Usuarios prefieren las billeteras electrónicas, pero piden que estén interconectadas con otros bancos

NEO Consulting dio a conocer el ‘Estudio sobre el Consumidor y la Banca’, donde analiza las preferencias de los usuarios en los productos y plataformas digitales. Para ello fueron entrevistados 714 hombres y mujeres de Lima Metropolitana y Callao, entre 18 y 70 años de niveles socioeconómicos A, B, C y D entre octubre y noviembre.

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En cuanto a las herramientas digitales, se puede ver que el 79,3% de usuarios utiliza apps de transferencia móvil (Yape, Lukita, Plin, Tunki, BIM) exclusivamente para evitar el uso de dinero en efectivo. Y casi 6 de cada 10 personas lo hacen porque pueden transferir dinero sin costo adicional.

El uso de estas billeteras electrónicas también tiene distintos propósitos según la edad. De 38 a 48 años las usan para pagar servicios, y el grupo de 25 a 37 años las usan para comprar en pequeños negocios, a través de códigos QR.

Para Daniel Falcón, director de NEO Consulting estos productos digitales pueden salvar vidas, porque se evitan aglomeraciones en los bancos. “De hecho, la pandemia logró que estas aplicaciones tengan una alta penetración. Y lo bueno es que son muy sencillas de utilizar”.

De los dos grupos recién mencionados, la principal crítica que tienen hacia estas plataformas de dinero es que no están interconectadas entre bancos. “Ya son 7 millones de usuarios que usan estas aplicaciones (Yape es el líder con 4 millones), pero el tema es que no se puede hacer transacciones entre bancos o hay que tener ambas plataformas, cuando en otros países estas billeteras funcionan entre bancos”, comentó.

En cuanto a los asistentes automáticos o chatbots, según el reporte solo 3 de cada 10 encuestados se sienten cómodos usándolos para responder preguntas frecuentes con sus entidades bancarias.

Aquí, Falcón precisó que el gran reto para los bancos es hacer chatbots que, según la experiencia que tengan las personas, logren ayudarlos con las consultas.

Fintechs

El estudio arrojó que más del 20% de usuarios ya usó alguna plataforma web para cambiar dinero, siendo la más utilizada Kambista (12,7%). Mientras que casi la mitad todavía utiliza el canal tradicional. En este punto destaca que un tipo de cambio favorable y una menor exposición son los principales motivos de uso de estas plataformas.

Falcón indicó que esta demanda hace que el usuario tenga más opciones y se genere una mejor oferta.

El directivo dijo que se debe resaltar el esfuerzo que hacen estas plataformas para hacer que el usuario pierda el miedo de poner su dinero en una página que no necesariamente conoce, pero de la que le han hablado.

Posición y futuro

Este cambio por la pandemia nos ha obligado a avanzar hacia la digitalización. “Estamos viviendo en el 2024 y no nos damos cuenta. La penetración del comercio electrónico, teletrabajo, telemedicina, teleducación, transacciones bancarias, ha aumentado cuatro años en promedio”, expresó el experto.

Refirió que a comparación de otros países, el crecimiento de Perú ha sido mayor, porque andábamos un poco rezagados. Todavía estamos atrás de Brasil o Argentina, pero poco a poco nos acercamos a países con mayor penetración de internet como Chile, o con más población y mayor educación digital como Colombia.

“Ahora el reto de las entidades financieras es acelerar sus productos digitales, aumentar la educación digital y mejorar la experiencia en todos los activos en la banca por internet. Porque hay un nuevo usuario, que no es el experto más joven, sino personas de 50 o 60 años, de todos los segmentos, rural también, y hay que prepararse para este tipo de cliente”, puntualizó.

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