Viajes: ¿Qué debo hacer si mi vuelo es cancelado o se retrasa?

Cuando viajamos en avión buscamos relajarnos y disfrutar del vuelo para llegar pronto a nuestro destino. Sin embargo, por poco probable que parezca, nadie está libre de que, por diversos factores como mal clima o sobreventa, el vuelo se retrase o cancele.

Ante estos escenarios poco agradables, el usuario de transporte aéreo se encuentra protegido por el Código de Protección y Defensa del Consumidor, la Ley N° 27261 Ley de Aeronáutica Civil del Perú y Decisión N°619 de la Comunidad Andina.

“Si un vuelo fuera cancelado o presenta algún tipo de retraso, el usuario deberá acercarse al counter de la aerolínea con la finalidad de informarse sobre las razones de lo ocurrido. Si las razones son atribuibles a la empresa, entonces procederá a efectuar un reclamo, para que la aerolínea cumpla con sus obligaciones”, indicó Marianella Chimpén, docente de la carrera de Derecho de la Universidad Norbert Wiener.

Tener un vuelo cancelado puede generar incomodidad, pero recuerda que ello significa que la aerolínea tiene que hacer algunas cosas en compensación. En esa línea, es necesario que como usuario se conozcan todos los derechos para hacerlos valer ante una situación similar. En ese sentido, la especialista de la Universidad Norbert Wiener nos brinda importante información que debemos considerar.

¿Cuáles son las obligaciones de las aerolíneas si...?

• Si mi vuelo se retrasa entre 2 a 4 horas: Si la demora es mayor a dos horas y menor a cuatro horas, el usuario tendrá derecho a que la empresa le otorgue un refrigerio y las facilidades para realizar una llamada telefónica.
• Si mi vuelo se retrasa por más de 4 horas: Si la demora es mayor a cuatro horas y menor a seis, el usuario de transporte aéreo tendrá derecho a un refrigerio, una llamada telefónica y alimentos de acuerdo con la hora en la que se haya producido el retraso, que puede ser desayuno, almuerzo o cena. Si en cambio, la demora fuera mayor a seis horas, se deberá además otorgar una compensación por una suma mínima equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido, hospedaje de ser necesario, así como, transporte desde y hasta el aeropuerto.
• Si cancelan mi vuelo: Si el vuelo es cancelado por la aerolínea, entonces, deberán reintegrar el valor neto del boleto o conseguir un vuelo sustituto para el mismo día. Si esto no ocurre, la aerolínea debe brindar: alimentos de acuerdo con la hora en que se encuentran, hospedaje de ser necesario, así como transporte desde y hasta el aeropuerto. Vale recalcar que, si se presentaran demoras antes de la cancelación, se tiene derecho a recibir también las compensaciones descritas por retraso de vuelo, según corresponda.
• Si no logro abordar por una sobreventa: Si el usuario no logra abordar debido a que la empresa se ha excedido en la venta de pasajes del tramo adquirido, la aerolínea deberá embarcarlo en otro vuelo de la misma fecha y hora, en caso no sea posible, la empresa se encuentra en la obligación de realizar las gestiones necesarias para embarcar al pasajero en otra aerolínea, a la brevedad posible y, además, pagar el 25% del equivalente al costo de la ruta incumplida.
• Si mi equipaje de bodega sufre destrucción, pérdida, robo o avería: Sí. La aerolínea es responsable por los daños ocasionados. Si la empresa no cumple con su deber, se puede presentar el reclamo o denuncia ante el Indecopi. Para ello se deberá haber cumplido con informar previamente si se transportaba algún objeto de valor.

Derecho de usuario

Es derecho del usuario que su equipaje llegue a su destino en la misma fecha y hora que el pasajero, para lo cual la empresa previamente está en la obligación de entregar un ticket con el que podrá reclamar en caso de robo o pérdida. Recuerde que este reclamo lo debe hacer antes de salir de la zona aduanera, debido a que después no será válido y la línea aérea quedará liberada de su responsabilidad.

“En caso la empresa no se hiciere responsable, el usuario podrá solicitar el Libro de Reclamaciones, llenarlo y solicitar una copia. Con ella podrá acudir a Indecopi. Asimismo, puede comunicarse directamente al número 01 224-7777 para Lima o al 0-800-4-4040 línea gratuita desde cualquier región, con la finalidad de ingresar el reclamo vía telefónica”, agregó la especialista.