La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) modificó los reglamentos de gestión de conducta de mercado y de comisiones y gastos del sistema financiero con la finalidad de reforzar la protección de los usuarios del sistema financiero.
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La Resolución SBS N.° 01741-2026, publicada hoy en el Diario Oficial, establece que las entidades financieras deberán informar oportunamente a los usuarios sobre los eventos que puedan afectarlos, incluidos aquellos relacionados con interrupciones en los canales de atención, incidentes de ciberseguridad que afecten a usuarios, así como aquellos que generen perjuicios en los saldos de sus cuentas o líneas de crédito.
Esta comunicación deberá realizarse a través de medios de difusión masiva dentro de las 24 horas de haber tomado conocimiento del evento. En aquellos casos distintos a las interrupciones en los canales de atención, la comunicación a los usuarios deberá realizarse dentro de los diez días hábiles siguientes, con información sobre el evento y las acciones adoptadas.
La SBS también indicó que las entidades financieras procuren diseñar y comercializar sus productos y servicios considerando el público objetivo al que van dirigidos. Por otro lado, la norma establece requisitos para la contratación de productos y servicios, garantizando la independencia en la contratación de distintos productos mediante mecanismos que aseguren la transparencia, la libertad de elección del usuario y la trazabilidad de su consentimiento.
En particular, a través de canales digitales, destacando la entrega de información clara, visible y de fácil acceso para promover decisiones informadas por parte de los usuarios. En el pago de obligaciones, incluso cuando este se realice en una entidad financiera distinta de la titular del crédito, la norma establece que la entidad que reciba el pago deberá informar al usuario, antes de ejecutar la operación y a través del canal utilizado, el concepto y el monto de la comisión aplicable, de corresponder.
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Asimismo, la SBS precisó que la entidad financiera titular del crédito no podrá cobrar comisiones por los pagos de obligaciones realizados a través de sus propios canales. Con el fin de adecuar la normativa de conducta de mercado a las Leyes N.°31601 y N.°32327 (leyes que modifican el marco legal de protección y defensa del consumidor), la Resolución dispone que las entidades financieras que ofrezcan sistemas de atención automatizada deberán brindar a los usuarios una alternativa de atención personal.
Además, deberán emitir o poner a disposición, sin costo y a solicitud del usuario, la constancia de regularización del pago de deudas en mora en un plazo máximo de siete días hábiles.
