Zendesk: “El nivel de adopción de IA en Latinoamérica es más alto que en otros lugares del mundo”

Las Vegas. En el marco del Zendesk Relate 2025, evento que reunió en Las Vegas, Estados Unidos, a más de 2.000 ejecutivos de más de 30 países, la compañía especializada en soluciones de inteligencia artificial para servicio al cliente presentó su nueva plataforma: Zendesk Resolution Platform. A diferencia de otros sistemas que se enfocan en automatizar tareas o reducir tiempos de respuesta, la propuesta busca resolver efectivamente los problemas de los clientes.

En conversación con El Comercio, Eduardo Lugo, vicepresidente senior de ventas para Latinoamérica, explica por qué esta apuesta representa un cambio de paradigma para la industria, detalla cómo el modelo de cobro por resolución modifica la lógica comercial del sector, y sostiene que Latinoamérica no solo está preparada para la IA en servicio al cliente, sino que ya lidera en su adopción. También responde a una de las preocupaciones recurrentes: el impacto de estas tecnologías sobre el empleo.

¿De qué se trata la “revolución” que ha anunciado la empresa a través del ‘Zendesk Revolution Platform’?

Hasta este momento, las soluciones de servicio al cliente han estado enfocadas en la parte de la tecnología como tal: número de licencias, número de interacciones, etc. Desde Zendesk estamos buscando revolucionar el mercado, cambiar la forma en la que le ofrecemos una solución a un cliente, e inclusive en la forma en que estamos monetizando estas soluciones. En lugar de cobrar por cada transacción (que hace el agente de IA), lo vamos a hacer por resolución. ¿Qué queremos decir con esto? Que si es que entra una llamada de un cliente y el agente de IA la atiende y la logra resolver automáticamente, sin que tenga que ir a un agente humano, eso para nosotros es una resolución. Si por alguna razón el agente de IA no puede resolver esa situación y tiene que derivar a un agente humano, no contamos eso como una resolución y no cobramos por la interacción.

Entonces, el enfoque es tener resoluciones de todos los casos que son más simples, o que pueden ser fácilmente resueltos, y pasar únicamente al agente humano aquellos casos que son más complejos, o que requieren de otro tipo de interacción.

¿Cuáles son los desafíos u oportunidades que encuentran en la implementación de estas soluciones de experiencia del cliente mediante la IA en Latinoamérica, en comparación con mercados más maduros como Estados Unidos o Europa?

Interesantemente, a pesar de haber mercados más maduros, el nivel de adopción de IA en América Latina es inclusive más alto que en otros lugares en el mundo, incluyendo Norteamérica. Y yo te diría que, en parte, precisamente porque otros mercados tuvieron una adopción temprana y las soluciones han madurado muchísimo es que ahora América Latina está lista para aprovecharlas al máximo.

¿Cómo está respondiendo el mercado latinoamericano a las herramientas impulsadas por IA? ¿Han encontrado barreras culturales o de infraestructura?

Lo que hemos visto es lo contrario. Ellos (las empresas en la región) quieren aprovechar el talento humano para cosas que precisen de ese relacionamiento humano. Por ejemplo, si un cliente quiere saber cuál es su estado de cuenta, eso no necesita un relacionamiento humano, no se necesita que un ser humano haga una búsqueda para poder contestar esa pregunta. Eso lo puede hacer fácilmente un agente de IA. Ahora, si hay que ver por qué un cliente quiere devolver una pieza que compró o por qué no le está funcionando un producto, el talento humano lo dedicas a eso.

Entonces, hasta ahora no nos hemos encontrado con situaciones en las que hayamos visto resistencia a la utilización (de la IA). Yo creo que nuestros clientes en América Latina se han dado cuenta de que esto es una necesidad hoy en día y que, si no aprovechan estas nuevas tecnologías para mejorar cómo atienden a sus clientes, para crear una lealtad en los cliente, se pueden quedar atrás y su competencia puede tener una mayor ventaja.

¿Cuál es la mayor preocupación que tienen sus clientes en cuanto al servicio al cliente?

