de su e-commerce para que se pueda comprar vía smartphone de forma ágil e interactiva.

“No es lo mismo comprar a través de una computadora que desde un smartphone, esta última herramienta digital es más pequeña, limitada y, por ende, más exigente, ya que el usuario no tiene la misma paciencia, ahí está el reto”, asegura.

Destaca que Hiraoka, por ejemplo, hasta hace no mucho tenía únicamente su tienda virtual y donde había que descargar su folleto, en cambio ahora ya está optimizada para hacer compras desde desktops y smartphones.

2. REALIDAD AUMENTADA EN LA EXPERIENCIA DE COMPRA

Señala que un punto clave para las empresas es y será brindar una buena experiencia de compra, que permita generar un vínculo positivo con el consumidor para acciones futuras (recompra).

Y, en ese sentido, se avizora que las marcas adoptarán y se valdrá de tecnologías como la realidad aumentada para generar una mayor vivencia de la compra, dice.

El consumidor, por ejemplo, podrá probarse prendas virtualmente, como ya lo hace Zara en Europa, o visualizar como lucirá un mueble nuevo en su sala de estar.

No obstante, precisa que en el Perú el avance es muy lento y hay un gran camino por recorrer. “Si bien hay ‘retailers’ que vienen trabajando en ello, pero aún lo mantiene bajo llave debido a la competencia. En otros países el avance sí es más notable”, confiesa.

3. PAGOS FÁCILES Y SEGUROS

Durante los últimos meses un gran número de pequeñas y medianas empresas iniciaron ventas online, facilitando diferentes métodos de pagos gracias a las innovaciones de diferentes entidades bancarias.

En línea con ello, sostiene que el próximo año se prevé que las tiendas virtuales ofrezcan flujos de pagos sencillos y seguros. Es decir, que posean modalidades de pago reguladas o auditadas, hagan uso de tecnología contactless (a fin de que sea innecesario el contacto físico en el punto de venta) y que realicen una adecuada protección de datos personales, indica.

4. MAYOR USO DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Asevera que el uso de inteligencia artificial (AI), tecnología que permite analizar información y predecir tendencias y patrones de compra, también se verá potenciada el 2021.

Lamentablemente, en el mercado peruano tampoco se ha avanzado mucho en este punto, menciona. “El éxito está entre disponer y analizar la mayor data posible y no muchas empresas le han dado prioridad a estos temas. Actualmente los avances más notables en inteligencia artificial son de muy pocas marcas en banca y seguros. Las áreas de investigación y desarrollo de las empresas no han puesto el foco necesario en trabajar en ese tipo de tecnología”, acota. ¿La Razón?, consideran que es simplemente un gasto y no se dan cuenta de las ventajas que pueden dar en el mediano y largo plazo.

Sin embargo, prevé que la inversión se acelerará el próximo año, considerando que ya hay algunas iniciativas de retail de análisis de data y del sector educativo.

Destaca que, con el uso de la inteligencia artificial los problemas de stock de tiendas por departamentos se pueden minimizar contundentemente. “Esta lo que permite es predecir el volumen de compra esperado del siguiente mes y, por tanto, el esfuerzo logístico sería menor y la satisfacción del cliente mayor”, asevera.

Asimismo, se extenderá el uso de chatbots, para una comunicación fluida con el usuario, a fin de absolver sus preguntas, generar leads y optimizar en sí el proceso de compra, puntualiza.