Entel Perú: “Por la guerra de precios, en el segundo semestre del 2021 volvimos al subsidio” | ENTREVISTA

—El 2021 fue un mejor año que el anterior, ¿qué tan conformes los deja?

A nivel de clientes de telefonía e Internet móvil, ha sido un año en el que el sector va a crecer 10% respecto al 2020. Está claro para todos que el 2020 sufrimos un frenazo, y este 2021 nos hemos reactivado. En cuanto a Entel, vamos a crecer entre 20% y 25% en ingresos. Todo indica que vamos a cumplir los objetivos que nos trazamos para este ejercicio.

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—Hacia junio del 2021 tenían el 21,6% del mercado de clientes móviles, según Osiptel. ¿Conformes con ese ‘market share’?

Muy conformes. El 2021 tuvo dos momentos. El primer semestre fue complejo porque hubo restricciones. Luego, se volvió a inyectar actividad y crecimos muchísimo.

En el segundo semestre se da casi una guerra de precios en teléfonos y descuentos de cargos fijos por parte de los cuatro operadores. Eso genera nuevas ofertas para los clientes, pero también juega en contra de la rentabilidad a corto plazo.

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Guerra de precios

—En el Perú ya estamos acostumbrados a hablar de guerra de tarifas. Pero también se está hablando cada vez con más énfasis de calidad.

Tener precios competitivos y calidad pueden ir acompañados, pero eso responde a las estrategias de cada operador.

Lo que puedo decir es que hasta la mitad del 2021, en cuanto a la venta de teléfonos, la industria marginaba, ganaba algo de dinero. Lamentablemente, por la guerra de precios, en el segundo semestre hemos vuelto a los niveles de subsidio.

—Siendo así, ¿qué tan atractivo es el mercado peruano? ¿Ve espacio para nuevos jugadores? Porque se está especulando sobre grandes ventas en el sector.

Veo complejo que entren nuevos operadores. Si bien hay una economía de escala, la escala llega a un punto en donde los retornos no son tan crecientes. A nivel mundial, en la industria de las telecomunicaciones, hay una tendencia a una mayor concentración.

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Las proyecciones para el 2022

—En ese escenario, ¿cómo esperan que sea el 2022 para Entel?

Queremos seguir creciendo en el mundo móvil y el gran desafío que se viene es crecer en los negocios de banda ancha del hogar y la conexión de datos para empresas.

—Para crecer en esta industria se precisa estar 100% digitalizados, ¿qué tanto han avanzado en esa tarea?

La pandemia fue muy retadora en el Perú. Tuvimos un par de meses sin poder comercializar de forma presencial. Así, en el primer semestre del 2020 floreció fuerte el e-commerce, con toda la venta desde la web y la ‘app’. Antes lo teníamos, pero de forma incipiente, no teníamos la capacidad de sostener una demanda. Hoy, puedo decir que el e-commerce en Entel creció tres veces en menos de un año y medio.

—¿Y esa dinámica se mantendrá en el futuro o se irá amainando con el retorno a la presencialidad?

Pese a que las restricciones de desplazamiento ahora son bajas, no ha variado el porcentaje de venta por e-commerce. Creo que esto va seguir creciendo. Si bien hay algunos sectores, como los clientes jóvenes, más adaptados que otros, todos los segmentos poblacionales van adoptando la digitalización.

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El plan Estonia

—Entonces, ¿qué tan digitalizados están?

La trasformación digital de toda la compañía se aceleró con la pandemia. Cambiamos nuestros sistemas internos por un sistema de clase mundial. Armamos un programa que llamamos Estonia (el país que lidera en este rubro a nivel global). En todas las áreas de la empresa nos pusimos metas para lograr ser lo más digitales posible.

A esta altura, somos uno de los primeros operadores en Latinoamérica que tiene más interacciones vía WhatsApp que por el ‘call center’. Otro avance se dio en las tiendas tradicionales. Hoy, casi el 95% de las atenciones tienen un origen digital a través de los turnos que se agendan desde nuestra ‘app’.

—¿Qué tan rápido corre el plan Estonia?

Respecto al 2020, en el 2021 crecimos un 20% en torno a todas las variables de digitalización: los procesos internos, las redes, los sistemas, el ‘back office’, ‘front office’, entre otras. Con la pandemia nos hemos convertido en una empresa virtual.

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El desafío de la velocidad mínima garantizada

—En cuanto a los aspectos legales, se ha comenzado a discutir en el Congreso sobre cómo organizar el despliegue del cableado aéreo, pues hay mucha contaminación, y sobre cómo impulsar la instalación de más antenas.

En la medida que haya acuerdos para instalar infraestructura, entre la industria, los reguladores y los gobiernos locales, todo será más eficiente a favor de cerrar la brecha digital.

Está bien que ese cableado tenga normas, ahí hay mucha informalidad.

En cuanto al despliegue de antenas, muchas veces necesitamos una serie de permisos complejos de obtener. El proceso se torna más costoso y lento. Eso no ayuda a que los clientes tengan un mejor servicio y a que la oferta se amplíe.

—En ese sentido, ¿los ayuda la exigencia de una velocidad mínima garantizada?

Entendemos que se buscan formas de garantizar a los clientes una velocidad mínima. Pero, la gran pregunta es: ¿cuál es la velocidad mínima más aceptable para los clientes? En la medida que esa velocidad sea muy alta, los incentivos para desplegar red van a ser más bajos. Y si se permite que la velocidad sea baja, los incentivos para cerrar la brecha digital van a ser más altos, porque va ser más fácil desplegar infraestructura. Lo que más nos interesa es llegar donde hace falta y con un servicio aceptable.

—Llegar a la Amazonía, por ejemplo.

La nueva metodología del uso del pago del canon para invertir nos ha permitido desplegar cobertura a zonas sin servicio. Otra forma de despliegue es usando las redes que otros operadores ya tienen, para compartir costos. Nosotros lo hacemos vía el programa Internet para todos (IPT). La idea es sumar y para eso estamos.

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