Prohibición de llamadas ‘spam’: ¿De qué trata y cómo afecta a los consumidores esta autógrafa de ley?

La ahora autógrafa de ley, que tuvo el respaldo de 105 congresistas, deberá de ser enviada al Gobierno para su promulgación o ser observado dentro del plazo de 15 días.

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Según la propuesta, se modifica el artículo 58.1 de la Ley 29571, el Código de Protección y Defensa del Consumidor, estableciendo que está prohibido el empleo de centros de llamadas o ‘call centers’, sistema de llamadas telefónicas, envíos de mensaje de texto a celular o el envío de correos electrónicos para la promoción de productos y servicios, y realizar el servicio de telemercadeo “a ningún consumidor”.

La excepción, indica, será en los casos en donde el usuario se contacta previamente con el proveedor y brinda su consentimiento para ser contactado por teléfono, dirección telefónica o cualquier otra forma de comunicación.

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Asimismo, establece que las proposiciones solicitadas no podrán realizarse entre las 8 p.m. hasta las 7 a.m. del día siguiente, los sábados, domingos y feriados.

Las multas que pueden recibir los proveedores o centros de llamadas por incumplir la norma oscilan entre los 151 UIT hasta los 450 UIT.

Posición

La medida, una vez que sea publicada, puede generar una pérdida de 20.000 puestos de los 70.000 empleos que hay en el rubro de centros de contacto, sostuvo Guy Fort, presidente de la Asociación Peruana de Experiencia del Cliente (Apexo), que concentra a cerca de 25 empresas del rubro, siendo un 80% del mercado de centros de contactos.

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Sostuvo que están a favor de una regulación de las llamadas ‘spam’, considerándolas como llamadas persistentes hacia los consumidores e, inclusive, generadas por robots, pero que debe haber un equilibrio con respecto a la información que se brinda a las personas.

“Una cosa son estas llamadas de robots que vienen con insistencia, pero otra son las que deben regularse para no perder el equilibrio que permite al ciudadano recibir ofertas y beneficios, y estar informado al respecto”, expresó.

En ese sentido, señaló que se dieron cuatro recomendaciones para regular este tipo de llamadas: la prohibición de las comunicaciones ‘spam’ realizadas por robots, el establecimiento de horarios regular para las llamadas a las personas, la habilitación de una lista de ‘gracias no insista’ -en la que el usuario solicita no recibir la comunicación de los proveedores- y la identificación de las empresas en las llamadas.

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“Es una industria que en los últimos 15 años ha crecido de tener entre cerca de 2.000 a 2.500 personas, a tener una industria de 70.000 personas. Casi el 50% [del sector] es exportación de servicios”, agregó. Según Apexo, este rubro mueve alrededor de US$550 millones al año.

Por su parte, la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec) se mostró a favor de la norma, dado que se establece un nuevo protocolo en donde los consumidores deberán realizar la comunicación previa y directa con el proveedor y solicitar ser contactados, además de brindar este consentimiento informado, expreso e inequívoco.

“Es decir, se invierte la figura y ahora serán los consumidores quienes deberán tomar la iniciativa de pedir a las empresas que sigan contactándolos”, sostuvo Aspec, pidiendo al Ejecutivo, además, la publicación de la norma.