En el país los Call Center emplean de forma habitual a más de 50 mil personas. En la emergencia esto se ha reducido considerablemente, llegando a operar solo un cuarto de la masa crítica.
En el país los Call Center emplean de forma habitual a más de 50 mil personas. En la emergencia esto se ha reducido considerablemente, llegando a operar solo un cuarto de la masa crítica.
Marcela Mendoza Riofrío
Marcela Mendoza Riofrío

En un año promedio, los call centers contratan a más de 50 mil personas- de las cuales un 70% son jóvenes estudiantes- y generan ingresos por encima de los US$500 millones. Debido a la pandemia del coronavirus su facturación caería a la mitad en el 2020.

Así lo estima Guy Fort, presidente de la Asociación Peruana de Experiencia del cliente (Apexo), quien aclara que hoy solo está operativo un cuarto de la base instalada, la cual se dedica a atender servicios de emergencia o primera necesidad.

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Esto ha implicado que varias empresas de call centers detengan por completo sus labores, pues solo estaban orientadas a labores de venta y cobranza de diversos servicios, las cuales están suspendidas mientras dura el Estado de Emergencia.

La adopción de las disposiciones de la cuarentena han implicado en algunos casos la no-renovación de contratos temporales o por campaña, la suspensión perfecta de labores, reducción de horarios y salarios, entre otras medidas para todo el personal inactivo.

Además de haber visto cancelados pedidos de servicios, también tienen problemas de liquidez, explica. Como parte de la cadena de pago de los servicios de telecomunicaciones, por ejemplo, han visto retrasado los pagos, pasándose de uno a tres meses de demora. Esto los obliga a buscar soporte crediticio para poder cubrir el costo de la mano de obra, que representa el 70% de sus gastos corrientes.

Sunafil está inspeccionando los call centers para evitar que se incumpla el distanciamiento social y las medidas de protección, como el uso de mascarillas y el control de temperatura. (Difusión)
Sunafil está inspeccionando los call centers para evitar que se incumpla el distanciamiento social y las medidas de protección, como el uso de mascarillas y el control de temperatura. (Difusión)

REANUDAR EXPORTACIONES

Guy Fort considera que sería importante que se amplíen las capacidades de operación de los centros de contacto y se permita atender a los clientes del extranjero para reactivar parte del personal hoy suspendido.

Los call centers locales atendían de forma habitual clientes nacionales y extranjeros, pero con la cuarentena se ha limitado toda actividad a los servicios de emergencia, impidiendo atender clientes del exterior.

Si se permite a los operadores exportar servicios de tele-venta o similares, se podría activar la contratación de 15 mil jóvenes, señala. Esto se haría sin violar el Estado de Emergencia, pues se puede aplicar el teletrabajo o la adecuación de los locales para respetar el distanciamiento social y el control de la salud de los trabajadores.

Guy Fort: “Con la tecnología, la experiencia del cliente debe ser mejor”
Guy Fort: “Con la tecnología, la experiencia del cliente debe ser mejor”

"Existe demanda de los servicios, falta que podamos implementarlos”


Guy Fort

“Existe demanda de los servicios, falta que podamos implementarlos”, añade al tiempo de recalcar que se podría habilitar más personal sin alterar las exigencias vigentes. Actualmente una empresa atiende los servicios del 113, contratados por el Minsa, y también están operativos los servicios de farmacias y supermercados, pero están saturados porque falta poder activar más personal.

Posteriormente, en la etapa de gradual de la economía y se autorice el de bienes, el comercio electrónico tendrá un impulso importante y generará una demanda que ayudará a recuperar las bajas actuales, señala.

No obstante ello, no se logrará en el 2020 el ritmo de crecimiento de dos dígitos habitual en los últimos años para el sector, ni repetir el 11% de alza reportada en el 2019. Este año, aclara Guy Fort, se cerrará con una facturación de unos US$250 millones, máximo US$300 millones, siendo optimistas.

El Comercio mantendrá con acceso libre todo su contenido informativo sobre el coronavirus.

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¿Qué es un coronavirus?

Los coronavirus son una amplia familia de virus que pueden llegar a causar infecciones que van desde el resfriado común hasta enfermedades más graves, que se pueden contagiar de animales a personas (transmisión zoonótica). De acuerdo con estudios, el SRAS-CoV se transmitió de la civeta al ser humano, mientras que el MERS-CoV pasó del dromedario a la gente. El último caso de coronavirus que se conoce es el covid-19.

En resumen, un nuevo coronavirus es una nueva cepa de coronavirus que no se había encontrado antes en el ser humano y debe su nombre al aspecto que presenta, ya que es muy parecido a una corona o un halo.

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