El Congreso aprobó la eliminación de llamadas spam: ¿Cuándo dejaré de recibir este tipo de comunicaciones?

Por unanimidad, el Pleno del Congreso aprobó la eliminación de las llamadas y mensajes spam a fin de resguardar la integridad emocional de los usuarios. Según el presidente de la Comisión de Defensa del Consumidor, Wilson Soto Palacios, las empresas han “operado con impunidad y mortifican a sus clientes”. Con esta nueva ley, ninguna empresa podrá llamar a los celulares de los consumidores ni enviar mensajes de texto o correos electrónicos para ofrecer algún bien o servicio, salvo que el cliente haya manifestado su consentimiento.

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La nueva normativa establece que Indecopi será la entidad encargada de aplicar las sanciones, las cuales serán tipificadas como “muy graves” y podrían alcanzar las 450 UIT (S/2 millones 317.500). “Con estas medidas, se espera que se reduzcan las molestias causadas por las llamadas y mensajes no solicitados, protegiendo así la privacidad y tranquilidad de millones de usuarios en el país”, añadió Soto.

El Pleno aprobó con 91 votos a favor el nuevo texto sustitutorio que prohíbe a las empresas realizar llamadas spam u otro tipo de comunicación a las personas. En detalle, la propuesta sustentada por el presidente de la Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso, Wilson Soto, establece la prohibición de las llamadas spam, salvo que los usuarios previamente se hayan contactado directamente con las empresas, solicitando el envío de la información publicitaria.

Actualmente, la normativa del Código del Protección de Defensa del Consumidor permite que las empresas realicen llamadas para realizar un primer contacto, solicitando autorización para enviar información publicitaria. Durante el debate, la congresista y autora de la iniciativa, Katy Ugarte (Perú Libre), solicitó que se apruebe dicho proyecto “por el abuso de las llamadas que viene afectando la tranquilidad de los peruanos”.

El nuevo texto sustitutorio retoma el objetivo inicial del texto aprobado por el Pleno del Congreso en marzo del 2023. En aquel momento, el dictamen fue observado por el Ejecutivo, pues advertía la afectación de las actividades publicitarias de las empresas. Tras retomar la iniciativa legislativa al Congreso, en septiembre del año pasado el Pleno aprobó un nuevo dictamen, donde sí permitía que una empresa realice un primer contacto para solicitar autorización y así ofrecer sus productos o servicios.

El Ejecutivo volvió a observar el dictamen y se mostró en contra porque prohibía realizar llamadas entre las 8 pm y las 7 am, argumentando que algunas personas sí están dispuestas a recibir información en ese período de tiempo. Al retomar el dictamen observado, la Comisión de Defensa del Consumidor eliminó la restricción horaria, pero mantuvo la propuesta principal de prohibir las llamadas, salvo que el primer contacto haya sido realizado previamente por el consumidor.

Así, el Pleno del Congreso aprobó por unanimidad, el jueves 6 de junio, el dictamen de los proyectos de ley 2942, 3131 y 3541, que modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, para ampliar la prohibición de las comunicaciones spam. La norma modifica el párrafo 58.1 del literal e de la Ley 29571 e incorpora el párrafo 58.3 al artículo 58 de dicha ley. En estos se detalla que están prohibidas las prácticas comerciales que empleen centros de llamadas (call centers), sistemas de llamada telefónica, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo a cualquier consumidor.

El abogado especialista en derecho administrativo y socio del estudio Flexius Legal & Compliance José Antonio Chauca explicó a El Comercio que esta modificación refuerza las medidas de seguridad para combatir los mensajes no solicitados y establece sanciones más severas contra las empresas que infrinjan la norma. “La frase ‘consentimiento libre, previo e informado’ se puede definir legalmente como la voluntad consciente que otorga el consumidor luego de haber sido idóneamente informado sobre la publicidad comercial. El consumidor debe definir de manera clara si desea recibir este tipo de contenido o no. De ser posible, estas respuestas de consentimiento deben estar grabadas”, dijo.

El experto añadió que los consumidores pueden revocar su consentimiento para recibir estas comunicaciones si llegan a recibir alguna llamada o correo. “En el caso de llamadas, los usuarios deben recalcar que no desean ser contactados nuevamente. Por otro lado, si se recibe un correo, al final del mismo debe haber un enlace para darse de baja de esa publicidad. Si no lo hay, se debe tomar una captura de dicho correo y pedir que no se desea volver a recibir ese tipo de contenido. De esta manera, se tendrán los medios probatorios suficientes si se requiere evidencia para reclamar a Indecopi que la empresa está siendo reincidente”, mencionó.

Respecto a cuándo entraría en vigencia este dictamen, Chauca resaltó que esto podría darse en un plazo de entre 1 a 2 meses, incluso hasta 6 meses, dependiendo de la agenda política. “El proceso es el siguiente: esa aprobación pasará a la junta de portavoces, luego habrá que esperar que se agende en pleno, y después se procederá a una votación en segunda instancia. Eso es lo que falta”, añadió.

“Tiene que haber mayor educación y conciencia pública sobre nuestros derechos. Por la falta de conocimiento, a veces lo único que hacemos es bloquear estos números, pero debemos educarnos y ser conscientes de la importancia de denunciar este tipo de casos para erradicarlos, ya que es un acoso”, sostuvo.

El abogado y socio de Monroy y Shima Abogados Roberto Shimabukuro añadió que para recibir comunicaciones comerciales o publicitarias, el consumidor debe solicitarlo expresa e inequívocamente al proveedor por su propia voluntad; es decir, no basta con que el consumidor acepte recibir estas comunicaciones de manera pasiva. “Esta solicitud no puede estar sujeta a ningún tipo de coerción, coacción o engaño por parte del proveedor (...). No solo debería bastar con que no se envíen las comunicaciones comerciales o publicitarias, sino que aquellos datos personales deberían ser suprimidos, salvo que sus titulares hayan autorizado su uso para fines distintos a los prohibidos en esta norma”, expresó.

La Asociación Peruana de Experiencia al Cliente (Apexo) ha advertido que la prohibición de las llamadas spam, aprobada por el Congreso, dejará sin empleo a 20.000 personas que trabajan en contact centers. “Impacta críticamente en el desarrollo de la actividad formal de publicidad comercial a través de call centers, emailing masivo, SMS, o actividades de telemercadeo y, en ese sentido, puede dejar sin empleo formal a más de 20.000 personas: jóvenes, quienes optan por esta opción como su primera experiencia laboral, madres cabeza de familia y personas vulnerables”, mencionó el gremio.

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Apexo afirmó que dicha norma “limita el derecho de información de los consumidores y los obliga a ser ellos quienes siempre tomen la iniciativa para consultar sobre los beneficios, campañas y promociones a las que pueden acceder, pese a que, de dar su consentimiento, podrían ser informados sobre las ofertas a su disposición”. Asimismo, agregó que esta limitación implica la pérdida de ahorros importantes para los consumidores, en caso desconozcan los beneficios, campañas y promociones en curso.

Al respecto, el abogado José Antonio Chauca comentó que “cuando se establece una modificación, siempre tendremos dos caras de la moneda: quienes consideran que el cambio les afecta y quienes creen que les beneficia. No se está analizando bien la situación; no es que los jóvenes vayan a dejar de tener trabajo. Se tiene que capacitar al personal para que tenga otro tipo de trato con los consumidores, es decir, no llamarlos directamente sin consentimiento y de manera agresiva”.