Voy a usar una palabra que tuve la oportunidad de escuchar de un cliente el año pasado: lealtad. Lo interesante, para mí, fue que dijo: “Yo puedo crear un producto financiero y, tal vez, tendré una ventaja competitiva por seis meses. Pero estoy seguro de que, de aquí a seis meses, mi competencia lo va a copiar y voy a perder esa ventaja competitiva. Lo que yo quiero hacer es deleitar a mi cliente, que aunque haya productos similares en otros competidores, las personas quieran continuar conmigo por la forma muy diferenciada en la cual las trato y por cuán fácil es su experiencia en resolver cualquier tipo de problema o solicitar cualquier tipo de información”.

El enfoque de nuestros clientes es ese, porque productos nuevos van a surgir. Hoy eres el número uno, mañana sale alguien con algo mejor y ahora estás poniéndote al día. Pero en lo que sí puedes hacer una diferencia muy grande es cuán bien tratas al cliente.

¿Qué industrias de la región están liderando la adopción de estas soluciones de IA?

Principalmente, la industria de retail y los servicios financieros, en general. Y, dentro de estos, incluyo Fintechs, instituciones financieras tradicionales y seguros. También están las empresas de tecnología y manufactura.

Por más que compartimos el idioma, los países de Latinoamérica tienen importantes diferencias culturales y lingüísticas. ¿Cómo se aseguran de que sus agentes de IA se adapten a estas particularidades en los mercados latinoamericanos?

Una de las cosas que hacemos es entrenar a los agentes y a los modelos con datos muy específicos. Por ejemplo, para el mercado brasileño entrenamos a los agentes en portugués brasileño, no usamos el portugués de Portugal para eso. Así que realmente nos aseguramos de que el agente de IA pueda captar las particularidades del lenguaje y las expresiones locales que se usan en cada país.

¿Cuál dirías que es la diferenciación de Zendesk respecto de sus competidores?

El término en inglés es “Time to Value” (​​tiempo hasta obtener valor): cuán rápido puedo llevar a un cliente de entender el valor que quiere tener, a poder a poder tener ese valor. Hay muchísimas soluciones en el mercado, pero la gran mayoría son soluciones complejas de implementar, son proyectos que toman más de un año de implementación. Nosotros hemos tenido clientes con los que hemos implementado la solución en menos de dos meses. Hay proyectos un poco más complejos en los que tardamos cuatro o cinco meses en implementarlo, pero lo que nos diferencia, principalmente, es cuán rápido puedo lograr que mi cliente tenga un valor por la implementación de mi solución.

Durante el Zendesk Relate, algunos directivos de la empresa han hablado de una “revolución” o un “cambio de paradigma” en el servicio al cliente. Esto, inevitablemente, acarrea un temor sobre cómo puede impactar en los empleos de la gente. ¿Cuál es la postura de Zendesk al respecto?

Yo no diría que implica una reducción de empleos, sino una redirección de lo que las personas hacen. Tal vez ahora ya no se necesitarán tantos agentes humanos para atender a los clientes, y puedo redireccionar a esas personas a hacer algo que va a generar un mayor valor para la empresa. De hecho, lo que nosotros hemos visto en nuestros clientes es una redirección de ese personal.

Otra cosa que hemos visto en empresas que están creciendo a pasos agigantados es que aplicar este tipo de tecnología representa que ya no tengan que expandir tanto el número de personas para poder atender a sus clientes. Entonces, van a seguir contratando, pero van a necesitar a esas personas en otras áreas de la empresa, no necesariamente para contestar llamadas.

¿No se puede hablar de un reemplazo de los seres humanos por agentes de IA?

La posición de Zendesk no es un reemplazo, es una colaboración (entre personas y agentes de IA). Es un complemento: la IA va a resolver cosas que no tiene sentido que resuelva una persona, porque son simples o se pueden automatizar. Históricamente, cuando miras la tecnología a través de los años, lo que se ha buscado es poder automatizar cosas que no tiene sentido que un ser humano haga. Me quito ese trabajo porque la computadora lo puede hacer más rápido.

Lo que nosotros estamos buscando es aliviar el volumen que llega a un ser humano, porque hay cosas que la IA puede resolver sola. Y, para cuando un caso llega al ser humano, Zendek tiene otro tipo de agente que se llama “Copilot”, que lo ayuda a ser más efectivo. En lugar de que esa persona tenga que ir haciendo clic en enlaces para encontrar la información que tiene que proveer a un cliente, la IA, en base a la información que ya entendió del cliente, sugiere respuestas a ese agente humano. Se trata de aumentar la eficiencia del ser humano, no de una eliminación del ser humano.