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El servicio al cliente que ofrecen las empresas a los consumidores es cada vez más crucial para la decisión de compra de los limeños. No por nada el 81% de los limeños asegura que la calidad del servicio al cliente influye directamente en su decisión de compra, de acuerdo al estudio ‘Percepción de la calidad del servicio’, elaborado por JL Consultores junto a Global Research Marketing (GRM) en Lima. Esto, sin duda, refleja la importancia del servicio para los consumidores, más allá del precio o el producto, comenta Javier Lauz, gerente general de JL Consultores.
En el reporte se observa también que el 58% de limeños considera que el servicio al cliente en el Perú es regular, una mejora frente al 66% del año pasado. Así también, un 31% de encuestados afirma que es bueno o muy bueno, unos cinco puntos más que el año pasado; no obstante, también crece la percepción de que el servicio es malo o muy malo, pasando de 8% a 11% este año. Para Lauz, esta cierta mejoría se debe a que las empresas van adoptando canales digitales y herramientas que simplifican algunos pasos con la inteligencia artificial, lo que va en línea con algunos de los puntos que más valora el usuario limeño como la rapidez de la atención, la solución inmediata a consultas y reclamos, e información clara y precisa. Las soluciones digitales hoy son más utilizadas por la banca y el ‘retail’.
Pese a ello, resalta que si bien la IA es un gran aporte, hoy tiene un límite en la ayuda al cliente. Y ahí es donde los otros factores que valora el cliente no se satisfacen, como la amabilidad en la atención y la asesoría personalizada. Esto se refleja en que el 74% de encuestados indica que lo que más le genera rechazo es la atención única vía chatbot o grabadora. Más aún cuando se trata de un reclamo o un tema de posventa.
Según el estudio, el 42% de limeños ha utilizado alguna red social para reclamar a las empresas, siendo el canal preferido el WhatsApp, seguido de Facebook e Instagram. Mientras WhatsApp se fortalece como canal, Facebook ha reducido su presencia e Instagram ha ganado terreno, subiendo 28 puntos porcentuales frente al año pasado. Lauz indica que WhatsApp es un canal que el usuario prefiere por ser el medio más directo y quizá, más similar a un teléfono. Mientras que Facebook es una red social donde hay mucha desinformación y en donde la interacción ha descendido. El experto agrega que, acorde al rubro en el que esté la empresa, debe elegir qué canal de comunicación potenciar.
La posventa, precisamente, es un área que siempre ha sido olvidada y a la que se le ha designado menos presupuesto, explica Lauz. “Siempre ha sido el patito feo de las empresas y una de las dificultades de las compañías. Pero hay algunos puntos en los que se ha podido ayudar con la tecnología y ha mejorado un poco”, indica. Esto se ve en la ligera mejora de resultados de percepción de atención de posventa frente al año pasado. Por ejemplo, en temas como alertar sobre citas, posibles renovaciones de equipos, actualizaciones, pagos, garantías, entre otras.
Empresas que destacan por atención al cliente
De acuerdo al estudio, el 59% de encuestados destaca a Wong como la empresa que brinda la mejor calidad de servicio a sus clientes, seguida del BCP (25%), Interbank (20%) y Vivanda (16%). Para Lauz, la preferencia de Wong, de Cencosud, se debe al trato amable, la experiencia y el servicio que ofrece la cadena de supermercados desde hace varios años, lo que- agrega- se replica en sus canales digitales. “Los que han aumentado bastante son los bancos en los cinco primeros lugares”, afirma. En el caso de Interbank, destaca en el top 5 a pesar de la filtración de datos que sufrió el año pasado. El experto comenta que si bien fue un problema, está tan posicionada en servicio que los limeños encuestados de alguna forma la habrían perdonado.
La atención al cliente es uno de los servicios vitales para Amazon. (Foto: Reuters)
El estudio también recoge a las empresas online que más destacan en calidad de servicio. En esta lista lidera Amazon con el 48%, le sigue Falabella con el 28% de las preferencias y Wong con el 25%. Para el ejecutivo, “Amazon es hoy el referente mundial en venta virtual, por el crecimiento y los altos estándares de servicio que brinda, que es altamente complejo, donde sus canales virtuales funcionan en línea a lo que el cliente quiere, por lo que seguro liderará por muchos años más”.
En cuanto a Falabella, destaca que ha ido avanzando a nivel de servicio y hoy quizá es, a su juicio, el ‘retail’ que ha avanzado mejor y de manera más sólida. Mientras que Wong traslada su atención en las tiendas al canal virtual.
A pesar de que canales como Aliexpress conquistan la preferencia de los peruanos en compra, aún no figuran entre los más destacados en atención, pero sí Temu, la gigante china que hace poco irrumpió en el ecosistema del e-commerce, y al que el 13% de limeños destaca por su calidad de servicio ‘online’.
Para el 61% de encuestados, la compra ‘online’ hoy en día ofrece un servicio que considera bueno o muy bueno, unos puntos por debajo del año pasado. En tanto, en posventa, solo el 35% la considera buena o muy buena. Un aspecto a reforzar.
