La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) te enseña pasa a paso cómo presentar un reclamo si no estás conforme con tu servicio de agua potable y alcantarillado. Según la entidad, en todo el Perú hay 50 empresas prestadoras que tienen la obligación de recibir los reclamos.
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Existen tres maneras para presentar un reclamo: virtual, presencial o telefónico.
- Si el usuario elige la vía virtual, deberá llenar un formulario en la web de la empresa de servicios de saneamiento.
- Si lo hace de manera presencial, deberá solicitar y llenar el formato número dos.
- Si hace el reclamo por teléfono, solo puede realizarlo el titular del predio indicando su número de DNI.
Cabe indicar que, en todos los casos se debe detallar información básica como el número de suministro, el nombre del titular, representante o del usuario efectivo de la conexión. Asimismo, se tiene que indicar el tipo de reclamo, por ejemplo, por facturación elevada, entre otros datos.
Los usuarios tienen hasta dos meses o 60 días calendario, a partir de la fecha de vencimiento de su recibo para realizar el reclamo. Lo recomendable es presentarlo antes de la fecha de vencimiento de su segundo recibo, así evitarán riesgos de un corte de servicio.
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Su empresa de saneamiento le deberá responder en un plazo máximo de 60 días útiles. Es importante precisar que este plazo es extraordinario y estará vigente durante el estado de emergencia por el COVID-19, ya que el plazo regular es de 35 días útiles.
Presentado el reclamo, la empresa prestadora de servicios de saneamiento deberá notificar el resultado, a través de una resolución al domicilio o al correo electrónico, que el usuario haya dado para ser notificado.
Si en esta primera etapa, el usuario no está de acuerdo con la respuesta de su empresa prestadora de servicios de saneamiento, tiene la opción de presentar un recurso de reconsideración ante la misma.
Para ello, tiene un plazo de 15 días útiles contados a partir del día siguiente que fue notificado. En este caso, deberá solicitar el formato número ocho o rellenar un formulario virtual. La empresa le responderá en 20 días útiles.
Si luego de este proceso, no existe conformidad por parte del usuario, este deberá solicitar, en un plazo de 15 días útiles, un recurso de apelación a través del formato número nueve o un formulario virtual en la página web de la empresa prestadora de los servicios de saneamiento. Podrá agregar un documento de sustento o lo que consideren necesario, como fotos y/o videos.
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En esta etapa, el reclamo será elevado a la Sunass y será el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento (TRASS) el que resolverá la controversia en un plazo de 35 días útiles, en segunda y última instancia administrativa.
La empresa de servicios de saneamiento no le puede cobrar ni cortar el servicio por los recibos reclamados.
Si esta situación se presenta debe ser denunciada inmediatamente ante la Sunass al 614 31 80 / 614 31 81 o a las líneas de atención directa, a nivel nacional, que están en la web: www.sunass.gob.pe.
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