El búmeran del e-commerce

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Implica decidir primero qué productos ofrecer. ¿Serán todos? ¿Solo los más fáciles de enviar o los más pequeños?, ¿los menos perecibles o frágiles? Y con ello, decidir si se necesitan empaques o fórmulas distintas para las condiciones del envío. Todo esto, luego de asegurarse de que haya una cantidad suficiente de los bienes que se van a ofrecer, como no ocurrió con mi esposa.

También se deberá pensar si los clientes serán los mismos de siempre. ¿Comprarán solo los más jóvenes y tecnológicos?, ¿o tal vez los mayores que tienen menos movilidad? ¿Dejarán de lado a los sectores populares y menos digitales, o apuntarán a todos? Solo así deberán decidir qué ofrecer a cada segmento.

Y deben ver el tema de los precios. ¿Variarán los actuales? ¿Se cobrará más, ya que el cliente no se desplaza? ¿O menos, porque no hay costo de local? ¿Solo recibirán tarjeta o también efectivo? Y con ello, viene el tema fundamental de la logística del envío. ¿Será con sistemas propios o de terceros? ¿Y bajo qué condiciones se hará el envío? ¿El delivery deberá tener un costo fijo, o uno proporcional al monto vendido? ¿Se abrirán “tiendas ocultas” en algunas zonas?

Y solo allí, entra el tema de la comunicación, que es lo que realmente ofrece de nuevo el e-commerce. ¿Se utilizará el mismo tono de la venta física o mensajes diferenciados, como una marca paralela? ¿Los argumentos de venta serán similares? ¿Se ha considerado advertirles a los clientes sobre posibles demoras que estos no suelen considerar por estar acostumbrados a la compra física?

Y, por cierto, deberá restructurarse el área de atención al cliente, que se verá desbordada por preguntas y quejas, evitando casos como el de mi esposa a la que, lloviendo sobre mojado, luego del mes de demora se le conminó por teléfono para que pasara a retirar en 48 horas el producto que “ya está en almacén”. Y, por cierto, preparar a su área legal para lidiar con el Indecopi y similares.

En fin, solo cuando se haya definido la gran estrategia integral de negocio se deberá ofrecer el servicio de venta por Internet. Para evitar que, como un búmeran, la tremenda ayuda que ha sido la pandemia para incentivar el uso del e-commerce implique una pérdida de confianza en las marcas que lo ofrecen de forma inadecuada. Pérdida que sus competidores no dudarán en aprovechar. Les deseo una gran semana.